投诉管理及投诉处理张东方关于营业厅内部沟通绿色通道.docx

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1、开通一线员工问题反馈受理内部绿色通道，解答员工在解决客户投诉过程中出现的各类问题，改善营业厅问题首次反馈解决效率。一、客服中心投诉组内部问题受理绿色通道联系电话13633771861；邮箱nyfwjd@ha.cmcc电话受理时间：8:30-18:00（节假日不休息）邮件受理时间：24小时（48小时内回复）客服中心投诉组内部问题绿色通道受理内容：序号绿色通道受理内容客服中心处理原则受理及处理流程1需要由省客服协助核查或转至业务基地协查的问题，如手机阅读、彩铃、手机游戏、梦网等增值业务的扣费情况查证、退费客服中心可

2、协助查证、回复客户、根据查证情况退费。如遇特殊情况需客户签订协议的，由营业厅负责接待、签订　营业厅联系13633771861，或发邮件至nyfwjd@ha.cmcc，说明需求即可2边界漫游、小区计费类问题的数据提取、核实、退费客服中心可协调业支与网络部核实客户是否出现边界漫游，每月初批量核查上月边界漫游，并进行退费，原则上不再逐一回复客户3需省网管进行话单解析的异常话单问题，包含语音、流量话单客服中心可协调业支与省网管进行异常话单解析，并针对查证情况回复客户或答复营业厅4协助提取三方外呼公司营销录音客服中心可联

3、系市场部指定外呼公司提取电话营销录音5针对GPRS边界漫游问题，添加GPRS两省一家产品客服中心可针对出现GPRS边界漫游的客户添加GPRS两省一家产品，添加后在邻省交界处使用按本地流量计费6停垃圾短信原因查询客服中心可协调省公司查询客户因垃圾短信停止短信功能的原因，需两个工作日处理7套餐迁移客户要求转回已经停办的套餐（个别无法转回的停办套餐不能办理）针对不知情办理的转套餐、或当时同意后期反悔的转套餐问题，客服中心可协助转回原停办套餐　营业厅通过协配流程申请，写明情况及需求，经主管经理审批后转客服中心薛建霞处理

4、8解除流量业务限制如属流量升级类活动要求取消的，可通过失效营销活动操作；个别情况下（需提前咨询），如有不能失效营销但需解除限制的问题，可发协配至客服中心，由客服中心汇总后向业支申请解除限制绿色通道处理的相关注意事项：1、可以通过报障处理的问题，由受理营业厅自行发起报障流程；2、凡涉及变更客户业务的需求，营业厅受理后需发起协配流程，写明需要办理的内容。经主管领导审核后发至客服中心薛建霞处理；3、以上未及事宜可来电咨询。二、网络质量监督受理通道网络质量监督电话：13723000011受理时间：正常工作日受理内容：涉

5、及网络质量、网络建设等与网络相关的问题