基于仿真模拟的CRM系统设计及实现【毕业论文+文献综述+开题报告+任务书】

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（2011届）本科毕业论文（设计）　题　　目：　　基于仿真模拟的CRM系统设计与实现　学　　院：　　　　　　　　专　　业：　　　信息管理与信息系统　　　　　班　　级：　　　　　　　　学　　号：　　　　　　　姓　　名：　　　　　　　　　　　指导教师：　　　　　　　　　完成日期：2011年5月6日 基于仿真模拟的CRM系统设计与实现摘要：目前企业或者高校的客户关系管理系统，一般采用理论化的流程化的系统结构；使得学员很难全面掌握客户关系管理的本质及内涵。此系统采用仿真模拟的思想，设计出体现客户关系管理的先进理念、流程及相关内容的CRM系统，通过角色扮演模拟寻找客户、培养客户、推销产品及客户维护等整个客户关系管理的过程。系统采用了ASP.NET+IIS+SQLServer的技术组合，经系统测试，系统能够正常运行，基本达到了设计要求。关键词：仿真模拟；客户关系管理；系统设计；系统实现 DesignandImplementationofCRMSystemBasedonSimulationAbstract:Nowadays,themanagementsystemofcustomerrelationshipinenterprisesoruniversitiescommonlyusedaretheoreticalandprocessionalsystemconstructionswhichmadethestudentstoohardtograsptheessenceandconnotationofthecustomrelationshipmanagementall-around.Thissystemholdtheviewofemulationandsimulation,designedasystemwhichshowstheadvancedideas,processandrelativelyCRMsystemofcustomrelationshipmanagement,throughrole-playtofindpotentialcustoms,cultivatecustoms,saleproductsandmaintainthewholeprocessofcustomrelationshipmanagement.ThesystemusestheASP.NET+IIS+SQLServer'stechnologycombination.Throughsystemtest,itcanbenormallyinmotionanditcanreachthebasicrequirementofthisdesign.Keywords:Simulation;CRM;SystemDesign;SystemImplementation 目录1前言11.1选题的背景11.2国内外研究现状11.2.1模拟仿真11.2.2客户关系管理系统21.3开发技术介绍31.3.1ASP.NET31.3.2IIS31.3.3SQLServer31.4选题的意义42系统分析52.1需求分析52.2业务流程分析52.3数据流程分析62.4处理逻辑分析72.4.1贷款72.4.2预约82.4.3获取客户83系统设计103.1系统功能模块结构设计103.1.1客户分析113.1.2产品设计113.1.3预约客户113.1.4培养客户113.1.5产品推销113.1.6获取客户113.1.7我的客户12 3.1.8产品交付123.1.9客户服务123.2数据逻辑设计123.2.1E-R图123.2.2实体图133.2.3关系模型163.2.4数据表设计164系统实现204.1界面设计与实现204.2部分代码235系统测试305.1系统测试的原则305.2用户角色测试305.3系统改进30致谢31参考文献32 本科生毕业论文（设计）1前言1.1选题的背景企业管理信息化是中国中小型企业发展倾向，也是中国企业不可避免地发展道路，随着中国企业的国际化和信息化，企业越来越迫切地要求信息化。而客户关系管理系统，是企业管理信息化的重要推进部分。它在推动企业信息化进程中起着关键的步骤。基于仿真模拟的客户关系管理包括收集客户资料、客户管理。从特点来看，这些内容有非常强的系统性、实际性和可操作性，并且要求学员在学习中要不断地多思考、多实践，积累经验，开阔视野、丰富知识，才能提高自身的素质和业务水平[1]。目前企业及高校关于客户关系管理的认识停留在基本环节的程度，对于具体过程缺乏清晰的认识。基于仿真模拟的CRM系统正是为了弥补这方面而设计的，让学习者以比赛的形式认识和理解客户关系管理的具体内容。1.2国内外研究现状1.2.1模拟仿真仿真技术经过半个多世纪的发展，研究到现在，大致经历了三个阶段。（1）发展阶段第二次世界大战末期，火炮控制与飞行控制动力学系统的研究促进了仿真模拟技术的发展，20世纪40年代顺利地开发第一台通用电子模拟计算机。50年代末期到60年代初期，导弹和宇宙飞船的姿态及轨道动力学的研究、仿真技术在阿波罗登月计划及核电站的广泛应用、以及50年代末第一台混合计算机系统用于洲际导弹的仿真，促进了仿真技术的发展[2]。这是仿真技术的发展阶段。（2）成熟阶段在军事需求推动下，70年代中期，仿真技术不但在军事领域迅速发展，而且扩展到许多领域。在这个时期出现了用于培训民航客机驾驶员和军用飞机飞行员的飞行训练模拟器和培训复杂工业系统操作人员的仿真系统等产品[3]。相继出现了一些从事仿真设备和仿真系统生产的专业化公司。例如美国的GSE公司、E＆S公司、ABB公司等，使仿真技术达到了产业化阶段。这标志着仿真技术进入了成熟阶段[4]。（3）高级阶段20世纪80年代初的SIMNET技术（由美国国防高级研究计划局和美国陆军共同制定和执行）和先进的半实物仿真实验室，标志着仿真模拟技术又得到了新的发展[5]。49 本科生毕业论文（设计）仿真模拟将随着其相关领域技术的深入发展，继续快速发展，将同时扩大它综合应用的领域。主要体现在两个方面：仿真模拟硬件方面，由于小机器和微处理机的发展，以及采用流水线原理和并行运算等措施，数字仿真模拟运算速度有了新的突破；软件方面，更加进一步开发交互式仿真模拟语言和功能更强的仿真软件系统外，还有一个重要的倾向是将仿真技术和人工智能结合起来，产生具有专家系统作用的仿真模拟软件。此外，建立适用的基准对系统进行评估的工作也日益受到重视[6]。随着现代信息技术的高速发展，仿真技术也得到了飞速的发展。目前，国际上许多国家在“仿真是迄今为止最有效的综合集成方法，是推动科技进步的战略性技术”这一观点上已达成了共识。21世纪仿真技术的研究与应用将取得更大的发展[7]。1.2.2客户关系管理系统客户关系管理采取一种源于西方的市场营销理论的管理想法，这个概念集合了当今最新信息技术，产生和发展在美国，由GartnerGroup提出来[8]，例如互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据采集、专家系统和人工智能，及对应的硬件环境的呼叫中心，同时包括有CRM相关的专业咨询采取应用软件系统，浓缩了管理科学等等市场营销管理想法、市场行销、销售管理、顾客关心、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。从1997年开始，全球性CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中，1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元[9]。随着中国改革开放的深入，市场化的发展，WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈，市场趋于饱和，制造商面临市场循环周期缩短客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度，降低了消费者的兴趣与对产品的信任感，这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研究与开发[10]。我国目前中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和中小企业用户的CRM市场刚刚起步，中小企业软件市场的CRM销售自动化，订单管理领域有望在2005年实现快速增长，这个市场的竞争将更加激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小型企业提供最佳配置的商业软件系统[11]。国内外的CRM提供商都看好中小企业CRM市场，而许多一流的中小企业中也纷纷表示要实施客户关系管理，以提高企业的竞争力，2005年中小企业掀起了CRM应用热潮。这个热潮是理所当然的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使2005年中小企业的CRM应用热潮[12]。中国的客户关系管理在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，并且国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经从高增长时期分离，处于继续巩固的阶段，特别是在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。最近开始普遍于企业电子商务中[13]。通常的客户关系管理包括销售管理、营销管理、客户服务系统和呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养和维持客户忠诚度，在当今这个电子商务时代显得越来越49 本科生毕业论文（设计）重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业使用客户关系管理来增加收入、优化赢利性和提高客户满意度[14]。当前，我国企业特别是一些大规模国营企业全面实施CRM的基础条件已经具备，这是因为这些企业初步形成以客户为中心的业务流程和组织架构，很多企业基本完成信息化与网络化，不断完善多渠道的客户交互服务系统。因此，导入CRM需具备的基础条件已大致具备[15]。但是，我国企业CRM应用还处于探索阶段,调查显示CRM实施与运用迅速发展，但也出现了许多问题。其高收益与高风险并存，是一把“双刃剑”。