沃尔沃中国公关危机处理培训

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1、危机管理与突发事件应对——沃尔沃中国公共事务部一、危机管理的基本问题应对危机的能力和创造财富的能力同等重要（老板）话语秩序的构建是危机管理的核心问题（流程）事实与价值模型的提出（谎言）规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的危机的两个核心问题于事实及企业利益层面寻找真相于价值损失层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码事实导向价值导向告知疏导转换

2、迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任一级路径二级路径危机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化舆论事实判断取向－－告知、疏导与转换价值判断取向－－迎合、引导与重建最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值二、事实之维参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门（学会配合）如果鬼叫门：合理避责与战略自责(恶意攻击)（一）告知路径单极话语被公共舆论

3、检验的过程（新闻发言人）3T原则：罗杰斯特主动告知迅速告知全部告知(针对公众)1、告知真相规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物2、充分告知信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装；多余流溢的信息：不必要、有风险时间性结构性主体性规则六:两面提示，均衡表达规则七:让一把手占好位3、有效承诺承诺与承重作为仪式的承诺对话资格的维护有效性原则——立竿见影式承诺象征性社会互动规则八:分解承诺，天天向上（不要想一口吃成个胖子）（二）疏导路径现场报告与中心对话放弃解决全部问题的可能性抓主要矛盾（不要挑

4、过程中，对方的非关键瑕疵。）1、议题管理规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题2、第三方介入规则十：让以一当十的人站出来说话3、规避危机黑洞押宝（将解决问题的重点放在非重点且单一的方向，别把鸡蛋都放在一个篮子里。）倒戈（防止内部泄密）功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练局外人（学会对所有外界闭紧嘴巴）（三）转换态度主动与战略被动化被动为主动情境再造历史＼人＼明天（对外口径规则）１、前后一致回归品牌的一贯主张回归对利益相关者的一贯承诺认真的检测和清理规则十一:记得自己说过的话２、协同核心利益相关者分享权利让他们知道更多承诺重点

5、保护他们的利益着眼长远关系的建立规则十二:争取革命依靠的阶级３、转移视线议题转换制造事件公共性创造性互惠性规则十三:东方不亮，西方亮三、价值之维最大的困境：价值缺失信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。（一）顺应路径于极端、纷乱之间取其中道“变而应之”、“火发其内，应之于外”宏观顺应：危机发展观微观顺应：尊重和妥协１、倾听世界上最美的动作—

6、—静默，听取意见。舆情监测系统被还原的力量面子规则十四:要点灯，不要点火横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重；4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力；5危机之中，信息不明、时间紧迫；6政府与媒体沟通不畅；7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰２、合作非对抗（除非有实力一棍子灭掉对方！娃哈哈）合作的成本永远低于对抗的成本-达芬奇平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉

7、抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。妥协：救赎之心，战略退守如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。规则十五:不要把所有挑战者逼成一个联盟３、关爱弱者谨防公关幼稚病漂白：别把价值当证据表演：芙蓉姐姐征婚强制：被打碎的尊严规则十六:我曾给出去的东西，我现在也拥有了（二）引导路径我走向你与你走向我（尊重）共通的价值尺度爱人与保物（人的价值永远高于一切）高低顺列１、大局利益指向内部利益相关者权宜之计治本之道规则十七:不要自毁长城２、共同利益以联盟的力量规划多维的解决方案共同利益尚存，话语却遭断裂战略的重心：不是

8、于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。规则十八:把共同利益摆到桌面上来３、公众利益公众利益至上纠正媒介：对话、法律、传播战规则十九:永远不要忽略公众意义（三）重建路径积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；举行庆功会，向员工宣