资源描述：
《客户投诉处理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、第一条客户投诉处理制度(试行版)为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在
2、与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果
3、记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;(一)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(二)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。(三)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满意
4、非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应情况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应情况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;第九条由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施;第六条由各部门经理(或其代理人
5、)签署的改善计划由回访专员监督实施状况,如遇无法实施或其他特殊原因必须报备总经理,否则由部门经理承担责任;第七条在处理投诉的过程中产生成本的处理方法:个人行为直接导致投诉产生的成本由个人或班组100%承担;个人(班组)行为占有主要原因且含有公司原因导致投诉产生的成本,将由个人(班组)承担80%,公司承担20%,直接管理者(部门经理)负有管理责任时与个人(班组)共同承担责任,责任比例为:3:7。第八条所有的《协调工作单》及相关的改善措施、投诉单共同入档;第九条由于投诉所设计的当事人(或班组)的作业流程未按标准执行,或延误处理判定责任成立后则给予当事人(班组
6、)扣罚50元的标准执行;并给予其直接上司扣罚30元的标准执行;第十条以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。注:在投诉处理过程中,回访专员超时限回馈信息扣罚20元/次,部门经理(或其代理人)超时限回馈信息扣罚30元/次。第十一条本制度自年月日起执行。实施后有必要时会做修改。珠海市香洲汇利河汽车维修有限公司年月日
