中国饭店行业突发应急规范试行

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1、中国饭店行业突发事件应急规范（试行）目录　　总则　　第一篇预防准备　　第一章预案建立　　第二章管理机构　　第三章制度体系第四章物资准备　　第二篇应急反应　　第五章应急程序　　第六章应急处置　　第三篇常用预案要点　　第七章火灾　　第八章自然灾害第一节汛情及极端气候灾害的处置　　第二节地震的处置　　第九章饭店建筑物和设备设施　　第三节停水停电及停气的处置　　第四节电梯运行故障的处置　　第五节监控中心　　第十章公共卫生和伤亡事件　　第六节公共卫生事件的处置　　第七节食物中毒的处置　　第八节意外伤亡事件的处置第十一章社会治安事件　　第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置　　第十节抢劫、凶

2、杀、枪击、绑架等暴力事件的处置　　第十一节非法展览或非法集会的处置　　第十二节诈骗事件的处置　　第十三节散发非法宣传品事件的处置　　第十四节大型活动或会议突发事件的处置　　第十二章公关危机事件总则　　第一条本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。　　第二条本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。　　第三条饭店行业突发事件应急管理

3、应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。　　第四条饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。第五条饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。　　第六条饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则进行处理。　　第一篇预防准备　　第一章预案建立　　第七条饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合饭店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

4、　　第八条饭店应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。　　第二章管理机构　　第九条无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。　　第十条饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒

5、体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处置工作。　　第三章制度体系　　第十一条饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。　　第十二条饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。

6、由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。　　第十三条饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。　　第十四条饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所

7、能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。　　第十六条饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。　　第十七条饭店应通过制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在