南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业-1辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业-11、A2、D3、C4、C5、C一、单选题共10题，20分1、按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案是：A2、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：D3、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%正确答案是：C4、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A支持

2、性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：C5、服务承诺又叫()A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案是：C6、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正确答案是：A7、服务质量差距模型的核心差距是()A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案是：C8、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：A9、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显

3、性服务D隐性服务正确答案是：B10、服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业正确答案是：C二、多选题共20题，40分1、服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作正确答案是：ABC2、服务质量维度包括()A可靠性B响应性C移情性D整洁性正确答案是：ABC3、顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量正确答案是：AB4、根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A发怒者

4、B重消极者C积极分子D发言者正确答案是：ABCD5、在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观正确答案是：ABC6、服务需求管理是指控制需求的()能力A数量B质量C时间D变更正确答案是：ABC7、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A正确的招聘B人员培训C提供所需的支持系统D授权正确答案是：ABCD8、服务设施设计主要要考虑的因素包括()A成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性正确答案是：BCD9、服务的主要特性包括()A无形性B顾客

5、参与性C可以存储性D异质性正确答案是：ABD10、服务蓝图中出现的三条界限是()A外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线正确答案是：ABC11、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A前工业社会B工业社会C信息社会D后工业社会正确答案是：ABD12、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量正确答案是：ABCD13、快速撇脂战略一般采用()和()手段A高价格B高促销C多市场D多产品正确答案是：AB14、对于顾客来说，服务价值可以通过比较()

6、和()来衡量A价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益正确答案是：BD15、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法正确答案是：ABC16、3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略正确答案是：ABC17、内部营销包括了两种类型的管理过程()A态度管理B技能管理C沟通管理D信息管理正确答案是：AC18、在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是(

7、)A物质环境B企业形象C价格D信息沟通正确答案是：ACD19、服务补救可能产生的四种结果包括()A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿正确答案是：ABC20、服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动正确答案是：ABC三、判断题共20题，40分1、在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A错误B正确正确答案是：B2、在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A错误B正确正确答案是：A3、在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都

8、可能成为潜在的决定因素A错误B正确正确答案是：A4、忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A错误B正确正确答案是：A5、顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A错误B正确正确答案是：A6、服务业是一个进入障碍较高的行业A错误B正确正确答案是：A7、相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A错误B正确正确答案是：B8、集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A错误B正