餐厅服务培训.

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1、一、《服务礼貌要求》一、主动:不分客与主人.一样服务不论闲与忙.照常待客.不怕麻烦和困难方便顾客.提高优质服务二、热情:待客礼貌面带微笑态度和蔼.不急躁语言情切积极关照.工作热心照顾周到三、耐心:客多人杂时要安排不乱.百问不烦.遇事不急处事果断四、周到:做到一事同仁.待事诚恳安排细致.照顾周全达到要求标准《服务三轻四勤》三轻指:说话轻走路轻操作轻四勤:勤换烟缸勤加酒水勤换骨碟勤询问《餐厅服务素质要求》一、必须可靠.可以信任的人.可靠是一个人的心理素质也是餐厅人员的品质.一个可以信赖的人.必须有高度的责任心和事业

2、心.自觉为顾客服务完成分派的任务二、能合作共事和乐意和同事一起工作.和睦相处能够帮助同事完成未完成的任务还必须适合工作三、有亲切感.对顾客有热情礼貌态度通过自己的服务让顾客感到亲切舒适和温馨四、身体必须健康.仪表端庄举止文明五、有良好的接受和承受能力.还要有一定自控能力为集体权意和保证服务质量.服务人员必须承受某种不幸的事.努力克服自己正确处理某系问题和误会六、有较高的知识面和出销能力熟悉本酒店的食品菜式饮品和及各种有关的服务事项.了解菜式的做法和烹饪时间和服务方法等知识七、熟练掌握技能技巧.具有机智的能力对餐

3、厅的服务是非常重要的八、要有经济的头脑和效率能在服务中善于减少损耗.降低成本同时让计划合理安排行动路线.提高效率和技能技巧从而使更好的给客人服务对工作的认识和熟练达到工作目标从而提高效率服务者以自己的服务意识和技能技巧满足被服务者使双方得到认可.从而达成双方协议.在同时也了解到服务的能力与技能《自我仪容仪表要求》【一】、女性长发必须应带发簪发夹.短发必须梳妆整齐不乱头发必须清洁无头屑.头发不能染过于鲜艳的色彩二、化妆女性上班时必须淡妆不可化浓妆不能擦过多香水等...刺激性过强烈的物品三、指甲必须剪短和清洁无污泥

4、及不能擦有色指甲油四、服装必须整齐清洁无破损.无掉落扣子等..五、丝袜必须没有破损保证完好必须穿棉深袜丝袜颜色必须和皮肤色相同所有员工必记:必须精神饱满面带微笑员工必须带工号牌穿统一工服和黑鞋.不能穿戴首饰和其他装饰品必须整洁无臭气异味【二】男性:必须头发达到标准前不过眉.后不过领.耳发不可长达下耳部.禁止染发头发保证清洁无头屑无胡须..工服必须整洁无异味服务员礼貌和仪态要求:一、仪表是对服务员的精神面貌身体整洁和衣着的要求.其中精神面貌要做到表情明朗面带微笑若若大方不卑不吭.身体的皮肤整洁面部精神良好.指甲修

5、剪整齐无污泥口腔牙齿等衣着方面必须穿戴统一必带工号卡二、谈吐是针对服务员的语言要求三、举止是针对服务员在工作中的轻手轻脚禁免发出声音四、姿态是针对服务员的行走站立要求行走时步法轻而稳不能摇摇摆摆或和客人抢行或穿过客人中间站立脚步要求正确插步不能过宽或太大不能身体靠物站立不可双手插腰或放包里五、称呼:1常用先生.小姐.女士.如知客人身份按身份称呼2对待熟人熟客不能直呼其名3对上级不能直呼其名对同事不能直呼花名六、礼仪是服务员的规格.的要求称呼是工作中正确的向客人使用的礼貌要求1服务员在餐厅和客人交谈的要求:首先要

6、清楚对客人的要求从而是自己谈话具体和直接.对信2要实实求实不要随便答复自己不知道的事情.也不要轻易许诺对方无把握的事情3与客人交谈时不可以谈天气.衣食.艺术.音乐.喜好.体育.旅行等一般询问对方的简易不能打听对方的年龄.宗教.婚.服饰.价格等.....4与客人交谈时态度声音大小为对方清听.听清不要过大5和客人交谈时要多给对方说话机会而自己要细听不要左顾右盼.不能打断对方说话.要默听.默听不清时要表示歉意在询问6称赞对方不能过头知情要得体...7不能只和一个客人交谈而冷漠了其他客人.不能交头接耳不便让他人知道的事

7、.应找其他地点交谈关于客人投诉处理方法:一、若遇到客人点菜时故意取消.首先看查你的原因是菜式问题还是客人人数问题.如质量问题要求客人的意见求欢菜式或从做一份或取消.人少菜多时要合理取消客人菜式..客人对菜不熟应该给客人细说然后到备餐柜看.如果已经进入厨房看菜是否以下锅因马上向客人解释请求客人谅解.客人点菜时.菜谱内么有此菜怎么办1首先了解是否可以做此菜如厨房有做要尽量满足客人.如厨房暂时没有材料不能做要向客人说清.或让客人预订2、客人提出食品变质怎么办:首先向客人表示歉意.然后确定菜式.情况是否属实马上给客人换

8、或建议换一个胃口相近的菜式或取消如果不是质量问题因给客人说明此菜的风味特色顺便告知客人无变质.如客人执意取消我们无条件取消酒店常见投诉问题如下:1食品太差2出菜太慢3发现收款出错4服务态度过差不够认真热情5服务不完善6餐厅接电话态度不好怎样处理一般投诉问题:一、首先对待客人的投诉不能急于解释.即使你知道客人是错的尽量使用语言技巧使客人是对的不能偏分保护自己二、以诚恳的态度向客人道歉.就