所以，我国企业要利用有利情况，避免不好的情况，成功实施CRM需要克服许多障碍[16]。1.3开发技术介绍1.3.1ASP.NET随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足建立各种静态地发布信息的网站，更多时候需要能与用户进行交流，并且可能提供后台服务的数据库管理和控制的动态网站。在这种情况下，产生了很多动态网页技术，ASP.NET就是微软推出的相当卓著的一种动态网页技术。用户在浏览网页时将数据从一个网页传递到另一个网页，通过在不同页面间传递参数，从而实现动态页面的管理、信息传递和统计等功能[17]。1.3.2IISIIS（InternetInformationServer）是微软公司主推的服务器，新版是Windows7里面包含IIS7.0，IIS与WindowNTServer完全集成在一起，因而用户能够利用WindowsNTServer和NTFS内置的安全特性，建立强大、灵活而安全的Internet和Intranet站点。在同一时间内允许打开许多网站页面，打开一个页面占一个IIS，打开一个站内框架页面占2到3个IIS，若网页图片等被盗用，在其它网站打开本网站图片同样占一个IIS[18]。　IIS支持HTTP协议，FTP协议以及SMTP协议，通过使用CGI和ISAPI，IIS可以得到高度的扩展。IIS支持与语言无关的脚本编写和组件，通过IIS，开发人员就可以开发新一代动态的，富有魅力的Web站点[19]。IIS不需要开发人员学习新的脚本语言或者编译应用程序，并且完全支持VBScript，JScript开发软件以及Java，它也支持CGI和WinCGI，以及ISAPI扩展和过滤器。1.3.3SQLServerSQLServer是一个常用的关系数据库管理系统。Microsoft与IBM合作开发了OS/2，和Sybase,Ashton-Tate共同开发SQLServer，于1988年推出了第一个，基于OS/2的版本[20]。在WindowsNT推出后，Microsoft与Sybase在SQLServer的开发上就分道扬镳了，Microsoft将SQLServer移植到WindowsNT系统上，专注于开发推广SQLServer的WindowsNT49 本科生毕业论文（设计）版本。而Sybase则专注于SQLServer在UNIX操作系统上的应用。MSSQLServer数据库与Microsoft公司的其他产品集成，尤其是与其WindowsNT操作系统，因此从4.2版本开始，获得了大量的使用；经历SQLServer6.0、6.5、7.0、2000、2005到现在的SQLServer2008R2，从最初几个厨师版本适用于中小企业的数据库管理，应用范围不断扩展，到现在的大型数据库管理[21]。为了保障数据库服务器的安全,提出通过设计.NET程序来实现对SQLSERVER数据库服务器的动态监控，及时监控SQLSERVER数据库服务器的变化，从而了解SQLSERVER数据库服务器的安全状态，了解服务器上的数据是否发生变化。分析变化原因，及时采取应对措施,达到保障数据库服务器安全的目的[22]。1.4选题的意义现行的CRM有着庞大的体系，客户关系管理只是其中的一部分。学习者很难理解其细节的问题。基于仿真模拟的CRM系统设计的基本思路是采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识[23]。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学习者在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，模拟公司充分发挥潜在能动性的模拟环境根据总评价来判断模拟运营成绩，从而达到让学习者正确掌握客户关系管理的目的。49 本科生毕业论文（设计）2系统分析2.1需求分析经常会有这些问题，CRM系统在企业管理信息系统里是服务于哪些管理层次？为哪些客户服务？每个环节需要收集哪些信息？CRM提供了哪些功能模块？每个模块都能完成哪些任务[24]？很多学习者以为CRM是一个复杂的类似于ERP的东西，但是其实CRM就是一个工具，如果太复杂，抱怨就会更大[25]。采用仿真模拟的方式让学生了解CRM的相关知识。了解客户的收集是有分类的，不同分类的客户是要进行不同方式的各种培养。不仅要把具体操作者掌握的现有知识技能传递给学习者，并结合仿真教学的方式，让学习者在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的不同案例的不同厂商进行客户跟进，量化经营数据，根据总评价来判断学习者运营成绩。创造使学习者充分发挥潜在能动性的模拟环境。2.2业务流程分析业务流程图的设计是为了帮助设计者明晰各业务板块之间的合理流向，这样在设计业务板块的时候知道什么时候执行什么操作，进一步来设置操作权限。现行的CRM主要业务流程图如图2-1所示。图2-1现行CRM业务流程图49 本科生毕业论文（设计）新CRM系统的业务流程图如图2-2所示，图2-2新CRM业务流程图2.3数据流程分析数据流程图是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，它可以用少数几种符号综合反映出信息在系统中的流动、处理和储存情况[26]。图2-3数据流程图符号49 本科生毕业论文（设计）图2-4学员顶层数据流程图图2-5学员竞赛基本流程图2.4处理逻辑分析2.4.1贷款每年初客户管理经理根据公司年度战略和客户开发规划，对公司的财务支出进行预算，客户关系管理经理根据情况向裁判申请贷款，第一年的贷款限额可以是初始资金的2倍，往后年度的限额为上一年度的利润的两倍。公司一年只能申请一次贷款，在没有还清贷款时不能进行再一次贷款，并且在还清贷款后要隔一年才能进行再一次贷款，贷款数额可以提前归还,每年的贷款总额不能超过该年的贷款限额，每年初需支付上一年度贷款利息[27]。49 本科生毕业论文（设计）图2-6贷款模型图2.4.2预约公司一周期可预约客户数量上限为2个。公司选择了错误的预约方式，系统在本周期就会告诉公司预约失败，公司如想再对该客户进行预约，必须等到下一周期，同时要支付所选预约方式产生的固定费用。公司选择了正确的预约方式，系统也会在本周期告诉公司要成功预约到该客户所需要的周期，公司看到周期后，发现周期过长，可以在下一周期改变预约方式，预约方式一旦改变，本周期的预约作废，重新计算预约周期，改变预约方式带来的一切不良后果由公司自己承担。图2-7预约模型图2.4.3获取客户在获取客户时，比较各个公司对该客户所需产品的关系价格，关系价格低的获得该客户。如果关系价格相同，则由推销价格最佳的公司获取到该客户。若前两项都相同则比较公司的价格满意度，由价格满意度高的公司获取到该客户。关系价格=推销价格／关系满意度；49 本科生毕业论文（设计）推销价格=成本价格；价格满意度=价格期望值／实际成交价；图2-8获取客户模型图49 本科生毕业论文（设计）3系统设计3.1系统功能模块结构设计本系统分为学员、裁判、系统管理员三个子系统。图3-1系统功能模块图裁判子系统主要功能为管理整个实验过程，对各种实验参数进行修改，保证实验的顺利进行。该界面可对多项功能和参数进行修改，是CRM模拟系统的重要组成部分。主要功能模块有系统初始化、学员管理、实验参数设定、学员成绩排名、数据管理、控制客户获取。管理员子系统主要为软件管理员使用，用于维护系统运行的稳定，对裁判信息具有管理功能。主要功能是对裁判进行系统管理及管理员的密码维护功能。学员子系统主要用于学生完成各项对抗任务及查阅功能。49 本科生毕业论文（设计）数据逻辑设计主要是对数据库的表设计，根据系统需求来划分模块并生成相应的实体图和E-R图，在遵循数据库设计的规范化理论基础上，得到数据库表结构。系统架构设计主要是对系统开发流程设计，将系统开发简化为独立的分层开发。3.1.1客户分析该模块主要提供各个客户的所有的信息，以供公司选择所需。该模块将根据案例，从数据库导入可供选择的客户资料，供学生查看，制定客户发展计划。包括寻找目标客户，客户分析，设计客户开发方案。3.1.2产品设计该模块主要内容是公司根据客户分析，确定公司需要发展的具体细分市场的客户。公司可以根据客户对产品的数量和质量，客户对名牌的需求，制定产品设计的方案，进行ISO体系认证，争创产品名牌，以满足客户需求，最终达到获得客户，实现公司利润的最终目的。包括产品研发—升级，创建名牌（体系认证/广告投放）。3.1.3预约客户本模块是建立在客户分析的基础上，根据企业所掌握的客户信息，选择一个合适预约方式对客户进行预约，选择最佳的预约方式能为企业节约时间和成本，同时也是对客户进行培养、推销的基础。公司如果预约到某客户而无法进行培养，可以将客户转让给未预约到该客户的其他公司，从而可以追回部分成本，但会产生客户抱怨，因此企业需慎重进行客户转让。包括客户预约，跟进／确认预约，客户转让。3.1.4培养客户本模块主要分为两个部分：感情关系培养和产品关系培养，感情关系培养主要针对客户而言，而产品关系培养主要针对产品而言，公司可以根据前面对客户的分析、客户预约来判定客户究竟属于哪种类型，选择合理的培养方式，对客户进行培养，获得客户的认可，为以后产品推销打下基础。3.1.5产品推销该模块为具有推销资格的公司向客户推销产品和服务的阶段。首先判断该公司是否具有推销资格，具有推销资格的公司选择客户和产品类型，在此基础上针对每个客户每种产品分别输入推销价格及推销方式。3.1.6获取客户该模块为学员根据公司所获得的关系价格、价格满意度、综合满意度的高低来获取客户的阶段，学生根据获取规则逐步获取，学员也可以放弃应该获得的客户。49 本科生毕业论文（设计）3.1.7我的客户该模块提供学生随时查看自己已获得的客户的信息包括客户的需求情况和产品的生产销售情况。3.1.8产品交付公司根据我的客户的产品需求安排生产，不同类型的客户不同的交货方式的周期不同，公司的销售收入回收速度也将根据交货方式的不同而不同，公司每一周期都可以进行生产和交货。3.1.9客户服务该模块对客户进行相关产品售后服务和客户关系的维护，公司可以根据客户类型选择服务方式，服务后满意度也将有相对应的提高。