专卖店运营手册（三）

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1、专卖店运营手册（三）第四章服务与销售　　除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。　　1.5S原则　　（1）真诚sincerely　　（2）保持微笑smiling　　（3）灵活敏捷smart　　（4）讲求速度speedy　　（5）不断研究顾客行为study　　2.答问规范　　　　＊关于公司方面　　（1）怎样可以（加盟）？　　您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****　　（2）需要多少钱或有什么加盟程序？　

2、　请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。　　（3）公司成立多久了？负责人是谁？　　具实回答。　　＊关于专卖店方面　　（1）专卖店的开业时间？　　＊＊年＊＊月。　　（2）专卖店营业时间？　　早上9：00――晚上＊＊。　　（3）专卖店是谁开的？　　（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）　　（4）专卖店经营哪些商品？　　品牌系列产品（目前以童装为主）。　　（5）近期会有促销活动吗？　　如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。　　（6）销售额多少？　　对不起

3、，我未被授权回答此问题。　　（7）你们工资是多少？　　对不起，我未被授权回答此问题。　　＊关于产品方面　　（1）产品定位什么档次？　　目前市场价格定位中档。　　（2）产品质量如何？　　所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。　　（3）打折吗？　　推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。　　（4）可以试穿吗？　　当然可以，试衣间在这边。　　（5）可以退货吗？　　在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来

4、处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。　　（6）打折产品是残次品吗？　　不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。　　（7）能不能用信用卡结帐？　　对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。　　（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？　　根据公司相关产品知识，进行简要介绍。　　（9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？　　根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。　　（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？　　将公司退换货的规定给顾客作

5、解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。　　（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。　　欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。　　3.服务禁忌　　语言——　　不知道，不晓得。你怎么这样不识货！　　你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！　　不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！　　你买得起吗？没眼光、不识货！　　你到底买不买？少见多怪。　　我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！　　这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！　　这么便宜还要挑来拣去！

6、嫌太贵就不要买！　　其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！　　不想买看什么！　　我们是专卖店，不是地摊！　　这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！　　行为——　　抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客　　打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看　　说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间　　过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四　　手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待　　伸懒腰，打哈欠与顾客吵架　　吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话　　发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况　　倚墙而立议论同事及上司　　聚众聊天打闹紧盯、尾随顾

7、客　　站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。　　4.促销　　　　销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。　　　常用促销方式　　□打折　　□赠品　　□捆绑销售　　□联合促销（与肯德基、麦当劳等）　　□会员卡、积分卡　　□游戏促销　　□抽奖　　□儿童活动促销　　□系列产品　　第五章顾客管理　　1.顾客的心理　　顾客的从众心理　　□顾客喜欢去人多的地方　　□顾客喜欢热闹的地方　　□从众性导致感性　　□从众性导致盲目性　　顾客的好奇心理　　□在干什么？　　□发生了什么？　　　顾客接受实惠

8、的心理　　□乐意接受优惠的顾客超过1/3　　□但理性顾客呈增加趋势　　2.影响集