客史经理培训.doc

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1、2011XXX酒店会员（客史）经理培训研讨会主题演讲：以“人”为导向，提升酒店服务品质----XXX管理公司XXX研讨会目的①对XXX贵宾旅客奖励计划有全面和深刻的理解;②对服务品质、品牌忠诚、关系营销、客户关系管理、数据库（客史档案）管理、服务价值、个性化服务等概念和知识有全面、深刻的理解③知道如何有效建立和利用酒店客史档案；④知道如何有效实施金陵贵宾常旅客奖励计划；⑤知道如何做一名合格、称职的会员经理；⑥提供沟通与交流的平台。今年总经理年会主题：服务品质l哪些指标，可以用来衡量酒店服务质量？顾客满意度、员工满意度//你最看重，顾客满意度、员工满意

2、度，还是股东满意度？//酒店的三类支持者l酒店采取什么措施，能有效提升服务品质？优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。2、提前预期每位客人的需求并积极满足。3、亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。提升服务品质需要酒店全体员工的共同努力，才最为有效。专题演讲一：关系营销及客户关系管理----XXX管理公司市场销售部总监XXXl关系营销的核心是客户关系管理，数据库营销、关系营销、市场营销l酒店常客认为最重要的三点：常客的优惠政策、快速登记结账、定制化的服务l关系营销和客户关系管理，不再是某个部门的工作，而是酒店全员在做的一项非常

3、重要的工作，全员促销，各个部门建议相应的客史，准确、完整。l客户关系管理能为企业带来的价值：1、非常满意的客户的购买意愿将六倍于满意的客户2、2/3的客户离开你是因为给客户的关怀不够3、93%的CEO认为客户管理是企业成功最重要的因素4、客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍l客户关系管理的目标：拓展市场——提高效率——保留客户lVIP客户的特征//寻找大客户l数据库的管理，信息资料的完整、规范金钱也许不能买到爱…//…但是爱，却最终带来金钱*突破新的营销：建立对客户的爱专题演讲二：酒店客史档案管理和利用----XXX前厅部总监XXXl什么是

4、酒店客史档案/客史档案管理的重要性/建立客史档案的方式l客史档案的内容、信息来源、管理的重点对象、管理的作用l建立客史档案管理体系、客史档案管理要素l客史档案的有效建立（销售部、前厅部、餐饮部、客房部）l客史档案的充分利用（销售部、前厅部、餐饮部、客房部）l客史档案的系统化管理客史档案是酒店服务与经营的珍贵工具，他是一切工作的信息来源。建立完善的客史档案管理可以帮助构筑良好的口碑，较高的回头率和卓越的企业形象。专题演讲三：忠诚重于发现---XXX副总经理XXXl细分客源市场推和拉的策略，整合营销沟通拓展销售渠道→→忠诚客户奖励发展客户关系客户重复消费

5、l我们要做的1、所有员工统一认识2、服务接触点的质量管理.3、数据及时更新保证准确4、会员可获得的特别利益5、能长期坚持对每一个客人个性差异化的服务专题演讲四：创造经历，提升价值----XXX总经理助理XXXl实际接触l虚拟接触l服务运营趋势l酒店业的艺术性和科学性，创造经历，提升价值交流讨论：酒店如何有效实施金陵贵宾计划主持人：XXX贵宾计划（JEP）经理XXX成功案例分享：无锡金陵大饭店会员经理周婷、盐城驿都金陵大酒店会员经理张良明、南京金陵晶元大酒店会员经理蒋海山