3.2数据逻辑设计3.2.1E-R图图3-2E-R图49 本科生毕业论文（设计）3.2.2实体图裁判号密码裁判图3-3裁判实体图用户号密码用户图3-4用户实体图是否登录学员号周期保存时间图3-5保存时间实体图年49 本科生毕业论文（设计）产品类型生产费用等级运输费用时间生产数量产品图3-6产品实体图服务费用推销费用学员号学员号感情培养费用名牌要求产品关系培养费用时间客户图3-7客户实体图49 本科生毕业论文（设计）销售收入学员号时间转让收入图3-8收入实体图收入学员号管理费用产品关系培养费用运输费用客户寻找费用产品推销费用学员号客户预约费用费用感情培养费用产品研发费用时间产品开发费用产品升级费用广告费用服务费用储存费用总费用图3-9费用实体图49 本科生毕业论文（设计）学员号利息贷款抱怨次数投诉次数总费用总收入时间学员图3-10学员实体图3.2.3关系模型（1）裁判（裁判号，密码）（2）用户（用户号，密码，是否登录）（3）时间（学员号，年，周期）（4）产品（学员号，时间，产品类型，生产个数，生产费用，等级，运输费用，服务费用，推销费用）（5）收入（学员号，时间，销售收入，转让收入，总收入）（6）客户（学员号，时间，感情培养费用，产品关系培养费用，名牌要求）（7）费用（学员号，时间，客户寻找费用，产品开发费用，产品升级费用，广告费用，客户预约费用，感情培养费用，产品推销费用，运输费用，产品关系培养费用，服务费用，储存费用，管理费用，总费用）（8）学员（学员号，时间，总收入，总费用，投诉次数，抱怨次数，贷款，利息，排名）3.2.4数据表设计（1）admins表表3-1admins表字段类型长度备注adminnovarchar5管理员编号，主键49 本科生毕业论文（设计）passwordsvarchar5密码（1）users表表3-2users表字段类型长度备注usersnovarchar5用户编号，主键passwordsvarchar4密码isloginbit是否登录（2）company表表3-3company表字段类型长度备注companyvarchar5公司号，主键yearsint年份，主键totaloutlayint总经费loanint贷款金额interestsint利息inteqralint分数rankingint排名（3）custype表表3-4custype表字段类型长度备注cusnovarchar5客户编号，主键cusgradeint客户等级（4）cusdemand表表3-5cusdemand表字段类型长度备注cusnovarchar5客户编号，主键yearsint年份，主键protypechar2客户类型deamountint需求量49 本科生毕业论文（设计）priceint价格bandbit品牌需求（1）mycus表表3-6mycus表字段类型长度备注mycusnointidentity我的客户编号，主键companyvarchar5公司编号cusnovarchar5客户编号（2）fee表表3-7fee表字段类型长度备注companyvarchar5公司编号，主键yearsint年份，主键finscusfeeint寻找客户费用adfeeint广告费用devprofeeint研发产品费用isofeeintISO投入费用reservefeeint预约客户费用bondfeeint感情培养费用raisprofeeint产品培养费用storefeeint储存费用transportfeeint运输费用sellfeeint推销费用serverfeeint服务费用managefeeint管理费用（3）income表表3-8income表字段类型长度备注49 本科生毕业论文（设计）companyvarchar5公司编号，主键yearsint年份，主键sellincomeint销售收入（1）profit表表3-9profit表字段类型长度备注companyVarchar5公司编号，主键yearsInt年份，主键sellincomesInt销售收入totalfeesInt总费用profitInt利润（2）production表表3-10production表字段类型长度备注companyvarchar5公司编号，主键yearsint年份，主键pronamechar2产品名称，主键amountint产量（3）imabtn表表3-11imgbtn表字段类型长度备注companyvarchar5公司编号，主键imgbtnnamevarchar30图片控件名称，主键isabledbit是否可用，主键urlvarchar50链接49 本科生毕业论文（设计）4系统实现系统实现主要包括界面设计与实现和系统程序流程。界面设计与实现主要是对系统的外观界面设计，系统界面是展示给用户的视图，为了提高用户体验，颜色搭配和布局采用大方、协调的方式，使系统简单、易用。系统程序流程主要是描述系统功能模块的程序执行流程，在系统设计中的数据结构和系统架构基础上，对系统进行程序编写和调试，并优化代码，提高系统的执行性能。4.1界面设计与实现系统实现主要包括界面设计与实现和系统程序流程。界面设计与实现主要是对系统的外观界面设计，系统界面是展示给用户的视图，为了提高用户体验，颜色搭配和布局采用大方、协调的方式，使系统简单、易用。系统程序流程主要是描述系统功能模块的程序执行流程，在系统设计中的数据结构和系统架构基础上，对系统进行程序编写和调试，并优化代码，提高系统的执行性能。开始时进行角色设定，裁判角色能进入特定界面，对过程进行参数设定。学员有自己的参赛名称和初始密码，输入这些内容能进入学员首界面。用户登录界面，首先要选择用户，如图4-1所示。图4-1用户登录界面图如果选择的是学员，在用户名和密码正确的情况下，进入学员主界面。学员可操作的功能块如图4-2所示。49 本科生毕业论文（设计）图4-2学员主界面在主界面，首先可操作的控件是本年开始，当点击本年开始之后，贷款控件就可用。点击此控件，进入的界面如图4-3所示。图4-3申请贷款图申请贷款界面操作完毕，再次进入学员主界面，进行下一步操作选择开发产品。如图4-4所示。49 本科生毕业论文（设计）图4-4选择研发产品图根据潜在客户的一些需求，选择自己认为对的预约方式进行客户预约，有四种预约方式，如图4-5所示。图4-5选择预约方式图即使预约到客户，因为周期过长，还是可以放弃客户的。具体操作如图4-6所示。图4-6转让客户图不同的客户应该有最适合的感情培养方式，有三大类培养方式，如图4-7所示。49 本科生毕业论文（设计）图4-7选择感情培养方式图预约客户成功，也进行了一系列的培养，这时就可以进行推销。有四种推销方式可选，如图4-8所示。图4-8选择产品推销方式图当商品销售环节都已经结束，最后还是有进行客户培养环节。客户的培养有四种方式，如图4-9所示。图4-9选择客户服务方式图4.2部分代码publicpartialclassCompany_CompanyMain:System.Web.UI.Page49 本科生毕业论文（设计）{publicvoidimgbtnSta(){imgbtnYearStart.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnYearStart");imgbtnYearStart.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnYearStart");imgbtnYearEnd.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnYearEnd");imgbtnYearEnd.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnYearEnd");imgbtnLoan.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnLoan");imgbtnLoan.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnLoan");imgbtnAd.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnAd");imgbtnAd.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnAd");imgbtnFindCus.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnFindCus");imgbtnFindCus.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnFindCus");imgbtnDevPro.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnDevPro");imgbtnDevPro.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnDevPro");imgbtnReserve.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnReserve");imgbtnReserve.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnReserve");49 本科生毕业论文（设计）imgbtnBond.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnBond");imgbtnBond.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnBond");imgbtnRaisPro.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnRaisPro");imgbtnRaisPro.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnRaisPro");imgbtnSell.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnSell");imgbtnSell.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnSell");imgbtnServer.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnServer");imgbtnServer.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnServer");imgbtnTransport.