中国邮政快递业务

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1、中国邮政快递中国邮政快递案例分析业务发展状况发展中存在的问题采取的措施SWTO分析五力竞争分析客户关系的案例分析2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本年度的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。且与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。EMS投诉主要问题延误晚点代收货款问题：EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，度涉及该问题的投诉932宗物品丢失现象：很多客户反映所邮寄的贵重物品有丢失的现象，

2、向邮局方反映却没有得到满意的处理。货品损坏：客户将物品交给EMS邮递，是出于对EMS的信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉是，没有爱护客户的物品，严重的损坏现象，导致客户损失严重，而EMS又没有给出很好的理赔方案。解决的方案树立客户中心观念建立相应制度建立客户档案、实行动态管理对于不同类型客户进行差异化管理加强与客户联系密切提高经营能力，实现双赢发展现状快递业务是一项高资费、高速度、高服务水平的新型的信息、实物传递业务。中国邮政快递(EMS)自1980年开办以来,就以较快的速度发展。随着对外开放力度加大和国际贸易增长,中国邮政快递步入快速发展的黄金时期。快递市场竞争激烈，邮政快递份额下

3、降。中国加入WTO后，2005年底允许外国快递公司进入中国快递市场。发展中存在的问题政企不分，责权利失衡市场观念淡薄品牌意识缺乏服务价格较高，缺乏灵活性，吸引力较差服务意识缺乏，服务质量整体水平不高采取的措施改革经营体制，政企分开，各得其所一切以市场为出发点，实行专业经营加强整体品牌的建设，建成完善的品牌体系调整价格体系提高服务质量SWOT分析优势（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。中国邮政EMS通过与各国邮政合作，与世界200多个国家和地区建立了业务关系。国内通达城市近2000个，“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市，实现国内200多个城市次日递。拥有6万多个营业

4、服务网点、200个快件处理中心，8个海关监管中心。(2）中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔最大的财富。2005年5月，在中国货运质量跟踪查询调查暨第四届中国货运业大奖评选活动中，中国邮政EMS四项指标进入快递行业前三甲之列(3）中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享有优先通关权。海关在邮政派驻专门的人员进行快件监管，加快了快件的运输效率；而海关对邮政快件的的抽检比例要远远低于其他私营快递公司，使邮政快件的通关速度大大加快。（4）百年邮政经营经验和20多年的快递经营经验，使EMS在从收寄到投递各个环节紧紧相扣、严密作业，保证了快件的安全传递，这也是一些国内私营快递公司所无法比拟的。劣

5、势(1）营销观念陈旧是制约邮政快递发展的一个重要原因。主要体现在老大自居，重自身而忽视了竞争对手，市场意识淡薄，忽视消费者需求分析，没有认识到市场细分和定位的重要性，营销手段单一等方面。（2）技术相对落后造成邮政快递快件处理速度缓慢，目前我国大部分地区EMS邮件在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率也比较低。（3）邮政EMS在网络控制能力方面仍存在隐患。中国邮政EMS是通过万国邮联与各国邮政的合作而实现的，对方邮政水平、合作情况无法完全控制。在国内市场，由于主要运输渠道航空和铁路行业自身都从事快递业务，所以邮政与两家的关系是既合作又竞争，在运输高峰期间，运输质量往往不尽人意。

6、（4）组织结构不合理，缺乏真正的公司运行体制机会（1）国内经济的高速增长对国内快递市场有着强大的拉动作用，快递市场是与全社会商品交易总量、国内生产总值等宏观指标存在着高度正相关关系，国内快递市场规模的增长与GDP的增长密切相关，增长比例约为2.93:1。（2）外贸进出口的增长促进了国际快递业务的发展。十多年来，我国进出口总额一直以世界平均增长率两倍以上的速度增长（3）交通运输条件改善为我国快递业的网络编织提供了最基础的条件。4）全球信息技术(IT)发展迅速，尤其是电子数据交换(EDI)和互联网的出现、应用和普及，促进了电子商务的发展。在运输领域，电子商务的兴起促进了快递市场的进一步繁荣，同

7、时也改变了快递行业的运作模式，传递的作业手段向现代化、信息化的管理方式迈进。威胁（1）专营权遭到削弱，国内快递行业反垄断的呼声越来越高，很多快递公司都提议修改《邮政法》中关于“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”的规定。（2）外资准入屏障消失。强大的外国公司以其资本、技术和效率等优势更多更快地进入中国快递市场领域，邮政快递（EMS）面临着日趋激烈的市场竞争。（3）国家扶持、鼓励“非公经济”发展的政策，为