宽带业务安装与上门服务要求()

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1、第一章上门服务规范敲门：无论客户门是否开着都应敲门或按门铃。敲门声音应该清亮而有节奏，敲门以客户听见为宜，用食指每次敲三下（如果按门铃每次1声），静等20-30秒，没人开门，再加大力度。姿势：敲门或按门铃后应退后半米至1米的距离等待客户开门，面带微笑，以恭敬的姿势站立。问好：和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，说明来意并出示工号牌或相关证件，经允许后进入室内，视具体情况穿上鞋套。着装：一、设计目的1、规范、统一全国集客业务现场服务标准，树立专业服务形象，提升客户满意度。2、标准、统一的工作服/马甲/胸卡，便于日常巡检、故障处理等现场网络服务操作。3、合作单位人员穿着移动logo工作

2、服/马甲，利于提升合作单位人员自豪感和责任感，提升工作热情和激情。二、设计原则1、可以设计成工作服/马甲/胸卡，要求外观简洁大方。主体颜色可采用移动logo中的海军蓝，色调柔和，给人厚重、朴实的第一印象。2、工作服/马甲/胸卡上必须在醒目的位置标示公司标准移动LOGO标志，设计图例可以选用下图所示的一种：3、工作服或者马甲应具备较好透气性和防水性，兼具耐磨性好、贴身、不起皱等特点，便于维护人员户外作业穿戴。4、建议工作服上配备2个立体贴袋，便于维护人员工作时存放一些小物件、工具等。三、工作服设计样例1、员工工分成夏装和秋冬装两种款式。2、颜色以蓝色为主色调，随季节情况设置颜色深浅度，夏装浅

3、蓝色为主，秋冬装以藏青色为主。3、夏装和秋冬装均在醒目位置标示移动logo，夏装后背显著标示移动标志，并在下方添加代维公司名称；秋冬装前面显著标示移动标志。4、面料选用透气性好和耐磨性较好，并具有贴身、不起皱等特点布料。四、马甲设计样例产品类别马甲适应性别中性/男女均可适用场合室外工作服季节全年四季均可样式V字领开衫面料CoolDry涤纶、过PU胶+防水2000mm颜色蓝色(CMYK色号:C100M100)尺码M、L、XL、XXLLOGO尺寸前胸80mm×40mm反光条银白色（3M，后背200mm×90mm，logo可自由拆装标准或EN471），宽度50mm拉链胶牙开口链（可为防水拉链）马

4、甲的底部设计为可调松紧带，夏日放松便于通风透气，但出于待人接物的基本礼仪考虑，日常维护人员在与客户接触时应适当收紧；在维护过程中，收紧松紧带，还可防止衣服刮碰设备（特别是电源设备），保护设备安全。移动logo位置区背部预留logo位置区V字领设计银色反光条预留代维厂家logo位置区松紧带马甲正面视图马甲背面视图四、胸卡设计样例－供参考产品类别胸卡胸卡尺寸85X54X0.76MM，300像素/英寸（或者1039像素X661像素）材质PVC照片尺寸2CM*2.8CM，236*331像素第二章入户服务素质规范入户服务人员应统一着装，工装不要敞怀，佩带服务工号牌，在室内禁止戴墨镜，尽可能穿深色鞋，

5、深色袜子，自备鞋套，工具袋整洁，工具齐全。入户服务人员应做到无头屑，无怪异发型，禁止染发（黑发除外）。指甲不宜过长且应无污垢，口腔应无异味。入户服务人员的行为举止要自然，动作要大方、利落、得体、适度。站立时挺拨、自然、不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中,语言清晰简练,与客户交谈要保持一定距离,身体稍向客户倾斜,对客户讲话要彬彬有礼,不卑不亢.不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。第三章施工规范进入客户室内，首先询问故障电脑的具体位置，得到允许后再施工。施工中认真听取客户需求并完成服务工作，施工中应注意：在准备好的工作台布上放置工具。工具轻拿轻放，现场工具摆放有序。清理现场

6、，将物品放回原处，有序收拾工具袋，不在客户家或单位洗手。必备垃圾袋，带走现场的残留物。尽量减少客户配合、协助动作。工作完成后恢复摆放挪动的物品。