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnTransport");imgbtnTransport.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnTransport");imgbtnManu.Enabled=CRM.Imgbtn.getIsabled(Session["Name"].ToString(),"imgbtnManu");imgbtnManu.ImageUrl=CRM.Imgbtn.getUrl(Session["Name"].ToString(),"imgbtnManu");}protectedvoidPage_Load(objectsender,EventArgse){lblUser.Text=Session["Name"].ToString();//if(!IsPostBack){imgbtnSta();49 本科生毕业论文（设计）}}protectedvoidimgbtnYearStart_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){CRM.Imgbtn.setImgbtnSta(Session["Name"].ToString(),"imgbtnYearStart",false,"");CRM.Imgbtn.setImgbtnSta(Session["Name"].ToString(),"imgbtnLoan",true,"");}protectedvoidimgbtnLoan_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Loan.aspx");}protectedvoidimgbtnFindCus_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("FindCus.aspx");}protectedvoidimgbtnDevPro_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("DevPro.aspx");}protectedvoidimgbtnAd_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Ad.aspx");}protectedvoidimgbtnReserve_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Reserve.aspx");}protectedvoidimgbtnBond_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Bond.aspx");49 本科生毕业论文（设计）}protectedvoidimgbtnRaisPro_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("RaisPro.aspx");}protectedvoidimgbtnSell_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Sell.aspx");}protectedvoidimgbtnManu_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Manu.aspx");}protectedvoidimgbtnTransport_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Transport.aspx");}protectedvoidimgbtnServer_Click(objectsender,ImageClickEventArgse){Response.Redirect("Server.aspx");}}49 本科生毕业论文（设计）5系统测试系统测试是在程序编写过程中调试无错的基础上，对系统整体进行的测试，包括一些边界值、SQL脚本注入、非空判断的测试，以测试系统的容错性和健壮性。5.1系统测试的原则设计测试方案时，不仅要包括确定的输入数据，而且包括从系统功能出发预期的测试结果。测试用例不仅要包括合理，有效的输入数据，还要包括无效的或不合理的输入数据。不仅要检验程序是否做了该做的事，还要检查程序是否同时做了不该做的事。5.2用户角色测试本系统有三个角色，裁判、学员、管理员，要确保每个角色进入的是自身权限所属的页面。裁判子系统主要功能为管理整个实验过程，对各种实验参数进行修改，保证实验的顺利进行。该界面可对多项功能和参数进行修改，是CRM模拟系统的重要组成部分。主要功能模块有系统初始化、学员管理、实验参数设定、学员成绩排名、数据管理、控制客户获取。管理员子系统主要为软件管理员使用，用于维护系统运行的稳定，对裁判信息具有管理功能。主要功能是对裁判进行系统管理及管理员的密码维护功能。学员子系统主要用于学生完成各项对抗任务及查阅功能，主要任务有寻找客户、预约客户、培养客户、产品推销、客户维护等。5.3系统改进本系统预期的目标基本已实现，但还是有很多要改进的地方。（1）裁判不能对参赛小组进行即时评比。（2）本来新老客户应该区别对待，各种参数应该不一样，但计算较为复杂，所以实施时取消了这种差别对待。这是不符合现实的。（3）用户的账号和密码都设定好，其实现实中应该可以修改，但鉴于这是一个初步系统，所以好多功能在这里都没有设定。以后有机会应该把一些功能进行完善。（4）关于一些参数的设定，比如页面的转换次数的设定，这个次数应该怎样进行统计。目前因为个人能力有限，没有对这部分参数进行设定。（5）现实中，应该可以寻找多个客户，但因为不知道如何设置客户寻找个数，所以在本系统中，一年只能进行一次客户的寻找。（6）客户资料设定的不够合理，比如一类客户要求会比较多一些。这在资料中没有可比较的值去体现。49 本科生毕业论文（设计）参考文献[1]邢茜,刘存友.CRM的变革管理[J].经济与法,2010(8):278.[2]冯舟,胡文江,高永兵.CRM系统数据质量管理方案研究[J].电力学报,2010,2(25):171-173.[3]Tanner,L.N.ThemeaningofcurriculuminDewey'slaboratoryschool[J].JournalofCurriculumStudies,2001,23(2):101-117.[4]彭芸.网上银行CRM的客户信息发掘研究[J].山东农业大学学报,2009,40(4):618-623.[5]钱育蓉.CRM系统的实现[J].新疆石油教育学院学报,2004,(3):129–131.[6]Pogrow,S.Studentswhojustdon'tunderstand[J].EducationalLeadership,2004,52(3):62-66.[7]范振钧.基于ASP.NET的三层结构实现方法研究[J].计算机科学,2007,34(4):289-291.[8]Lockwood,L.G.Effectivenessofmicrocomputersimulationsinstimulatingenvironmentalproblemsolvingbycommunitycollegestudents[J].JournalofResearchinScienceTeaching,2002,29(5):453-470.[9]王琦,张勤民,李源.用.NET技术实现三层架构的人事管理系统[J].电化教育研究,2006(8):74-76.[10]王子才.仿真技术发展及应用[J].中国工程科学,2003,5(2):40-44.[11]王子才.现代仿真技术发展及应用[J].科技和产业,2002,(2):1-5.[12]李爽,姬婧,刘志贺.浅谈现代仿真技术[J].商场现代化,2007(21).[13]金雯婷.浅析基于.NET平台客户关系管理系统CRM的研究[J].科技广场,2009(5):157.[14]邹建岚.基于CRM的企业营销竞争力提升研究[J].长春理工大学学报,2010,5(2):49-50.[15]悠虎.如何控制CRM项目预算[J].信息化建设,2010,(14):6-7.[16]吴勇毅.CRM的应用现状与突破之道[J].管理信息化,2010,(8):21-22.[17]宋小强.论CRM在我国企业的实施[J].生产力研究,2010,(6):217-219.[18]邢晓燕,杨华,廖鹰梅.IASP.NET动态网页中的数据传递技术[J].电脑知识与技术,2010,6(22):6264-6267.[19]RichardLevis.Allegoryandtheeclogues[J].ElectronicAntiquity:CommunicatingTheClass,2003,1(5):310-313.[20]魏文雄,刘春雷.浅谈SQLServer数据库访问[J].自动化与仪器仪表,2010,(4):125-133.[21]胡开明,陈建华.用.NET实现对SQLSERVER数据库安全的动态监控[J].四川理工学院学报,2010,3(23):299-302.[22]HughWilson,ElizabethDaniel,MalcolmMcDonald.FactorsforSuccessinCustomerRelationshipManagement(CRM)Systems[J].JournalofMarketingManagement,2002(18):193-219.[23]GraemeShanks.AFrameworkforUnderstandingCustomerRelationshipManagementSystems[J].CommunicationsoftheAssociationforInformationSystems.2009,25(26):263-288.49 本科生毕业论文（设计）[24]凌鸿.企业管理研究[J].科学学与科学技术管理,2006,(3);153-158.[25]袁通路.基于ASP的学术论文信息检索统计系统[J].微机发展,2004,(2);393.[26]郑羽洁.SQL2005处理XML办结构化的数据查询[J].大众科技,2009,(8);36-37.[27]黄梯云.管理信息系统[M].