沟通的艺术-企业员工培训

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1、沟通的艺术helenhe交往与沟通每一个人自诞生起，交往就无时不在、无处不在。沟通有赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现.如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。沟通的含义沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时

2、候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。沟通的道与术沟通艺术是“道”与“术”的有机结合。但通常我们探讨比较多的是沟通的“术”。道是内在的根本，术是外在的艺术体现。“道”告诉我们沟通的本质是什么，“术”告诉我们具体应该怎样去沟通。沟通之“道”是以不变应万变，而沟通之“术”则因沟通的不同情境、对

3、象而异。沟通的道....积极乐观自信的心态感恩的心态宽容豁达的心态(换位思考)主动的心态沟通的术...微笑之术:微笑包含了一种气度，一种宽容，象征了友善和真诚。一个微笑，可以打破一个僵局；一个微笑，可以冰释一切前嫌。一个人的微笑，是最具有魅力的；微笑的人，更是具有魅力的。微笑着进行沟通，可以营造一种温馨和谐的沟通氛围，达到事半功倍的效果。倾听之术:一个能够高效沟通的人，一定是一个懂得倾听的人。实际生活中，善于抢发言权的人比比皆是，这是因为人们对自己的感受需要，自己的事情更有兴趣：高兴的事，不吐不快；对于烦闷和痛苦，更需要

4、宣泄。有几种情境是我们特别需要倾听的：一:在我们的行为不当使别人不满时，积极倾听是一种勇于承担责任的态度，是缓解矛盾不可缺少的环节。若是不给对方抱怨的机会，只一味地为自己辩护，只能使结果更糟。二:我们的行为并无不当，别人有误解时，这时的倾听需要一种大度的心态。现实中很多人都难以容忍误解，急于为自己辩解澄清事实，结果由于不清楚对方误解的症结所在，往往越搅越浑，到最后自己都说不清楚。赞美之术:赞美，是对他人的一种赏识和认可。马克·吐温说：“人类像离不开空气一样离不开赞美。”的确，赞美能让自卑的人找到自信，让懦弱的人变得坚强。

5、真诚的赞美是高效沟通顺利进行的有效良方，是交流双方互动的最佳润滑剂。一句赞美，可以立竿见影的消除陌生，一句赞美，给人以力量，给人以鼓励。一句赞美有时可以帮助别人渡过难关，一句赞美能换来友谊、合作、财富，而这些回报的投资只是0.001克的口水而已。沟通过程细节之术:沟通是一个过程，其中的细枝末节上都有一定的学问，沟通之“术”可谓千变万化。在沟通之前，要提前做好沟通的准备，准确定位自己在沟通中的角色，选择适合场合和身份的装扮；确立沟通目标，全面分析沟通对象的特点和偏好，对症下药选择合适的沟通策略等；在沟通过程中，积极主动，落

6、落大方，注重前四秒的首因效应；善于发问，懂得倾听，能够巧妙的运用非语言因素，如表情，眼神，声音，空间距离等；能够做到善始善终，对事不对人，进行引导型的双赢双向的沟通。案例分析:不会沟通从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一

7、赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们

8、之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