建立有效地酒店训练培养体系

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1、#*建立有效的宾馆培训体系培训不仅仅是企业费用的支出，更是酒店对人力资源的投资，是企业获得高质量人力资源的重要手段，这已成为共识。随着酒店市场竞争的日益激烈，顾客对服务质量的期望不断提高，酒店越来越重视培训，对培训的投入也不断加大。然而，在酒店培训中，却有着很多困惑：酒店天天喊、天天搞培训，对培训投入的费用和精力很多，但培训的效果往往不理想，主要表现在员工对培训的积极性不高，甚至抵制；培训做得很多，但酒店服务质量仍然不稳定，员工的专业素养、专业气质和职业化程度不尽人意。分析培训效果不明显的原因，主要有以下几个方面

2、：酒店高层对培训的认识不够，口头重视，培训投入较少；酒店培训机构和培训体系不健全，没有建立严格的培训制度和培训计划，培训的随意性大；培训没有明确的目标，流于形式，有的热衷于淡季搞集中性培训运动，忽视平时的日常岗位培训；培训内容空洞无物，脱离饭店实际，缺乏针对性和实用性；不重视培训后的结果跟踪与信息反馈，对培训的效果没有评估和考核，导致学用分离；培训经理缺少专业培训，素质和能力较低，培训的组织程度较差。如何做好酒店的培训工作，使培训富有成效？主要有以下方面：培训必须结合企业的经营、管理和服务要求。培训是通过正式的、

3、有组织的或有指导的方式，将知识、技能、标准、信息、信念传授给员工，使其达到理想工作水平的过程。培训的目的是为了提升员工的专业素质和岗位技能，确保员工以积极的态度面对工作。培训必须紧密结合酒店的经营、管理和服务要求进行，不能脱离实际需求，为培训而培训。要使企业使命与员工培训工作衔接起来，使培训工作在酒店中全方位展开，并不断完善和健全。#*培训部经理要充分了解酒店未来的发展战略，了解战略对人才的要求以及宾客对酒店服务的要求，在此基础上，分析现有人员的状况，找出酒店战略发展对人力资源要求的差距，设计具有针对性的培训解决

4、方案，有的放矢、循序渐进地开展培训，使培训富有成效。培训经理必须非常清楚和熟悉酒店的经营管理情况，以确保培训符合实际需求。培训经理应参加酒店晨会及相关运转会议，经常与酒店管理决策层、质量检查部门和各部门负责人沟通，与员工和客人交流等，通过多种途径，多渠道了解酒店经营活动的相关信息。此外，培训经理每天必须保证有大量时间深入前台，参与酒店的各种接待活动，发现问题，了解培训需求，检查培训效果。培训是投资，其回报为通过培训专业化的员工为宾客提供最优质的服务，提升饭店的核心竞争力，从而提升经济效益。培训有可能增加酒店收益，

5、但它并不能保证此结果一定会出现。盲目的、脱离工作实际的培训，培训做得越多，培训的效果和有效率往往适得其反。任何培训的实施都必须与酒店的目标和战略相协调，与酒店的经营、管理和服务目标相一致，培训计划必须是酒店计划的一个组成部分。构建系统化的培训体系。适当规模的员工培训机构、合格的培训师队伍、合理的培训经费预算、齐备的培训设施以及完善的培训组织和管理，是开展培训工作必须具备的条件。培训必须自上而下地建立系统。培训管理系统包括组织系统、支持系统、基础系统和培训制度。建立健全培训组织系统建立健全培训组织是酒店开展培训工作

6、的保证。培训组织系统包括：设立规模适当的员工培训机构，建立三级培训体系，组建酒店内部培训员队伍，从组织上保证酒店能够全方位地开展培训。建立酒店培训机构。酒店应设立独立的培训部，规模较小的酒店，可以在人力资源部下设培训部，但必须有专职的培训经理。培训部经理的素质要过硬，既要有较高的教#*育素养和管理能力，又要有丰富的酒店从业经验，对酒店运转和培训有深刻的理解。培训部经理在业务上接受总经理或运作总经理的直接领导，要参加酒店的运转会议，参与酒店的接待活动，确保培训紧紧围绕酒店的经营和服务需求展开。有的酒店为了减少人员费

7、用开支，高度精简行政机构，不设培训部，也没有专职的培训经理，由行政部经理甚至一位行政主管兼任，负责酒店质检、人力资源和培训等工作，一人身兼多职，由于精力有限，哪个系统的工作都做不深入，做不扎实。还有的酒店，认为培训经理只要英语好就行，挑选刚刚大学毕业、没有任何酒店工作经历的人员担任，他们不熟悉酒店前台部门的运行特点和服务要求，教条地进行培训，强调培训形式和数量，脱离酒店实际需求，得不到业务部门的认同和配合。建立三级培训体系。所谓三级培训体系，就是在总经理的领导下，由培训部和各部门组成的层级不同的覆盖全酒店的培训网

8、络。总经理是总训导师，部门经理是部门培训训导师，基层管理人员是班组训导师。各个层级都有不同的训导师，层层有培训，层层的培训内容不同又有一定的相关性。在管理者又是训导师的总原则指引下，由总训导师(总经理)领导培训部及业务部门的培训师，形成一个各司其责、分级管理的垂直培训的专业培训网络。#*总训导师即总经理提出培训要求，领导、支持酒店的培训工作，负责审批培训计划和培训预算，签