高等教育出版社.2004;107-120.49 本科生毕业论文（设计）毕业论文（设计）任务书题　　目：　　基于仿真模拟的CRM系统设计及实现　　　　　　　学院名称：　　商学院　专业班级：　　　信管一、主要任务与目标：1、主要任务：对基于仿真模拟的CRM系统进行需求分析、系统设计、系统实现、系统测试。需求分析主要是针对基于仿真模拟的CRM的优势及现实需求分析，系统设计主要包括数据逻辑设计、系统架构设计，系统实现主要包括界面设计与实现和系统程序设计，系统测试是在程序编写过程中调试无错的基础上，对系统整体进行的测试，包括一些边界值、SQL脚本注入、非空判断的测试，以测试系统的容错性和健壮性。2、目标采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学生在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，根据总评价来判断模拟运营成绩，创造使模拟公司充分发挥潜在能动性的模拟环境。二、主要内容与基本要求：1、主要内容：（1）需求分析随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。所以关于CRM系统的开发及应用成为必要。49 本科生毕业论文（设计）（2）系统设计本系统分为学员、裁判、系统管理员三个子系统。系统管理员基于仿真模拟的CRM系统设计及实现学员裁判控制客户获取系统初始化数据管理实验参数设定学员管理学员成绩排名裁判管理密码维护查阅完成任务裁判子系统主要功能为管理整个实验过程，对各种实验参数进行修改，保证实验的顺利进行。该界面可对多项功能和参数进行修改，是CRM模拟系统的重要组成部分。主要功能模块有系统初始化、学员管理、实验参数设定、学员成绩排名、数据管理、控制客户获取。管理员子系统主要为软件管理员使用，用于维护系统运行的稳定，对裁判信息具有管理功能。主要功能是对裁判进行系统管理及管理员的密码维护功能。学员子系统主要用于学生完成各项对抗任务及查阅功能，主要任务有寻找客户、预约客户、培养客户、产品推销、客户维护等。数据逻辑设计主要是对数据库的表设计，根据系统需求来划分模块并生成相应的实体图和E-R图，在遵循数据库设计的规范化理论基础上，得到数据库表结构。系统架构设计主要是对系统开发流程设计，将系统开发简化为独立的分层开发。（3）系统实现49 本科生毕业论文（设计）系统实现主要包括界面设计与实现和系统程序流程。界面设计与实现主要是对系统的外观界面设计，系统界面是展示给用户的视图，为了提高用户体验，颜色搭配和布局采用大方、协调的方式，使系统简单、易用。系统程序流程主要是描述系统功能模块的程序执行流程，在系统设计中的数据结构和系统架构基础上，对系统进行程序编写和调试，并优化代码，提高系统的执行性能。（5）系统测试系统测试是在程序编写过程中调试无错的基础上，对系统整体进行的测试，包括一些边界值、SQL脚本注入、非空判断的测试，以测试系统的容错性和健壮性。系统测试原则：设计测试方案时，不仅要包括确定的输入数据，而且包括从系统功能出发预期的测试结果。测试用例不仅要包括合理，有效的输入数据，还要包括无效的或不合理的输入数据。不仅要检验程序是否做了该做的事，还要检查程序是否同时做了不该做的事。1、基本要求：系统采用ASP.NET(C#)+IIS+SQL-server技术组合，分层结构开发模式，系统后台数据设置灵活，裁判可以根据需要设置各种模拟实验参数，以改变不同环境下的模拟对抗性。系统提供当前典型的行业客户类型，进行客户寻找、培养及维护管理模拟和演练，量化客户关系管理、充满竞争和互动性、灵活的后台控制能力、寓教于乐的开发设计是本系统的最大特色。三、计划进度：2010.05.30－2010.06.29初步拟定毕业设计选题2010.06.30－2010.09.29查阅相关资料，学习相关技术2010.09.30－2010.11.22完成毕业设计选题2010.11.23－2011.01.30系统分析及系统设计2011.03.01－2011.03.19完成毕业设计初稿2011.03.23－2011.05.04修改毕业设计2011.05.05-2011.05.18毕业设计定稿四、推荐参考文献：[1]齐佳音.客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J].工业工程,2002,5(1):42-45.[2]王小洁.面向CRM系统的数据仓库的设计和实现[J].计算机工程和设计,2007,28(21):5087-5090.49 本科生毕业论文（设计）[3]吴晓东.基于策略的CRM决策支持研究[J].模式识别与人工智能,2007,20(6):861-866.[4]水静.基于商务智能的电信业CRM系统设计[J].内江科技,2008(11):141-176.[5]黄宁国.利用仿真模拟技术提高实训教学质量[J].职业教育研究,2008(8):154-155.[6]雷永林.仿真模型可用性的概念与判定研究[J].系统工程与电子技术,2009,31(1):182-186.[7]孙林杰.中小企业融资创新体系的构建及仿真模拟[J].科技管理研究,2008,3;117-120.[8]王杰瑞.2009.ASP.NET3.5从入门到精通：基于C#[M].北京:科学出版社.[9]JesseLiberty.2010..NET3.5编程[M].陈宗泽,译.北京:机械工业出版社.[10]陈静,高川,申建军.ASP．NET在异构数据源转换中的应用[J].重庆大学学报（自然科学版）,2006,2(2):76-78.[11]刘宜轩,李光耀,刘晓静,王文举.ASENET环境下的网上审批流程的设计及实现[J].计算机工程与设计,2010,31(3):525-528.[12]MartinDoerr.Issuesinaninferenceplatformforgeneratingdeductiveknowledge:acasestudyinculturalheritagedigitallibrariesusingtheCIDOCCRM[J].IntJDigitLibr(2008)8:115–132.[13]B.Griepink.TheroleofCRM’sinmeasurementsystem[J].Fresenius’JournalofAnalyticalChemistry.1990,388(4):300-362.[14]MarcKirshenbaum.ExplainingSwarmDesignConceptsusinganInteractive,vBottom-upSimulationTool[J].InnovativeTechniquesinInstructionandEducation.2008(4):298-303.49 本科生毕业论文（设计）　（2011届）毕业论文（设计）文献综述题　　目:基于仿真模拟的CRM系统设计及实现学　院:　　商学院　　专　　业:　　信息管理与信息系统　　班　　级:　　　　　学　号:　　　　　　姓　名:　　　　指导教师:　　　　　49 本科生毕业论文（设计）一、前言部分1、写作目的基于仿真模拟的CRM系统设计的基本思路是采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识[1]。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学生在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，根据总评价来判断模拟运营成绩，创造使模拟公司充分发挥潜在能动性的模拟环境[2]，从而达到让学员了解客户关系管理的目的。2、有关概念介绍（1）仿真模拟所谓仿真模拟，即是外形仿真、操作仿真、视觉感受仿真，使用真实的模型或其他等比例的模型作为参与者的操控平台，通过实际操作，使参与者有身临其境的切身体会。最后对仿真结果进行科学的分析，得出正确、有效地结论[3]。（2）客户关系管理系统客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式[4]。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。CRM系统可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,同时还能观察和分析顾客行为对企业收益的影响,使企业和客户的关系及企业利润得到最优化[5]。（3）ASP.NET技术ASP是一项微软公司的技术，是一种使嵌入网页中的脚本可由因特网服务器执行的服务器端脚本技术。指ActiveServerPages（动态服务器页面），运行于IIS之中的程序。3、综述范围基于仿真模拟的CRM系统设计主要是采用仿真的方式来模拟客户关系管理各项操作的系统，从仿真模拟、客户关系管理系统、ASP.NET技术三个方面来进行综述。4、有关主题争论焦点49 本科生毕业论文（设计）（1）仿真模拟分为外形仿真、操作仿真等，各种仿真类型各有优缺点。如何将一个待解决的问题变成仿真问题，如何建立系统的仿真模型是关注的焦点。结合客户关系管理的特点，本系统设计选用的操作仿真，即采用操作仿真的理念来模拟客户关系管理的各项操作。所以要结合客户关系管理的特点，对实际问题建立比较可信的模型[6]。（2）ASP.NET是一种独立于语言的程序构架,它采用面向对象的方法创建动态Web应用程序[7]。ASP.NET的优势很明显在于它简洁的设计和实施，另一个优势是其开发环境。但得到了强健性，就将以损失效率为代价。ASP.NET在内存使用和执行时间方面耗费非常大，这大部分归因于较长的代码路径。对基于Web的应用程序，这些局限可能是一个严重的问题，因为在Web上，应用程序可能扩展为每秒成千上万的用户。内存使用率还可能成为Web服务器上的一个问题[8]。ASP.NET还通过提供结构服务(如会话管理和进程回收)进一步减少了开发人员代码编写量，提高了应用程序的可靠性[9]。二、主题部分1、仿真模拟仿真技术经过半个多世纪的发展，从研究简单系统到现在已经成为人们研究复杂系统的有力工具，大致经历了三个阶段。（1）发展阶段二次大战末期，火炮控制与飞行控制动力学系统的研究促进了仿真技术的发展，20世纪40年代研制成功第一台通用电子模拟计算机。50年代末期到60年代，导弹和宇宙飞船的姿态及轨道动力学的研究、仿真技术在阿波罗登月计划及核电站的广泛应用、以及50年代末第一台混合计算机系统用于洲际导弹的仿真，促进了仿真技术的发展。这是仿真技术的发展阶段。（2）成熟阶段在军事需求推动下，70年代中期，仿真技术不但在军事领域迅速发展，而且扩展到许多领域。