本科电热水器上门安装服务标准培训手册

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1、本科电热水器上门安装服务标准培训手册动作分步骤执行抓要点标准推动严格回访本科电器客服部主要内容第一篇形象：着装工具卫生第二篇语言：语气口吻态度第三篇动作：安装服务程序第四篇执行：“12345”服务规范第五篇回访：标准推动严格回访科技为本安全节能一.形象有标准整洁示人印象加分1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、不掉扣；2、佩戴本科服务工牌；3、严禁穿着其他品牌工装上门服务。着装：衣物工牌科技为本安全节能一.形象有标准整洁示人印象加分专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等；其它：垫布、鞋套、抹布；专业工具自须备齐，

2、其它工具亦不可缺。工具：专业工具其它科技为本安全节能一.形象有标准整洁示人印象加分卫生：个人卫生面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳；指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。科技为本安全节能主要内容第一篇形象：着装工具卫生第二篇语言：语气口吻态度第三篇动作：安装服务程序第四篇执行：“12345”服务规范第五篇回访：标准推动严格回访科技为本安全节能二.语言须规范注重口吻语气谦逊语速均匀，舒适自然，音量适中态度热情，语气亲切，充满活力吐词清晰，明白易懂，语言流利音调饱满，速度适宜，不卑不亢声音标准科技

3、为本安全节能二.语言需规范注重口吻语气谦逊安装—预约上门信息员脚本：您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日购买了我公司电热水器xxxxx型号一台，请问我们何时前往您家安装？安装员脚本：您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门安装，请问您方便吗?工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。科技为本安全节能信息员脚本：您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我

4、们安排工程师前往检修？工程师脚本：您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是xx号，我现在为您上门维修，请问您方便吗?二.语言需规范注重口吻语气谦逊维修--预约上门工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。科技为本安全节能信息员脚本：1、来电时：自我介绍“您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？”2、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。3、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。4、用户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再进行耐心解答。5

5、、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题，则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热线400-8895-800，再见！”顾客挂机后再挂断电话。二.语言需规范注重口吻语气谦逊用户来电--预约上门首先自我介绍；聆听、不打断顾客、做好记录；确认咨询内容、答疑、挂机。科技为本安全节能主要内容第一篇形象：着装工具卫生第二篇语言：语气口吻态度第三篇动作：安装服务程序第四篇执行：“12345”服务规范第五篇回访：标准推动严格回访科技为本安全节能三.动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—准备信息员派单检查工具箱设备到配件

6、仓领取足额安装材料电话预约：“您好，我是本科电器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门安装，请问您方便吗？”检查仪容仪表选择交通具，分析上门路线，开始登门科技为本安全节能五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系。敲门三.动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—登门科技为本安全节能问候友好问候：“您好，请问是X先生/女士家吗？”表明来意：“我是本科电器安装师傅，我的工号是xx号（出示工牌）您家有一台本科电热水器需要安装，是吗？”三.动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—出示工牌表明来意科技为本

7、安全节能鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。”程序：征得用户许可后穿好鞋套方可进门（工具及辅料先放在门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里。）鞋套三、动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—进门穿鞋套科技为本安全节能询问安装位置：“您好，请问您的电热水器需要安装在什么位置？”询问三、动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—询问位置科技为本安全节能三、动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—赠卡科技为本安全节能赠卡赠送《五心服务卡》。“您好！这是我们的服务监督卡，上面有我们的服务承诺，请您对我们的服务进行监督！”到达指

8、定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱。垫布三、动作分步骤注重程序掌握套路安装上门—垫布放工具科技为本安全节能三、动作分步骤注重