饭店服务管理案例

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1、饭店服务管理案例Thehotelservicemanagementcase旅游103高俊波目录1：饭店法律纠纷2：客户关系管理案例3：拓展一：饭店法律纠纷案例：住店客人梦中被害受害人洪萍（化名）是广东省怀集县人，生前在南海区一家企业工作，于2001年12月25日在其入住的南海区大沥镇一酒店客房受到暴徒侵害致死。据警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家酒店吃饭时认识了当地的无业人员李某，随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2时许，其间，李提出要与洪萍发生“一夜情”，但是被其当场拒绝。被洪萍拒绝无聊要求的李某并没有死心，而是在同伴的协助下很快打

2、听到洪萍入住的酒店名称以及房间号码。2001年12月25日凌晨3时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部服务员打开503房房门，服务员在没有请示洪萍的情况下，为李某开启了503号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡梦之中。李某进入房间后见洪萍睡在床上，即上前企图与其发生性关系，洪惊醒后立即反抗呼叫，并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手卡住她的颈部直到她丧失抵抗能力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，等其没有反应后，用棉被盖住其头部，对洪萍实施强奸。其间，酒店方没有

3、任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。某案例分析酒店在提供服务的过程中具有明显过错，且该过错和洪萍的死亡有一定的因果关系。在李某不能赔偿全部损失时，受害者家属可以请求某酒店赔偿。酒店的服务员开门不会必然导致洪萍的死亡。洪萍死亡的直接原因是由于李某的犯罪行为所致。李某的家属已经赔偿受害者家属经济损失15万元。上诉人不能以同一事实再次要求赔偿。1234此案例最终落在该向谁索赔的问题上！客房服务员在面对有访客要进入顾客

4、房间时的三点做法！客人交代过不能给任何人开门，那么服务员就要委婉拒绝所有来宾的访问，可以让来访者在大厅等候，或者最低要电话整的客人的同意才允许访客进去。做法第一点做法第二点客人交代过给特定顾客，服务员经过核实后可以给其开门！客人在没有任何交代的情况下，未经客人同意坚决不能为来访者开门！做法第三点客户关系管理案例名词解释：客户关系管理英文简称CRM（CustomerRelationshipManagement）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互

5、联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。体现为新态企业管理的指导思想和理念是创新的企业管理模式和运营机制是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理客户关系管理的三层含义案例给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所

6、以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。一天，负责指挥車辆停放的保安员小李正在引导一辆車子，刚安排停当，突然一辆轿車很娴熟地停在了回車道边上，而这里饭店规定是不准停車的。当小李走到車子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒車技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把車停到那边

7、去行吗？这里車来車往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……。”没等小李说完，驾驶员己发动車子，比刚才还要快地把車倒到了小李指定的位置。案例分析饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务——能打动客人心的服务。优质服务的四层含义1、优质服务必须充分读懂客人的心态2、优质服务必须充分理解客人的需求3、优质服务应该努力超越客人的期望饭店应当推崇优质服务4、优质服务应努力实现饭店的服务目标。拓展：饭店服务质量

8、的“黄金标准”所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质