在这个时期出现了用于培训民航客机驾驶员和军用飞机飞行员的飞行训练模拟器和培训复杂工业系统操作人员的仿真系统等产品。相继出现了一些从事仿真设备和仿真系统生产的专业化公司。例如美国的GSE公司、E＆S公司、ABB公司、Dynetics公司等，使仿真技术达到了产业化阶段。这标志着仿真技术进入了成熟阶段。（3）高级阶段20世纪80年代初以美国国防高级研究计划局(DARPA)和美国陆军共同制定和执行的SIMNET(SimMlatorsNetwork)研究计划和美国三军建立先进的半实物仿真试验室为标志，标志着仿真技术发展到了一个新的高级阶段[10]。49 本科生毕业论文（设计）仿真作为一门综合性科学，将随着其相关领域技术的深入发展，继续向纵深快速发展，同时将扩大其综合应用的领域[11]。主要体现在以下两个方面：仿真硬件方面，由于小型机和微处理机的发展，以及采用流水线原理和并行运算等措施，数字仿真运算速度的提高有了新的突破；软件方面，除进一步发展交互式仿真语言和功能更强的仿真软件系统外。另外，还有一个重要的趋势是将仿真技术和人工智能结合起来，产生具有专家系统功能的仿真软件。此外，建立适用的基准对系统进行评估的工作也日益受到重视。随着现代信息技术的高速发展，仿真技术也得到了飞速的发展。目前，国际上许多国家在“仿真是迄今为止最有效的综合集成方法，是推动科技进步的战略性技术”这一观点上已达成了共识。21世纪仿真技术的研究与应用将取得更大的发展[12]。2、客户关系管理系统CRM（CustomerRelationshipManagement）作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论[13]，这个概念最初由GartnerGroup提出来，产生和发展在美国CRM作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等CRM作为一个应用软件系统，凝聚了市场营销等管理科学的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。自1997年开始，全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。随着中国改革开放的深入，市场化的发展WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈，市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度，降低了消费者的兴趣与对产品的信任感这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM销售自动化，订单管理领域有望在2005年实现快速增长，这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM，提升企业竞争力，05年中小企业掀起了CRM应用热潮这个热潮是水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段，尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。最近开始在企业电子商务中流行[14]。49 本科生毕业论文（设计）通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度[15]。目前，我国企业尤其是一些大型国企全面实施CRM的基础条件已经具备，这是由于这些企业以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成，很多企业的信息化与网络化基本完成，多渠道的客户交互服务系统正在不断完善，所以，导入CRM需具备的基础条件已大致具备[16]。但是，我国企业CRM应用还处于探索阶段,调查显示CRM的实施与运用尽管如雨后春笋，但也出现了不少问题。其高收益与高风险并存，是一把“双刃剑”。因此，我国企业要趋利避害，成功实施CRM就需要克服许多障碍[17]。2、ASP.NET及相关技术本系统采用ASP.NET(C#)+IIS+SQL-server技术组合，分层结构开发模式。（1）ASP.NET随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静态地发布信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库的管理和控制等服务的动态网站。在这种情况下，产生了很多动态网页技术，ASP.NET就是微软推出的相当优秀的一种动态网页技术。用户在浏览网页时将数据从一个网页传递到另一个网页，通过在不同页面间传递参数，从而实现动态页面的管理、信息传递和统计等功能[18]。（2）IISIIS是InternetInformationServer的缩写，它是微软公司主推的服务器，最新的版本是Windows7里面包含的IIS7.0，IIS与WindowNTServer完全集成在一起，因而用户能够利用WindowsNTServer和NTFS（NTFileSystem，NT的文件系统）内置的安全特性，建立强大，灵活而安全的Internet和Intranet站点。在同一时间内允许打开的网站页面数，打开一个页面占一个IIS，打开一个站内框架页面占2到3个IIS；若图片等被盗链，在其它网站打开本站图片同样占一个IIS[19]。　IIS支持HTTP（HypertextTransferProtocol，超文本传输协议），FTP（FileTransferProtocol，文件传输协议）以及SMTP协议，通过使用CGI和ISAPI，IIS可以得到高度的扩展。IIS支持与语言无关的脚本编写和组件，通过IIS，开发人员就可以开发新一代动态的，富有魅力的Web站点。IIS不需要开发人员学习新的脚本语言或者编译应用程序，IIS完全支持VBScript，JScript开发软件以及Java，它也支持CGI和WinCGI，以及ISAPI扩展和过滤器。49 本科生毕业论文（设计）（3）SQLServerSQLServer是一个常用的关系数据库管理系统。Microsoft与IBM合作开发了OS/2后，与Sybase、Ashton-Tate共同开发SQLServer，于1988年推出了第一个版本，基于OS/2的版本[15]。在WindowsNT推出后，Microsoft与Sybase在SQLServer的开发上就分道扬镳了，Microsoft将SQLServer移植到WindowsNT系统上，专注于开发推广SQLServer的WindowsNT版本。而Sybase则较专注于SQLServer在UNIX操作系统上的应用。MSSQLServer数据库与Microsoft公司的其它产品可以很好地集成，尤其是与其WindowsNT操作系统，因此从4.2版本开始，获得了大量的使用；经历SQLServer6.0、6.5、7.0、2000、2005到现在的SQLServer2008R2，从最初几个初始版本适用于中小企业的数据库管理，应用范围不断扩展，到现在SQLServer2008已经可以触及到大型、跨国企业的数据库管理。MSSQLServer数据库的每个版本都有多个应用版本[20]。为了保障数据库服务器的安全,提出通过设计.NET程序来实现对SQLSERVER数据库服务器的动态监控,及时监控SQLSERVER数据库服务器的变化,从而了解SQLSERVER数据库服务器的安全状态,了解服务器上的数据是否发生变化。分析变化原因,及时采取应对措施,达到保障数据库服务器安全的目的[21]。三、总结部分客户关系管理系统（CRM）是以信息化为手段，对营销管理业务功能进行重新设计，对相关工作流程进行优化重组，并利用群件技术、互联网对企业营销管理进行远程管理支持，是助力管理者、群体组织在竞争中制胜的新利器。目前CRM大都基于“以客户为中心”的新型管理思想，通过向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析能力，建立和维护一系列与客户以生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。但怎样实施客户关系管理是一个难点，目前企业及高校客户关系管理的教育培训主要以理论为主，虽然配合案例分析使得课程不过于枯燥无味，但是学员还是很难真正掌握客户关系管理，基于仿真模拟的CRM系统正是为了弥补这方面而设计的。系统根据仿真模拟的思想，设计出体现客户关系管理的先进理念、流程及相关内容的CRM系统，通过角色扮演模拟市场营销、销售、服务等整个客户关系管理过程。通过这个系统，能让学员对整个客户关系管理过程有一个比较完整且直观的认识。ASP.NET是一种独立于语言的程序构架,它采用面向对象的方法创建动态Web应用程序。ASP.NET49 本科生毕业论文（设计）的优势很明显在于它简洁的设计和实施，另一个优势是其开发环境。ASP.NET还通过提供结构服务(如会话管理和进程回收)进一步减少了开发人员代码编写量，提高了应用程序的可靠性。所以毕业设计选择ASP.NET平台来开发。四、参考文献[1]邢茜,刘存友.CRM的变革管理[J].经济与法,2010(8):278.[2]冯舟,胡文江,高永兵.CRM系统数据质量管理方案研究[J].电力学报,2010,2(25):171-173.[3]Tanner,L.N.ThemeaningofcurriculuminDewey'slaboratoryschool[J].JournalofCurriculumStudies,(2001),23(2),101-117.[4]彭芸.网上银行CRM的客户信息发掘研究[J].山东农业大学学报,2009,40(4):618-623.[5]钱育蓉.CRM系统的实现[J].新疆石油教育学院学报,2004,(3):129–131.[6]Pogrow,S.Studentswhojustdon'tunderstand[J].EducationalLeadership,2004,52(3):62-66.[7]范振钧.基于ASP.NET的三层结构实现方法研究[J].计算机科学,2007,34(4):289-291.[8]Faryniarz,J.V.&Lockwood,L.G.Effectivenessofmicrocomputersimulationsinstimulatingenvironmentalproblemsolvingbycommunitycollegestudents[J].JournalofResearchinScienceTeaching,2002,29(5):453-470.