服务质量与质量监控

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1、质量监控概况介绍课程定位:新员工培训－基础课程课时:3小时授课对象:新员工培训目标:掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识课程提纲质量是我们的生命线（0.25小时）质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）一个优秀电话的标准（1.25小时）典型录音评估与演练（1小时）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和；是指服务工作能够满足被服务者需求的程度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的定义服务质量的特性▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所

2、期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关

3、系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。服务质量的特性▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟

4、通、将顾客最关心的事放在心上的态度。▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。▲有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。服务质量的特性质量与我们的关系质量是每一个人的事１００－１＝？0质量与我们的关系质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学危害质量的几种想法修补的习惯自我陶醉式的预言思想上不重视马马虎虎随便看着办到时候再说错误不可避免亡羊

5、补牢提高质量意识零缺陷第一次把事情做对！课程提纲质量是我们的生命线（0.25小时）质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）一个优秀电话的标准（1.25小时）典型录音评估与演练（1小时）你的主管会和你一起。共同分析你咨询服务中的优点、不足，帮助你一同来进步！质量监控的作用质量推进部的职责：发现质量问题－推动改进－提高客户体验。质控体系框架业务监控客户满意度投诉分析常规监控录音监听肩并肩监听（SBS）专项监控座席监控神秘客户（电话拨测）录音监听肩并肩监听（SBS）抽样员工电话进行满意度调查流程的问题员工问题改进流程修改质控标准反馈业务主管或业务经

6、理培训组进行相应培训监听员工的电话反馈质控工作流程涉及岗位及职责质控主管质控专员业务主管业务经理流程文件标准的制定和定期校准标准的制定标准校正实施监控监控数量监控方式监控抽样监控评估内容实时反馈监控反馈肩并肩反馈主管反馈经理反馈天共享周反馈月反馈疑义录音反馈及处理监控结果的分析及后续改进措施监控数据的分析周数据分析月数据分析月持续改善监控结果运用质控专员质量准确性考核质控成绩共享地址：质控成绩SideBySide监控指导录音监控评估评估结果：优点不足改进措施任选一种监控方式质量监控表质控反馈KPI计算方法合格指标致命错误准确率=（1-致命错误

7、个数/监听样本总个数）*100%非致命错误准确率=（1-非致命错误的个数/非致命错误机会总数）*100%不合格录音定义:1、如一通监听样本中有任意一项致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；2、如一通监听样本中有任意大于二项的非致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；3、如一通监听样本中同时出现1、2的情况，则此通录音为“NOPASS”；4、如未出现上述1、2、3的情况，则此通录音为“PASS”；员工合格率=合格录音量/监听样本总量月抽测样本量≮20通致命错误准确率≥98%非致命错误准确率≥90%员工合格率≥80%项目N

8、标准Y标准开场白1）未使用标准开头语2）未带姓氏称呼客人3）未询问客人姓氏1）您好，有什么可以帮您？2）有弹屏时，通话中适时带姓氏称呼客人不少于一次；3）无弹屏时，