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1、--饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼73基金项目:福建省社会科学规划项目:基于知识视角的海峡两岸服务企业质量竞争力比较研究(2009B2050)。作者简介:仲建兰(1984-),女,江苏东台人,华侨大学旅游学院2007级硕士生,主要研究方向为旅游企业服务管理(邮编:362021);陈雪琼(1967-),女,福建南安人,华侨大学旅游学院副教授,硕士生导师,主要从事旅游企业管理和服务质量方面的研究。近年来国内外饭店服务研究述评仲建兰,陈雪琼摘要:国内外饭店业发展背景不同,导致饭店服务的研究内容及方法的侧重点不同。通过
2、文献梳理和比较分析,我们从饭店服务对象、服务质量、服务人员、服务营销以及服务生产率等方面比较国内外饭店服务研究的异同点,认为国内饭店服务研究应在完善研究方法的基础上深化研究内容:从多学科的角度,运用定性与定量相结合的方法,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际情况,加强饭店服务研究的深度和广度。关键词:国内外饭店;服务对象;服务质量;服务相关人员;服务营销;服务生产率;述评中图分类号:F590文献标识码:A文章编号:1674-5841(2009)04-0073-07Literaturereviewaboutresea
3、rchmethodsinhotelserviceathomeandabroadZHONGJian-lan,CHENXue-qiongAbstract:Asthedevelopmentbackgroundsofhotelindustryathomeandabroadaredifferent,itmakeshotelservicesformandcontentdifferent,andleadstothedifferentresearchmethodologyandstudyonhotelservice.Thisarticleanaly
4、zesthesimilaritiesanddifferencesofresearchmethodsthroughcomparativeanalysisfromtheaspectsofobjectsofservice,servicequality,servicesupplier,servicemarketingandserviceproductivityinordertohelptohaveacomprehensivestudyonhotelservicesanditsmethodsindepthandwidth.Keywords:h
5、otelathomeandabroad;objectsofservice;servicequality;servicesupplier;servicemarketing;serviceproductivity;review引言饭店不同于其它行业,服务是饭店的主要产品,有其独特的特征:无形性、生产与消费的同一性和不可储存性。服务质量管理是饭店企业经营管理的核心内容,服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。因此,国内外学者对服务进行了大量的---研究,这些研究存在一致性但也各有侧重。1.国内外饭店服务研究的共同点(
6、1)在研究内容上饭店服务基础研究、饭店服务质量和饭店服务人员的相关研究是国内外学者共同关注的热点。但是这些内容大多是从服务的角度谈服务存在的问题,宏观性不足,微观性有余。(2)在研究视角上都注意从别的学科角度,如服务管理、服务营销和心理学角度等来分析饭店服务问题。但是,多数研究都站在员工和顾客的角度,真正站在饭店企业的角度研究服务比较少,如对于饭店服务的经济性问题饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼74很少有学者涉及。2.国内外饭店服务研究的差异之处(1)从研究内容来看国外十分注重从顾客的角度开展饭店服务感知、满意度
7、等实证研究,并且研究顾客服务的生命周期。而国内则更多地关注服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧等。这与国内外饭店业发展时期不同,顾客消费成熟度有一定的关系。(2)从研究视角来看国外学者研究的视角相比国内学者更为广泛,涉及到社会学、心理学等诸多方面,理论基础扎实,学术态度严谨。而我国主要是借鉴和吸收国外的研究成果,结合我国饭店服务的实际发展情况进行研究,对服务理论的创新和深化不足。(3)从研究成果的可用性来看国外学者提出的建议更加具有可操作性。而国内学者理论性较强,实用性不够。从上面的分析可以看出,由于国内外饭店业发展背景不同,使得
8、饭店的服务形式及内容不同,从而导致饭店服务的研究视角及研究内容的不同,这也使得研究方法不同,而不同的研究方法会导致不同的研究结果,在饭店业快速发展的中国,原有的研究已经不太适合饭店业发展的需要。因此,本文通过对CornellHotel