[9]王琦,张勤民,李源,等.用.NET技术实现三层架构的人事管理系统[J].电化教育研究,2006(8):74-76.[10]王子才.仿真技术发展及应用[J].中国工程科学,2003,5(2):40-44.[11]王子才.现代仿真技术发展及应用[J].科技和产业,2002,(2):1-5.[12]李爽,姬婧,刘志贺.浅谈现代仿真技术[J].商场现代化,2007(21).[13]金雯婷.浅析基于.NET平台客户关系管理系统CRM的研究[J].科技广场,2009(5):157.[14]邹建岚.基于CRM的企业营销竞争力提升研究[J].长春理工大学学报,2010,5(2):49-50.[15]悠虎.如何控制CRM项目预算[J].信息化建设,2010,(14):6-7.[16]吴勇毅.CRM的应用现状与突破之道[J].管理信息化,2010,(8):21-22.[17]宋小强.论CRM在我国企业的实施[J].生产力研究,2010,(6):217-219.[18]邢晓燕,杨华,廖鹰梅.IASP.NET动态网页中的数据传递技术[J].电脑知识与技术,2010,6(22):6264-6267.[19]RichardLevis.Allegoryandtheeclogues[J].ElectronicAntiquity:CommunicatingTheClass,2003,1(5):310-313.[20]魏文雄,刘春雷.浅谈SQLServer数据库访问[J].自动化与仪器仪表,2010,(4):125-133.49 本科生毕业论文（设计）　（　2011　届）毕业论文（设计）开题报告题　　目：基于仿真模拟的CRM系统设计及实现学　　院：　　　　　　　　专　　业：　　　信息管理与信息系统　　　　班　　级：　　　　　　　　　　　　　　学　　号：　　　　　　　　　　　姓　　名：　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师：　　　　　　　　　　　　　　　　开题日期：　　　　　一、选题的背景、意义1、选题的背景49 本科生毕业论文（设计）企业管理信息化是中国中小企业发展的趋势，也是中国企业的必然发展之路，随着中国企业走向国际化，随着社会信息化发展的步伐，企业对信息化的要求越来越迫切。而客户关系管理系统，是企业管理信息化进程的一个重要的部分。他在推动企业信息化进程中取着关键性的步骤。基于仿真模拟的客户关系管理包括客户开发、客户管理及客户维护等方面。从特点来看，这些内容具有很强的系统性、实践性和操作性，并且要求学员在学习中要不断地多思考、多实践，积累经验，开阔视野、丰富知识，才能提高自身的素质和业务水平[1]。目前企业及高校客户关系管理的教育培训主要以理论为主，虽然配合案例分析使得课程不过于枯燥无味，但是学员还是很难真正掌握客户关系管理，基于仿真模拟的CRM系统正是为了弥补这方面而设计的。2、国内外研究现状（1）仿真模拟仿真技术经过半个多世纪的发展，从研究简单系统到现在已经成为人们研究复杂系统的有力工具，大致经历了三个阶段。①　发展阶段二次大战末期，火炮控制与飞行控制动力学系统的研究促进了仿真技术的发展，20世纪40年代研制成功第一台通用电子模拟计算机。50年代末期到60年代，导弹和宇宙飞船的姿态及轨道动力学的研究、仿真技术在阿波罗登月计划及核电站的广泛应用、以及50年代末第一台混合计算机系统用于洲际导弹的仿真，促进了仿真技术的发展[2]。这是仿真技术的发展阶段。②　成熟阶段在军事需求推动下，70年代中期，仿真技术不但在军事领域迅速发展，而且扩展到许多领域。在这个时期出现了用于培训民航客机驾驶员和军用飞机飞行员的飞行训练模拟器和培训复杂工业系统操作人员的仿真系统等产品[3]。相继出现了一些从事仿真设备和仿真系统生产的专业化公司。例如美国的GSE公司、E＆S公司、ABB公司、Dynetics公司等，使仿真技术达到了产业化阶段。这标志着仿真技术进入了成熟阶段[3]。③　高级阶段20世纪80年代初以美国国防高级研究计划局(DARPA)和美国陆军共同制定和执行的SIMNET(SimmlatorsNetwork)研究计划和美国三军建立先进的半实物仿真试验室为标志，标志着仿真技术发展到了一个新的高级阶段[4]。仿真作为一门综合性科学，将随着其相关领域技术的深入发展，继续向纵深快速发展，同时将扩大其综合应用的领域[5]49 本科生毕业论文（设计）。主要体现在以下两个方面：仿真硬件方面，由于小型机和微处理机的发展，以及采用流水线原理和并行运算等措施，数字仿真运算速度的提高有了新的突破；软件方面，除进一步发展交互式仿真语言和功能更强的仿真软件系统外。另外，还有一个重要的趋势是将仿真技术和人工智能结合起来，产生具有专家系统功能的仿真软件。此外，建立适用的基准对系统进行评估的工作也日益受到重视[6]。随着现代信息技术的高速发展，仿真技术也得到了飞速的发展。目前，国际上许多国家在“仿真是迄今为止最有效的综合集成方法，是推动科技进步的战略性技术”这一观点上已达成了共识。21世纪仿真技术的研究与应用将取得更大的发展[7]。（2）客户关系管理系统CRM（CustomerRelationshipManagement）作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论[8]，这个概念最初由GartnerGroup提出来，产生和发展在美国CRM作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等CRM作为一个应用软件系统，凝聚了市场营销等管理科学的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。自1997年开始，全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元[9]。随着中国改革开放的深入，市场化的发展WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈，市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度，降低了消费者的兴趣与对产品的信任感这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用[10]。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM销售自动化，订单管理领域有望在2005年实现快速增长，这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统[11]。国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM，提升企业竞争力，05年中小企业掀起了CRM应用热潮。这个热潮是水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮[12]。中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段，尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。最近开始在企业电子商务中流行[13]。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”49 本科生毕业论文（设计），提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度[14]。目前，我国企业尤其是一些大型国企全面实施CRM的基础条件已经具备，这是由于这些企业以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成，很多企业的信息化与网络化基本完成，多渠道的客户交互服务系统正在不断完善，所以，导入CRM需具备的基础条件已大致具备[15]。但是，我国企业CRM应用还处于探索阶段,调查显示CRM的实施与运用尽管如雨后春笋，但也出现了不少问题。其高收益与高风险并存，是一把“双刃剑”。因此，我国企业要趋利避害，成功实施CRM就需要克服许多障碍[16]。ASP.NET及相关技术本系统采用ASP.NET(C#)+IIS+SQL-server技术组合，分层结构开发模式。①　ASP.NET随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静态地发布信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库的管理和控制等服务的动态网站。在这种情况下，产生了很多动态网页技术，ASP.NET就是微软推出的相当优秀的一种动态网页技术。用户在浏览网页时将数据从一个网页传递到另一个网页，通过在不同页面间传递参数，从而实现动态页面的管理、信息传递和统计等功能[17]。②　IISIIS是InternetInformationServer的缩写，它是微软公司主推的服务器，最新的版本是Windows7里面包含的IIS7.0，IIS与WindowNTServer完全集成在一起，因而用户能够利用WindowsNTServer和NTFS（NTFileSystem，NT的文件系统）内置的安全特性，建立强大，灵活而安全的Internet和Intranet站点。在同一时间内允许打开的网站页面数，打开一个页面占一个IIS，打开一个站内框架页面占2到3个IIS；若图片等被盗链，在其它网站打开本站图片同样占一个IIS[18]。　IIS支持HTTP（HypertextTransferProtocol，超文本传输协议），FTP（FileTransferProtocol，文件传输协议）以及SMTP协议，通过使用CGI和ISAPI，IIS可以得到高度的扩展。IIS支持与语言无关的脚本编写和组件，通过IIS，开发人员就可以开发新一代动态的，富有魅力的Web站点[19]。IIS不需要开发人员学习新的脚本语言或者编译应用程序，IIS完全支持VBScript，JScript开发软件以及Java，它也支持CGI和WinCGI，以及ISAPI扩展和过滤器。③　SQLServer49 本科生毕业论文（设计）SQLServer是一个常用的关系数据库管理系统。