酒店平衡计分卡案例

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1、-某酒店平衡计分卡案例1、酒店实施过程评估的基础考核指标财务类学习与成长类酒店营运/执行类客户类（顾客和员工）1.1、基础考核指标的定义及主要考核指标：定义财务类体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标主要考核指标营收指标：保证酒店年度经营目标的实现GOP指标：满足酒店盈利性要求成本率执行：加强成本控制人均劳动效率：提高生产效率和经营效率应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机存货额度能耗定义客户类检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，（顾客和员工）关注于是否满足核心顾客需求主要考核指标

2、顾客满意度：酒店定期调查客户管理目标市场占有率：相对竞争对手员工满意度：酒店定期调查员工流失率／核心员工流失率人才培养与输送(接班人计划计划执行)客户投诉市场信息--员工投诉客户维系／流失客户开拓离职面谈／员工定期面谈定义衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合营运/执行类不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标主要考核指标计划制订及完成质量主题活动策划、执行责任事故／安全生产营销主题活动策划、执行核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计

3、算设施设备保养计划、执行定义用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能学习与成长类力主要考核指标培训计划执行培训满意度人均受训时间部门协作(信息传递)员工技能抽查合格率--2、酒店部门总监/经理绩效考核2.1餐饮总监绩效考核指标营业指标餐厅总收入部门GOP民意测评测评成绩餐饮总监客户指标顾客满意度（餐饮指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标餐饮毛利率控制消防/安全/卫生/最低标准（部门）--2.2房务总监绩效考核指标营业指标客房营业收入部门GOP民意测评营运

4、/执行指标测评成绩客户管理房务总监消防/安全/卫生/最低标准（部门）客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率--2.3工程部经理绩效考核指标营业指标酒店营业收入能耗控制民意测评营运/执行指标测评成绩维修费用工程部经理消防/安全/工程/最低标准（同总经理）客户指标顾客满意度（同总经理）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率2.4市场总监绩效考核指标营业指标酒店营业收入部门收入--民意测评测评成绩营运/执行指标客户管理市场总监新闻宣传VI标准客户指标顾客满意度（

5、酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率--2.5人力资源总监绩效考核指标营业指标酒店营业收入酒店人力成本民意测评测评成绩人力资源总监客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标接班人计划与绩效考核（同总经理）消防/安全/卫生/最低标准（同总经理）--2.6保安部经理绩效考核指标营业指标酒店营业收入酒店GOP民意测评营运/执行指标测评成绩消防/安全保安部经理客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率--

6、2.7康乐部经理绩效考核指标营业指标康乐营业收入部门GOP民意测评测评成绩康乐部经理客户指标顾客满意度（康乐指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率2.8销售部经理绩效考核指标营业指标酒店营业收入部门收入民意测评测评成绩销售部经理客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标消防/安全/卫生/最低标准（部门）营运/执行指标客户管理--2.9公关部经理绩效考核指标营业指标酒店营业收入民意测评测评成绩公关部经理客户指标顾客满意度（酒店指数）神秘客户暗

7、访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率2.10管家部经理绩效考核指标营业指标客房营业收入部门GOP民意测评测评成绩管家部经理客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标新闻宣传VI标准营运/执行指标产品最低标准（部门）--2.11前厅部经理绩效考核指标营业指标客房营业收入民意测评测评成绩前厅部经理客户指标顾客满意度（房务指数）神秘客户暗访（同酒店）部门员工满意度关键员工流失率营运/执行指标产品最低标准（部门）客户管理-