南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业-2辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业-21、C2、D3、C4、B5、C一、单选题共10题，20分1、服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业正确答案是：C2、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：D3、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%正确答案是：C4、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性

2、服务D隐性服务正确答案是：B5、服务承诺又叫()A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案是：C6、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正确答案是：A7、按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案是：A8、服务质量差距模型的核心差距是()A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案是：C9、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：A10、牙疼消失了，这对于医疗服

3、务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：C二、多选题共20题，40分1、服务营销新增加的3个P是指()A有形展示B人员C计划D过程正确答案是：ABD2、实现成本领先战略的三个条件包括()A服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争正确答案是：ABC3、员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A生产率B顾客满意度C培训D出勤正确答案是：AB4、根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A发怒者B重消极者C积极分子D发言者正确答案是：ABCD5、顾客感

4、知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量正确答案是：AB6、服务蓝图中出现的三条界限是()A外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线正确答案是：ABC7、快速撇脂战略一般采用()和()手段A高价格B高促销C多市场D多产品正确答案是：AB8、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量正确答案是：ABCD9、从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求正确答案是：AB10、服务

5、质量维度包括()A可靠性B响应性C移情性D整洁性正确答案是：ABC11、服务补救可能产生的四种结果包括()A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿正确答案是：ABC12、服务的主要特性包括()A无形性B顾客参与性C可以存储性D异质性正确答案是：ABD13、创新服务的两种类型是()A激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善正确答案是：AB14、所谓传统营销的4个P是指()A产品B人员C促销D过程正确答案是：AC15、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A服务企业的员工B服务企业的管理者C政府

6、监管人员D顾客正确答案是：AD16、服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动正确答案是：ABC17、顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A结果公平B信息公平C过程公平D相互对待公平正确答案是：ACD18、在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工正确答案是：AC19、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A前工业社会B工业社会C信息社会D后工业社会正确答案是：ABD20、内部营销包括了两种类型的管理过程()A态度

7、管理B技能管理C沟通管理D信息管理正确答案是：AC三、判断题共20题，40分1、企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A错误B正确正确答案是：A2、服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A错误B正确正确答案是：B3、根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A错误B正确正确答案是：B4、服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A错误B正确正确答案是：A5、相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A错误B正确正确答案是：B6、对众多服务而言，服务失误

8、都是不可避免的A错误B正确正确答案是：B7、当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A错误B正确正确答案是：B8、服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A错误B正确正确答案是：B9、在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A错误B正确正确答案是：B10、服务质量只是构