Microsoft与IBM合作开发了OS/2后，与Sybase、Ashton-Tate共同开发SQLServer，于1988年推出了第一个版本，基于OS/2的版本[20]。在WindowsNT推出后，Microsoft与Sybase在SQLServer的开发上就分道扬镳了，Microsoft将SQLServer移植到WindowsNT系统上，专注于开发推广SQLServer的WindowsNT版本。而Sybase则较专注于SQLServer在UNIX操作系统上的应用。MSSQLServer数据库与Microsoft公司的其它产品可以很好地集成，尤其是与其WindowsNT操作系统，因此从4.2版本开始，获得了大量的使用；经历SQLServer6.0、6.5、7.0、2000、2005到现在的SQLServer2008R2，从最初几个初始版本适用于中小企业的数据库管理，应用范围不断扩展，到现在SQLServer2008已经可以触及到大型、跨国企业的数据库管理。MSSQLServer数据库的每个版本都有多个应用版本[21]。为了保障数据库服务器的安全,提出通过设计.NET程序来实现对SQLSERVER数据库服务器的动态监控,及时监控SQLSERVER数据库服务器的变化,从而了解SQLSERVER数据库服务器的安全状态,了解服务器上的数据是否发生变化。分析变化原因,及时采取应对措施,达到保障数据库服务器安全的目的[22]。3、选题的意义基于仿真模拟的CRM系统设计的基本思路是采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识[23]。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学生在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，模拟公司充分发挥潜在能动性的模拟环境根据总评价来判断模拟运营成绩，从而达到让学员正确掌握客户关系管理的目的。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1、研究内容（1）对最新客户关系管理最新理念、操作流程进行调研，在此基础上进行基于仿真模拟的CRM系统分析；（2）基于仿真模拟的CRM系统设计；（3）研究并选取系统实现的各种技术；（4）基于仿真模拟的CRM系统的程序设计；（5）系统试运行。49 本科生毕业论文（设计）2、拟解决的主要问题（1）基于仿真模拟的客户关系管理系统的设计；（2）基于仿真模拟的客户关系管理系统的程序设计。三、研究的方法与技术路线、研究难点，预期达到的目标1、研究的方法与技术路线本系统采用ASP.NET(C#)+IIS+SQL-server技术组合，分层结构开发模式。系统开发的主要流程图如下：问题分析系统实施数据库设计功能设计概念设计需求分析（1）问题分析：任何一个项目，我们首先都要明确要解决什么问题，目前已经发展的阶段，可能面临的困难，以及要解决的问题。公司最重要的资源的客户，基于客户的管理，很多人虽然知道其重要性，但都没有系统的认识。所以采用仿真模拟方式，开发一个CRM系统，具有迫切性和可行性，以便于人们认识客户管理流程。（2）需求分析：分析当前组织是如何进行客户管理的，有哪些职能块并了解各个职能块输入和使用什么数据，如何加工处理这些数据，输出什么信息，输出到什么职能块，输出结果的格式是什么。确定有哪些职能块后，就可以仿真模拟这个环境来设计系统，职能模块有客户分析、产品设计、预约客户、培养客户、产品推销、获取客户等。（3）概念设计：由需求分析知道了系统有哪些职能块，接下来就要理清每个职能块的内在联系。我们先要对客户进行分析，分析出目标客户。基于客户分析结果进行产品设计，之后根据客户不同特性预约客户。接着才去合理的方式进行培养，等等，依照这样的顺序对个职能块进行有序联系。（4）功能设计：将这个系统分为49 本科生毕业论文（设计）学员、裁判、系统管理员三个子系统。针对每个子系统，各自具有不同功能。裁判子系统主要功能为管理整个实验过程，对各种实验参数进行修改，保证实验的顺利进行。主要功能模块有系统初始化、学员管理、实验参数设定、学员成绩排名、数据管理、控制客户获取。管理员子系统主要为软件管理员使用，用于维护系统运行的稳定，对裁判信息具有管理功能。主要功能是对裁判进行系统管理及管理员的密码维护功能。学员子系统主要用于学生完成各项对抗任务及查阅功能，主要任务有寻找客户、预约客户、培养客户、产品推销、客户维护等。（5）数据库设计：对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种应用需求。对于三个不同子系统，怎样判别他们是什么身份登入，客户的基本资料，产品信息等一系列的信息，都是以数据表的形式储存在数据库中。那这些数据规范设计是很重要的，哪些是主键，哪些是外键，哪些可为空值等都是有严格要求的。以保证数据的完整性和稳定性。对于这些数据表及它们之间的联系都要根据实际要求进行设计，并且数据表的访问方式都有严格界定，比如最开始的客户信息对学员是不可视的。（6）系统实施：以上步骤完成之后，就其转化为可执行的应用软件。对已初步完成的系统进行测试，找出一些影响系统运行的问题。接着调试系统，使其较为完善，最后就是系统维护。2、研究难点（1）如何设置系统运行评价标准，以及系统运行中所涉及到的相关数据。（2）数据如何安全完整获得，以及数据库表设计完成之后，如何建立较安全稳定的联系。3、预期达到的目标采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学生在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，根据总评价来判断模拟运营成绩。四、论文详细工作进度和安排2010.09—2010.11分析题目、收集相关文献资料。2010.10.30—2010.11.22完成毕业设计选题。2010.11.23—2010.11.30完成问题分析、需求分析。2010.12.01—2010.01.10完成文献综述、外文翻译、开题报告。2010.01.11—2010.02完成功能设计、数据库设计。2010.02.21—2010.03.11完成毕业设计初稿。2010.03.12—2010.05.03毕业实习、完善毕业设计。2010.05.04—2010.05.12毕业设计正文定稿。49 本科生毕业论文（设计）2010.05.13—2010.06.10毕业论文评阅、修改和论文答辩。五、主要参考文献[1]邢茜,刘存友.CRM的变革管理[J].经济与法,2010(8):278.[2]冯舟,胡文江,高永兵.CRM系统数据质量管理方案研究[J].电力学报,2010,2(25):171-173.[3]Tanner,L.N.ThemeaningofcurriculuminDewey'slaboratoryschool[J].JournalofCurriculumStudies,(2001),23(2),101-117.[4]彭芸.网上银行CRM的客户信息发掘研究[J].山东农业大学学报,2009,40(4):618-623.[5]钱育蓉.CRM系统的实现[J].新疆石油教育学院学报,2004,(3):129–131.[6]Pogrow,S.Studentswhojustdon'tunderstand[J].EducationalLeadership,2004,52(3):62-66.[7]范振钧.基于ASP.NET的三层结构实现方法研究[J].计算机科学,2007,34(4):289-291.[8]Faryniarz,J.V.&Lockwood,L.G.Effectivenessofmicrocomputersimulationsinstimulatingenvironmentalproblemsolvingbycommunitycollegestudents[J].JournalofResearchinScienceTeaching,2002,29(5):453-470.[9]王琦,张勤民,李源,等.用.NET技术实现三层架构的人事管理系统[J].电化教育研究,2006(8):74-76.[10]王子才.仿真技术发展及应用[J].中国工程科学,2003,5(2):40-44.[11]王子才.现代仿真技术发展及应用[J].科技和产业,2002,(2):1-5.[12]李爽,姬婧,刘志贺.浅谈现代仿真技术[J].商场现代化,2007(21).[13]金雯婷.浅析基于.NET平台客户关系管理系统CRM的研究[J].科技广场,2009(5):157.[14]邹建岚.基于CRM的企业营销竞争力提升研究[J].长春理工大学学报,2010,5(2):49-50.[15]悠虎.如何控制CRM项目预算[J].信息化建设,2010,(14):6-7.[16]吴勇毅.CRM的应用现状与突破之道[J].管理信息化,2010,(8):21-22.[17]宋小强.论CRM在我国企业的实施[J].生产力研究,2010,(6):217-219.[18]邢晓燕,杨华,廖鹰梅.IASP.NET动态网页中的数据传递技术[J].电脑知识与技术,2010,6(22):6264-6267.[19]RichardLevis.Allegoryandtheeclogues[J].ElectronicAntiquity:CommunicatingTheClass,2003,1(5):310-313.[20]魏文雄,刘春雷.浅谈SQLServer数据库访问[J].自动化与仪器仪表,2010,(4):125-133.49 本科生毕业论文（设计）[21]胡开明,陈建华.用.NET实现对SQLSERVER数据库安全的动态监控[J].四川理工学院学报,2010,3(23):299-302.[22]HughWilson,ElizabethDaniel,MalcolmMcDonald.FactorsforSuccessinCustomerRelationshipManagement(CRM)Systems[J].JournalofMarketingManagement,2002(18):193-219.[23]GraemeShanks,IlonaJagielska,MaliniJayaganesh.AFrameworkforUnderstandingCustomerRelationshipManagementSystems[J].CommunicationsoftheAssociationforInformationSystems.2009,25(26):263-28849