2007—2008最新导游考试《导游业务》问题汇总

2007—2008最新导游考试《导游业务》问题汇总

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1、2007—2008最新导游考试《导游业务》问题汇总一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?  处理步骤  ①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。  ②提醒旅游者注意保管好自己的财物。  ③时刻警惕,注意事态发展。  ④若发现行窃企图,应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。  二、有客人东西遗忘在上站宾馆,全陪应该如何处理?  处理步骤  ①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征,并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。  ②然后通知上站饭店总台及接待社,请求帮助查找。  ③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员,以便找到镜头后及时转交。  ④如没有找到,则报告社领导

2、处理。  三、游客在旅游途中因急事要求退团,导游员应该怎么办?  处理步骤  ①经中方组团社与外方组团社协商后,可以满足其要  ②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予  ③协助客人办理有关手续:办分离签证,重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。  四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?  处理步骤  ①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求,井提供必要的帮助。  ②提醒其带上饭店店徽,不要在外过夜。  ③记下游客要访问的人员姓名及地址。  ④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。  五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游,导游员将如何处理?  

3、处理步骤  ①配合领队做说服工作,劝其随团继续旅游。  ②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处,应没法弥补。  ③若劝说无效,可满足其要求,但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。  ④可协助其办理分离签证,重订航班、机座,办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。  六、游客参观完某一景,之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理?  处理步骤  ①说明情况,劝其随团活动。  ②耐心解释原因,避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)  七、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时,离开此地前有何补救措施?  处理步骤  ①认真听取客人的意见,

4、并做记录。  ②分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。  ③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游者道歉,并采取必要的补救措施。  八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?  处理步骤  ①立即组织现场人员抢救伤员,特别是重伤员。  ②保护现场,尽快报告公安交通管理部门,查清事故原因,分清责任。  ③就近将伤员送往医院后,立即向接待社报告、请示。  ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外,应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。  ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面,请医院出具诊断治疗证明,请公安

5、交通部门出具交通事故证明,供客人及旅行社方面向保险公司索赔。  ⑥事后,导游员应写出事故报告,内容包括:出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。  九、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?  处理步骤  ①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持。  ②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。  ③安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解。  ④若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同。  十、游客自费外出品尝风味后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办?  处理步骤  ①耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退。 

6、 ②团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。  十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办?  处理步骤  ①耐心解释,说明我方难以照办的理由。  ②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。  ③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。  十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?  处理步骤  ①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。  ②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。  十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?  处理步骤  ①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。  ②若接受邀请,首先应表示

7、谢意。  ③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。  十四、旅游团临时提出换餐怎么办?  处理步骤  ①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。  ②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。原综合费中餐费不退。  十五、游客要求再加菜时,该怎么办?  处理步骤  ①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。  ②协助客人与餐厅联系,尽量满

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