电话客服工作计划

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1、电话客服工作计划　　电话客服工作计划1　　客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。　　理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。　　1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出

2、新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。　　在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。　　工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!　　4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。　　5、重点考核区域加大开发力

3、度，有效的发展用户，提升设备的使用率。　　全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。　　随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。　　加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需

4、求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。　　作好离网用户挽留与维系：　　1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。　　2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。　　3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;　　1、普通用户维：　　1)定期对用户电话回访或短信拜访;　　2)节日祝福(短信);　　2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点　　1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用

5、户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。　　2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。　　3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。　　4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。　　5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)　　6)定期的上门走访。　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作

6、和持续发展。　　1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。　　2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。　　3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。　　4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。　　5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。　　6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。　　客户服务部的工作目的，是要架起一座连

7、接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。　　一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：　　1、项目建档：　　1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。　　2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况