南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《旅游服务管理》在线作业-1辅导资料

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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《旅游服务管理》在线作业-11、D2、B3、B4、C5、B一、单选题共15题，30分1、饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A可靠性B有形性C响应性D移情性正确答案是：D2、“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A保证性B可靠性C响应性D移情性正确答案是：B3、饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A前台服务B住宿服务C预订服务D餐饮服务正确答案是：B4、对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客A真正忠诚B潜在忠诚C虚

2、假忠诚D不忠诚正确答案是：C5、下列（）不是服务产品所具有的特征A是一系列活动B是有形的实体C过程性D所有权不可转移正确答案是：B6、在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定A频繁促销计划B俱乐部成员计划C顾客与员工建立起良好的人际关系D提供竞争对手难以模仿的服务正确答案是：A7、旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）A成本高低B竞争对手的标准C组织的服务能力D顾客的期望和要求正确答案是：D8、对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的（）部分A核心产品B便利性产品C强化性产品D必

3、须性产品正确答案是：C9、一般来说，旅游服务供给具有（）的特点A固定成本较低B变动成本较高C波动性较大D相对稳定正确答案是：D10、旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节A信息搜集B认识需要C选择供应商D预订服务正确答案是：B11、饭店服务质量高低的最终评判者是（）A顾客B饭店一线员工C饭店管理人员D行业协会正确答案是：A12、饭店企业进行内部营销的对象是（）A企业员工B企业的顾客C企业的常客D正在饭店消费的顾客正确答案是：A13、旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）A无形性B异质性C综合性D生产消费不可分离性正确答案是：C14、旅游

4、服务企业的外部营销功能通常由（）来担负A营销部门B人力资源管理部门C一线部门D管理高层正确答案是：A15、旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负A营销部门B人力资源管理部门C一线部门D管理高层正确答案是：C二、多选题共15题，30分1、为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常还需要付出（）A感官成本B到达服务场所的费用C时间成本D体力成本正确答案是：ABCD2、具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理A市场可以细分B生产能力比较固定C固定成本较高而变动成本较低D需求波动性较小正确答案是：ABC3、以下（）是

5、非人员沟通方式A广告B口碑宣传C顾客服务D公共宣传正确答案是：AD4、与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）A保持顾客B顾客服务C短期交易额D与顾客合作创造价值正确答案是：ABD5、下面（）属于高度接触的服务A住宿服务B餐饮服务C旅游购物服务D网上旅游信息服务正确答案是：AB6、对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A劳动力成本提高B培训成本增加C服务缺乏一致性D员工可能作出错误的决定正确答案是：ABCD7、对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益A便于进行员工选择B能够增加员工满意度C能对顾客需求做出快速回应D有助于

6、形成积极的口碑正确答案是：BCD8、在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）A旅游企业一线员工B顾客自身C其他顾客D旅游服务场所正确答案是：ABCD9、旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色A旅游服务的生产者B旅游服务产品的组成部分C兼职营销人员D旅游企业的中间商正确答案是：ABC10、影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A顾客以往的经历B旅游企业的市场沟通C市场上的口头传播D顾客需要正确答案是：ABCD11、与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素A销售渠道B过程C人员D有形环境正确答案是：BCD

7、12、对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A服务是人的行为B没有制定服务标准C旅游服务的生产与消费同步发生D企业不可控因素的影响正确答案是：ACD13、以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A旅游供给的稳定性B旅游需求的波动性C旅游服务的不可储存性D旅游服务的异质性正确答案是：ABC14、顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A服务产品的技术质量B服务产品的功能质量C企业的形象D顾客的期望正确答案是：ABCD15、旅游服务产品具有（）的特点A异质性B综合性C有形性D不可储存性正确答案是：ABD三、判断

8、题共20题，40分1、根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五A错误B正确正确答案是：B2、对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服