培训-前场服务流程及操作标准篇

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1、全统永和(上海)餐饮管理有限公司Quantongyonghe(shanghai)canyingguanliyouxiangongsi服务区操作手册营运流程之前台服务流程1步骤事项操作标准一、迎客1、姿态装束好，身体挺直，左手放在肚脐上，右手轻轻交叉左手上面（男女统一）男士把脚尖分开45度，女士脚尖在一起2、拉门左手拉门，右手示意3、欢迎词1、面带微笑2、门口附近的人员需要叫欢迎词〔全统欢迎您〕4、排队高峰期：当顾客排队人比较多时，店内需增加一个人手，维持秩序使队伍排成一条线，留出一条通道让顾客通行，并在排队时进行一些挽留客人的介绍和交谈，减少客人的焦虑

2、感，例如，可以提供菜单先让客人看一下，同时也能减少客人的点单时间5、询问非高峰期：可对客人进行引导消费，主动询问有消费意向的客人，促其进店6、特殊天气1、进门时帮助顾客套伞套2、及时清除地面上的水迹，放置防滑牌，提醒客人小心地滑二、点单买单1、等候客人双手置于腹前，收腹挺胸双腿并拢；面带微笑站在指定位置，目光注视进店的顾客2、招呼顾客面带微笑，招呼语3、判断判断顾客是否常来“永和”，如不常来应向顾客介绍永和产品按“主食、小吃、饮品等”分类进行；如常来应重点向其介绍公司的新产品。4、写单按规定格式述写，字迹清楚，改单需值班经理签字：以书面形式。5、建议销

3、售1、我们可以通过促销来完成：A、调高人均消费B、推广新品和主打产品2、可以对重点产品进行促销3、不能让顾客有强迫感6、复单点单完毕后，复述客人所点产品，口齿清楚、问全称、目光接触。7、提醒1、在点单时，提醒炸食类可能需要等待时间久一些2、冻饮是先上还是后上8、买单1、按顾客点膳种类依次按照规定价格及程序输入收银机2、明确全额后大声报金额：“先生（小姐）一共消费是XX元3、从顾客手中接过钱，明确金额后告诉顾客：“先生（小姐）收您XX元”如刚好说“谢谢，刚刚好”如需找零，则说“请稍等”找钱“先生（小姐）XX元，谢谢！”4、收银把顾客点膳小票连同找零一起交

4、给顾客并告知顾客拿好小票交给前台服务人员三、接单、引位、分单1、接单、询问1、服务员见到顾客拿着小票，应热情、主动迎上去问：“先生（小姐），您好！请问您几位。”并接过顾客手中小票，并及时与区域人员沟通计划排位。2、示意向客人示意准确告知座位方向（靠左、靠右等），并以手势指引，必要时请求附近人员带位。3、清洁桌子1、先收餐具，清除颗粒状垃圾2、用湿毛巾擦干汁水3、用干毛巾再次擦干净桌面，再擦干净桌边及椅子，注意地面垃圾4、必须在完成以上操作后才能让顾客入座，严禁客人入座后才收台4、避免碰撞与客人对面时，主动让客人，让出通道随时提醒客人“当心”5、优先安排

5、老人、孕妇对老人、孕妇额外关注，优先安排座位6、安排儿童座椅如客人中有儿童，询问客人是否需要儿童座椅7、分台1、高峰期：需拼台时请先征求在座客人意见，“先生（小姐）能不能麻烦你照顾一下这二位客人，分个台，让二位客人坐在你们旁边，可以吗？”再询问等位客人：“先生（小姐）现在客人比较多，能和别人分台吗？”2、如果客人不愿意分台请说：“那请你们稍等一下，我们会尽快帮你们安排好座位。3、如果有二位客人要坐四人位，请说：“对不起，现在已有四位客人已到了，可以照顾一下他们吗？”如果他们非要坐四人桌的话可以让其入座，但先提醒客人：“先生（小姐）因为这是四人桌，等一下

6、有客人的话可能需要您分个台，可以吗？”8、协助客人入座为客人打开椅子，并用手示意让顾客入座，协助客人放好行李，提醒客人保管好自己的物品9、分单安排好客人，收银单一式两份，顾客一联，服务员一联。四、上单1、上单1、在报单口等食品时检查食品的摆相（破损）颜色有无问题，如有问题提醒操作人员2、拿食品和餐具时，检查餐具有无水迹、油迹或不干净的地方3、拿食品离开报单台时，确认已清楚所送食品的台号并牢记，并配相应的餐具调料4、在食品输送过程中确保安全5、在向客人呈递食品前，请先向客人确认：“先生（小姐）这是你点的XX（产品）吗？”产品应从客人侧面上菜（报菜名、份数

7、）；避免从客人后面或头上面上菜.并说：“请慢用”6、上完单之后，在顾客小票菜名上划一横线作上完标记，同时判断客人是否需要加碗碟调料等，如需要自己或寻求帮助立即补上7、离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐请询问客人：“你们的单上齐了吗？”以便心中有数，最后离开时讲：“请慢用”顺便回收空餐具。2、上啤酒1、事先确认会有几人饮用，拿相应的酒杯给客人2、检查杯内是否有水迹，是否干净3、上酒后应给客人斟酒，一般女士/老人优先，斟完后讲“请慢饮”然后离开，斟酒时不应有滴洒，手指拿酒杯下部不能接触杯口，上啤酒时应先征询客人是否要冰冻，如需冰冻则杯子也应冰冻，检查杯子

8、是否清洁，当着客人的面开酒盖，开啤酒时，避免正面客人，以免啤酒喷洒在客人身上，倒酒时，先让啤酒