2019电话客服工作计划

《2019电话客服工作计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、2019电话客服工作计划范文　　规划工作计划目标　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。　　首先是短期目标：　　1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。　　完成目标I可以通过以下途径：　　1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。　　2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。　　完成目标II可以通过以下途径：　　1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。　　2，在受理客户来电咨询时记录下

2、客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：　　1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。　　2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。　　3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。　　而长期目标则涉及到对客服职能的定位：　　客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着

3、为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。　　一、本职，爱岗敬业　　客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。　　二、勤奋学习，与

4、时俱进　　理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。　　1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每

5、季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。　　在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。　　工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力!　　(一)、选好、选对作好活动的代理　　4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。　　5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。　　全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所

6、有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。　　(二)齐心协力，争创优质高效服务　　随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。　　加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访1~3次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而

7、不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：　　1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。　　2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。　　3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;　　1、普通用户维：　　1)定期对用户电话回访或信息拜访;　　2)节日祝福(信息);　　2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电

8、话回访或信息拜访一次(根据用户的要求)，回访要有资料，有落实，可能的方便用户。　　2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。　　3)生日祝福、节日祝福(针对不一样用户，要有实用的东西)