中国联通客户接触人员管理

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1、联通CDMA直复营销业务操作手册-客户接触人员管理手册目录总体介绍第一步:客户分析第二步:offer匹配分析第三步:营销组合分析第四步:客户沟通设计第五步:获取客户新渠道设计第六步:业务开通和受理第七步:营销效益评估第八步:新营销渠道流程改进设计第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计第十步:营销支撑系统改进设计第十一步:客户接触人员管理附录1©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客

2、户业务开通和受理(部分包括在项目范围之内)建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察2©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导3©Accenture2003AllRightsReserved质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展本次试点项目涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作呼叫中心的人员管理框架在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通

3、的呼叫中心的工作的。4©Accenture2003AllRightsReserved指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.座席代表

4、招聘挑选策略5©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？工作经验与阅历教育背景候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？关键成功因素企业招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:6©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的区别工作

5、经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招聘新人内部选拔步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定示例步骤一面试步骤二比较,权衡并确定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任电话销售或类似的工作,因此选拔过程将不必对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核,而只需重点评估候选人在技能,性格,品质等方面是否符合直复营销的要求.7©Accenture2003AllRightsReserved问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之-听试手册问题2:概括复述一

6、段诵读的文字（见测试读本）问题3:被激怒后的反应问题4:为什么您认为您能胜任这个工作8©Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-听试手册(续)测试读本问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力)9©Accenture2003AllRightsReserved确定人选评估并打分综合背景,工作经验等其他选拔因素最终确定提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人员回顾并指导技巧在深圳和

7、宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.参见《人员选拔需求.doc》参见《人员面试.doc》参见《宁波人员选拔报告.Doc》参见《深圳人员选拔报告.Doc》本次项目人员选拔过程10©Accenture2003AllRightsReserved在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能力调整得到的.电