排队论 (2)new

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1、排队论大作业学院名称：信息工程与自动化学院专业班级：通信092姓名：罗鹏飞学号：200910404214论排队论在信息系统中的应用——论排队论在医疗排队系统中应用在我国，医院就医排队是一种经常遇见的非常熟悉的现象，它每天以这样或者是那样的形式出现在我们面前，患者对于一般常见病、多发病通常选择在门诊就诊，往往需要排队等待接受某种服务。门诊业务流程具有一下特点：病人流量大、随机性强、患者经历门诊环节多，反复排队等待，形成综合性大医院“”三长一短”的现象。“三长一短”的核心是服务时间及排队的问题。经过调查研究发现，不同于基于经验的管理方法，排队论能较为科学、量化地分析医院的排队系统，并提出合理的整改

2、意见。而中国正处于医院应用阶段的排队论系统，大多都是凭经验建立的单一的门诊、体检、取药、检验、住院、结算等各环节的独立系统。这时就需要一个能够辅助患者贯穿整个就诊流程的全程排队解决方案，以缩短病人就诊时间，提高看病效率。排队论就是对排队现象和拥挤现象进行定量研究的理论。本研究通过测量案例医院门诊挂号和收费窗口患者到达的规律、服务台的设置以及服务时间的规律等，应用排队论的理论、方法与模型，分析评价门诊挂号、收费窗口服务流程效率等，并对该服务系统提出优化措施，从而得出基本结论及具体措施：医院要通过义务分流来控制客户流，减少客户亲自到医院办理义务的次数，从而达到不排队或少排队的目的。关键词：等待时间

3、；服务强度；排队模型；概率分布正文：一个特定的模型可能会有多种假设，同时也需要通过多种数量指标来加以描述。由于受实际所处情况的影响，我们只需要选择那些起关键作用的指标作为模型求解的对象。尽管我们希望得到关于系统行为的详细信息，但研究中所能给出的一切结果都只能是一个稳态指标。稳态指标并不意味着系统以某种固定的方式有规律地运转，他们所提供的仅仅是这个系统经历长期运转所反映的数学期望值。在排队论中研究的主要指标通常是：1、稳态分布：当时间趋于无穷时的极限分布。1、队长：是指系统中的顾客（患者）的数目，它的期望为LS，排队长度则仅指排在队列中等待的顾客数，它的期望为Lq，系统中的顾客数为等待顾客数加上

4、正被服务的顾客数，所以Ls（或Lq）越大，说明系统的服务效率越低。2、等待时间：是指顾客到达时间算起到他开始接受服务时止的这段时间，其期望值记为Wq，逗留时间则指为从顾客到达时刻算起到他接受服务完毕为止所需要的时间，即时顾客在系统中所话费的时间，其期望值为Ws。逗留时间=等待时间+服务时间。3、忙期：指服务台连续繁忙的时间，即顾客从到达空闲服务台算起到服务台再次变为空闲状态时的这段时间。这是服务台最关心的指标，在排队系统中忙期和闲期是交替出现的。除了以上列出的四个主要数量指标外，另外服务台的利用率在排队论的研究中也是很重要的指标。排队论是研究排队现象的理论和应用的学科，是专门研究由于随机因素的

5、影响而长生的拥挤现象的科学。排队系统有很多种形式，如但服务台排队系统、多服务台队列排队系统、网络排队系统等。在日常的应用中比较广泛的是：M/M/1/∞排队系统；M/G/1/∞排队系统；G/G/1/∞排队系统；以及其他相似的一些派生模型。改进医院的排队模型合理的分析和优化就诊流程是解决医院“三长一短”缓解拥挤的重要方面。医院作为服务行业来说，病人是服务流程烦人客体。在服务流程中，病人参与烦人程度可以是无参与、间接参与或者是直接参与。在此我们应该优化病人的就诊流程有助于缩短排队等待时间，最大限度的满足病人的需求并提高工作效率。在此将对大型医院的就诊流程进行分析，进而提出整改方案。一、挂号在传统挂号

6、方式应该增加现代高效的方式。这么就在一定程度上的减小了医院的拥挤程度。1、远程挂号增加网页、手机客户端、自主终端、电话等远程挂号方式，这么在一定程度上避免了挂不到号和挂错号的现象。也大大节约了顾客的时间，这么也使得更具有预见性和可组织性。从宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。1、现场挂号将挂号处设置在各科的分诊台，由分诊护士管理。同时将挂号。制成医院存取款单的形式，根据病人的挂号单分成多种单据，由病人自行拿去，填写姓名，并向分诊护士缴纳相应的钱款。这么就为挂号厅分流和充分利用资源。二、划价收费环节各医院的西药、中成药、中药划价收费系统都是相互独立的单服务台系统，如果处方既

7、有中药又有西药，病人就要排多次队。现将划价收费设在同一楼层，并与药房相连，使取药与交费一一对应，让交完费的病人马上就可以取药。并增强现有划价收费窗口的功能，使原来只能为一类药品提供划价收费服务的窗口，改为能为三类药品提供划价收费服务。三、就诊环节常规流程是病人在多格科室之间奔走，增加了病人出入诊室的次数和行走的距离。1、增加预检环节。减少了一定的无效排队使得就诊效率更高。2、将开处方与医生医嘱两个