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1、COURTESYSTANDARD礼貌礼仪-I-课程大纲热情问候宾客主动提供服务对宾客要求的回应协助宾客为宾客指路当你不知道时将宾客引荐给其他同事当你不明白/不理解时当宾客说“劳驾”，“请问”时明辨宾客需求检查、询问感谢宾客与宾客道别叩开所有心扉的魔法字眼Please请Thankyou谢谢Excuseme不好意思（对不起）Pardonme抱歉（*没听清楚时说）热情问候宾客一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Sir/Mada
2、m/Miss,先生/女士/小姐howmayIhelpyou有什么需要吗?MisterWang王先生MissHo何小姐Mrs.Leung梁太太mynameisJohn,Iamgladtobeofservice.很高兴为您服务“Hi”和“Hello”是很不正式的。如果你知道客人的姓氏，一定要以他/她的姓氏称呼客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。主动提供服务说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀!MayIhelpyou,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?MayIbeofassistance,Sir/
3、Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？Wouldyouliketohave…?您愿意要...吗?MayIofferyou...?我能为您提供...吗?对宾客要求的回应别让宾客等候！如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。Yes,certainlySir/Madam(Mr.Tam/MissHo/Mrs.Wang)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。Yes/Allright,Sir/Madam.好的，先生/女士Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。切忌说“OK“或“of
4、course””“当然”等，在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。协助宾客你应该在宾客开口前主动提出帮忙!这样才能充分体现出我们对客人的真诚关怀及尽善尽美的对客服务技能。MayIhelpyou?我能帮您吗？Letmehelpyouwithyour...,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（提）...好吗？Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）...吧。Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？MayIassistinany
5、way?有什么我能帮到的吗？为宾客指路指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。Gostraightahead,please.请您照直走。请您一直往前走。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。如果您
6、不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。The...(service)ison...thfloor.（某项服务或某个部门）在...楼。如果情况允许的话，对客人说“让我带您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。当你不知道时将宾客引荐给其他同事主动将客人引荐给职属部门。Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟他们联
7、系一下好吗？Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.MayIaskthemtocontactyou?先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我请他们跟您联系行吗？GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。当你不明白/不理解时不要惧怕说你不明白!必要时叫上司来。不可以让客人重复第三遍。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂/不懂装懂弄错了激怒客人。Sorry,couldyoupleasesp
8、eakmoreSLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生/小姐，能请您说慢点儿/大声点儿吗？（您慢慢说好吗）Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.真
