欧派家居-集团客户投诉处理治理规章-制度方案

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1、-_Q/OPJT欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布-_前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。本制度起草人：唐由武。本制度终批人：谭钦兴。本制度为第五次修订发布。微调说明：见《制度部分内容调整申请》。-_目次1.目的12.适用范围13.主要内容13.1定义13.2管理职责23.3客户投诉处理流程33.4客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求43.5客户投诉处理回复内容要求43.6重大事件处理原则：53.7客户投诉处理奖

2、惩规定63.8其他相关规定64.生效执行65.相关记录6-_欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。3.主要内容3.1定义3.1.1客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。3.1.2客户投诉：是指商场和直接客户对公司的产品质量或服务质量等各方面的不满。3.1.3客户投诉的分类：客户投诉分为两种：一种是服务类客户投

3、诉，是指服务态度差、导购设计安装技能不足、售后不主动、跟踪处理不力及其他因商场人员服务方面等原因所引起的客户投诉；另一种是产品质量与生产类客户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、产品质量等所引起的客户投诉。3.1.4客户二次或多次投诉：指客户第一次投诉后，超出两个工作日的解决回复时间后，在30天内客户就公司相关部门或商场应对的解决方案、服务质量、信息沟通等进行的同类问题的第二次或多次不满反馈则是二次或多次投诉（用户再次来电反馈生产推迟、赔偿、退货、已达成解决方案并正在进行实施解决只来电询问或要求跟进解决过程的，不视为二次投诉）。若投诉的解决方案已请示总经理室成员

4、并得到批准不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。3.1.5及时回复率：指投诉处理责任人员收到客户服务分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。3.1.6投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉

5、单进行回复后，客服组座席代表对投诉处理的整体满意度情况对客户进行回访（如客户表示对总部工作人员态度满意，但对代理商解决方案及服务不满意，均属于不满意）。客户按非常满意、比较满意、一般满意、不太满意、很不满意进行评价。投诉处理满意率=（非常满意个数+比较满意个数+一般满意个数）/（非常满意个数+比较满意个数+一般满意个数+不太满意个数+很不满意个数）*100%。3.1.7总部与客户沟通率：客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。3.1

6、.8已处理完毕率：客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后-_将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。3.2管理职责3.2.1客户服务分部客服线3.2.1.1座席代表负责接收、登记、分类、发送、整理由公司400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送《客户投诉处理单》（见附表一）给客户投诉处理责任人员。3.2.1.2座席代表负责跟进相关部门客户投诉处理责任人员对客户投诉问题的回复、处理、实施过程。3.2.1.3座席代表负责对各部门客户投诉处理责任人回复的《客户

7、投诉处理单》处理结果进行100%回访（特批除外）。3.2.1.4客服组长负责汇总客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作《集团下属公司客户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》附表四）。3.2.2客户投诉处理责任人员：3.2.2.1客户投诉处理责任人员：指橱柜、集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：《客户投诉处理各部门责任岗位