投诉处理及沟通技巧.ppt

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1、投诉处理及沟通技巧一、什么是客户投诉？客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。二、客户为什么会投诉？1、因为和顾客的期望值产生落差2、因为顾客遭遇困难而无法解决3、因为顾客认为他已经受到损失4、因为其他心理层面的一些因素三、客户投诉心理分析1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理4、逃避责任的心理5、极端敌视的心理6、综合的心理四、调查统计当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去，其中，90%不再光顾顾客为何不上门：3%搬家5%和其他同业有交情9

2、%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周五、客户投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力六、投诉的类别投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：1、对设备设施方面的投诉；2、对管理服务方面的投诉3、对收费方面的投诉；4、对突发事件方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉一是，用户对

3、设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：1.安全:用户的

4、财产和人身安全是否能得到切实保障；2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。

5、当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停

6、水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。七、投诉的常规处理程序和策略处理人员的心理准备时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司试着以第三者的心态来看待顾客投诉学会克制自己的情绪把投诉处理当作自我提升的一种考验互相鼓励，形成良好氛围准备诚心诚意听取顾客申诉顾客的意见，并不一定是正确的顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。投诉才处理基本技巧：1、充分聆听2、同情和理解3、问题本身达成一致

7、4、立即道歉5、恢复信任感6、对个别利益给予个性化处理处理投诉不正确的心态1、害怕、回避、2、强硬3、随意应付（应及时汇报，反馈）八、平息顾客愤怒的禁止法则1、立刻与顾客摆道理2、着急得出结论3、一味地道歉4、告诉顾客这是常有的事5、言行不一6、吹毛求疵，责难顾客7、转嫁责任8、装傻气怜9、与顾客辩论10、中断式与改变话题11、过多使用专业用语和术语九、处理投诉的步骤1.迅速带离接待现场2.查明真相3.从顾客的角度考虑问题4.迅速处理回应5.保留处理过程所有资料6.吸取教训彻底改进十、如何接受客户的批评、抱怨及投诉态度视顾

8、客的批评为进步的机会适当的时候，甚至要求客户给你批评用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思注意听，看看自己是否真的要改进的地方感谢客户给你指教方法深呼吸，不要说话仔细聆听，不要争辩用问问题来确认自己的理解认可，感谢他的批评认同有价值的