饭店管理65008

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1、第1章饭店与饭店管理一、饭店的内涵与功能★★★1、什么是饭店？饭店是指经过政府有关部门批准，凭借一定的建筑物及必要的设施设备，通过接待服务，向宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务项目的综合性的企业。饭店必备条件（1）是一个建筑物（2）是通过政府批准的（3）是服务于社会公众的（4）是商业性的行为▽饭店其他定义《大不列颠百科全书》饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。《韦伯斯特美国英语新世界词典》饭店是

2、提供住宿、也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住的人。♠♠♠2、饭店的功能1食宿功能2商务功能3娱乐功能4效益功能5社会功能6形象功能二、饭店的产生与发展（一）我国饭店的产生与发展历程■中国古代饭店类别称谓主要目的官办旅店驿站（传舍、驿舍、驿馆、馆驿等）适应古代民族交往和中外交往的需要迎宾馆（四方馆，会同馆）最古老的饭店设施民间旅店客栈，酒馆专门供人在旅途中休息食宿的场所会馆频繁的商贸活动的产物■中国近代饭店类别称谓主要目的西式饭店多数以hotel称谓接待来华的外国人，上层社会人物和达官贵

3、人是帝国主义列强侵入中国的产物中西式饭店旅馆，饭店，宾馆打破西式饭店的格局体现中国民族资本向饭店业的投资同时多为社会公众提供服务铁道客栈客栈，客店方便南来北往旅客在中途的食宿■中国现代饭店→自1978年以来，投资兴建或投资改造、扩建、增加服务项目等，达到国家规定标准的星级酒店，称为中国现代饭店。♠♠♠中国现代饭店的特征：♫涉外性♫商业性♫服务性♫综合性（二）西方饭店的产生与发展：西方饭店发展阶段表发展阶段客源市场建设地点主要特点交通方式客栈时期（19C以前）外交官吏，传教士，信徒，信使，商人步行骑马驿车车马道旁，驿

4、站附近，古道边设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生大饭店时期（19C初~20C初）贵族度假者，公务旅行者，上层阶级火车轮船铁路线线，海港附近规模较大；设施较豪华；服务较规范；具有一定的接待礼仪商业饭店时期（20C初~20C中叶公务旅行者汽车，飞机，火车城市中心，交通要道设施方便、清洁、舒适、安全；服务健全而简单；价格合理；确立以顾客为中心的理念现代饭店时期（20C50年代至今）大众旅游市场飞机，汽车，火车城市中心，交通要道，旅游圣地规模扩大化，成集团化发展趋势

5、；类型多样化，开发了各种类型的食宿设施；服务综合化，能提供住宿、膳食、康乐、商务、购物、通讯、旅游等各种服务三、饭店的结构与产品特点（一）饭店的结构★1、什么是饭店的结构？饭店的结构泛指饭店建筑结构、饭店的编号等外在结构，也泛指饭店组织结构、人员结构、产品结构、客源结构、投资结构等内在结构。★2、什么是饭店组织结构？所谓饭店组织结构，是指饭店内部各部门、各环节、各层次的地位和业务性质及其相互关系，设置的各种古老机构。▼3、饭店组织机构设置的目的：确保饭店的正常运行确保饭店科学管理确保饭店效率提高▲4、饭店组织机构设

6、置的原则♣按需设置原则♣责权利相一致原则♣有机统一原则♣精简性原则♣高效性原则5、饭店组织机构的层次决策层：总经理，副总经理，总经理助理等；管理层：部门正副经理厨师长等；执行层:主管领班等;操作层:服务人员普通工作人员等◆6﹑饭店组织机构的形式（1）饭店“直线制”组织机构“直线制”的优缺点优点：结构简单责任明确层次分明信息反馈迅速工作效率高缺点：分工不明确权利过于集中难于分权各级主管工作繁杂（2）饭店“职能制”组织机构“职能制”优缺点优点：分工细化充分发挥专业人员作用管理者集中精力管理中的大事缺点：不利于统一指挥会

7、出现多头领导业务部门无所适从责任不明确管理效能低（3）饭店“直线－职能”组织机构“直线－职能”优缺点优点：业务部门相对独立，能执行自己的管理职能；职能部门按专业化原则来组织管理。缺点：可能造成权力分割；高层管理幅度大；权力过于集中，分权受到影响。（二）饭店产品的特点★★★1、什么是饭店的产品？所谓饭店产品，是指饭店为了满足宾客的各种需要，而向利于市场提供的各种物质产品和服务产品的使用价值2、饭店产品的构成位置、设施、服务、气氛、形象、价格♠♠♠3、饭店产品的特点无形性、整体性、同一性、文化性、难于储存性、难于专利性

8、4、饭店产品与一般产品对比一般产品是指劳动者生产出来的有形或无形物品，其用途是为了满足消费者的物质和精神使的需求。饭店产品与消费者生产销售消费同一性一般产品与消费者先生产后消费四、饭店管理内涵与饭店类型（一）饭店的结构1、按饭店功能和宾客特点分类商务型：接待从事商务的客人，位于市中心、交通便利、装饰华丽、设备先进，高标准、高消费、高回头率。长住型接待居住、逗