专卖店员工手册

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1、http://www.670068.com奕天堂出品—必属精品专卖店员工手册一、专卖理念连锁店被为另售商业的第三革命，未来的另售业无论走向何种方向，都可能迈向连锁的潮流。连锁之要义全在二字：1、“分”，2、“合”。所谓“分”，就是“杯酒释兵权”，取消各店的顶经营方式，实行统一的经营模式；而“合”则是“一统天下”，通过广泛布点，连锁加盟的投资模式、把各互为政的商家汇拢成一个紧密的运作机构，发挥各自的特长，取得共同的经济效益；通过经统一配送商品和管理，传播经营理念，达到规模较益。而此一“分”，一“合”，无论在经营方式或观念上，都带给现代化商业形态革命性的

2、转变。“小门市，大企业”的连锁加盟，已成为经济潮流的新趋势！身处竞争激烈的战场，唯有高效率的管理，才能掌握立于不败的胜因。因此，“高品质、专业化、便利性”已成为连锁店的趋势重点。在美国，截止至1996，各行各业的连锁店已达到960万家。愈是先进的国家，边锁加盟企业愈蓬勃，俨然成为先进国家的一项指标。也是经营一体化的全体趋势。经济的整体是由工业，农业和服务业三者共同构筑而成的，随着整体经济社会的日趋发展，第三产业（服务业）逐渐在经济成长方面扮演举足重轻的角色。放眼未来，由于连锁店的不断增加扩张，将改变社会形态，“便利”与“品质”这两个重点，如何拿捏得宜

3、，全赖“Know-how”“（知道怎么做）”之取得。二、品牌故事四、服务理念1、心理服务使心与心的距离拉近的最好的方法就是给人真诚的鼓励和赞扬。现代商业的发展，对从事商业工作的人员提出了更高的要求，即不仅要学会基本的礼仪服务艺术，而且要掌握较高的心理服务礼仪，以期树立良好的个人形象，进而达到树立企业的形象的目的。所以，营业员必须细致观察顾客的感知反应，根据顾客的购买心理特点，揣摸顾客的心理活动状态，展示商品以满足顾客心理需要，从而影响顾客对商品购买的兴趣，增强购买欲望。在实际生活中，顾客的购买动机比较复杂，购买心理也因人而异，有求实心理、求廉心理、求

4、美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理……有时在同一个顾客身上，存在几种购买心理，营业员不易掌握。不过，因年龄、性别和职业的不同，顾客的购买心理特点可归纳为以下三类，营业员可根据体情况给予不同的心理服务礼仪。第17页共17页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述http://www.670068.com奕天堂出品—必属精品不同性别的顾客购买心理特点。现代生活节奏的加快，时间观念的增强，使本来就不愿逛商场的男人，更不愿意浪费时间。所以男女顾客选购商品的心理状态有很大差异。男士们购物的目的明确，对商品性能不

5、了解，希望营业员予以协助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简洁明快的语言予以介绍商品，热情接待，采取“短平快”的售货方式。（言例，这是经特殊处理的纯棉衬衫，吸汗透气，不剌激皮肤。）与男性顾客相比，女性顾客购物时往往体现出细致的一面。她们的购买动机，容易受商场环境气氛影响，容易被旁人的议论左右；在选购商品时，表现出十分的耐心，甚至反复比较，问个究竟；购物之后，还喜欢评论商品，向亲友推荐。因而营业员在为她们服务时，需要极大的耐心，争取她们的好感，进而间接影响她们周围的顾客，赢得更多的顾客。不过当男女顾客共同购物时，男性见解往往对女性影响

6、较大，甚至有一锤定音的决策作用。不同年龄的顾客购买心理特点，不同年龄档次的顾客也有其不同的购买心理特点。儿童的购买心理容易变化，易受人感染。为其售货，营业员应运用直观形象，诱发其感表。同时，要特别注意保持诚实、公正的态度。要懂得儿童的后面有大人，今天的儿童是明天的主顾，对小顾客的启迪、劝导，要符合儿童的心理特点。青年顾客往往追求商品的时髦新潮，选购商品时，常常是冲动性购买多于计划性购买。因此，对青年顾客，营业员应根据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我的性格特点予以热烈交谈，注意引导，友好地帮助他们进行冷静的分析，为他们挑选新颖、美观的物品，从而给人以温

7、暖、亲切的感觉。中年人的消费观念较之青年人，稍显保守。他们实用节俭的消费心理较为突出，而且注重传统性和心惯性。因此，这类顾客购物时往往凭经验出发，选物细心，难下决心。接待中年顾客时，营业员要善于体察他们特有的消费心理，帮助他们选择物美价廉的商品，不要过多地炫耀自己对商品知识的了解，避免与之进行不必要的争论。老年顾客一般阅历丰富，思想较为传统，大多相信老字号的名牌物品，对原有兴趣不易改变。接待这类顾客时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人的思想感情。不同职业的顾客购买心理特点，职业的不同，对商品的要求也不尽相同。教师追求相素大方，秘书希望端庄典

8、雅，经理向往气派高档，医生渴求文静柔和……第17页共17页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述h