汽车服务顾问接待流程和技巧的探讨

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1、汽车服务顾问接待流程和技巧的探讨姓名：柴仲健班级：汽车维修131学号：20131910050103指导老师：陈翔摘  要：汽车服务接待是现代汽车4S店的重要工作内容之一，是汽车维修企业的窗口，其服务质量不仅关系到公司产品的质量，更关系到客户能否否完全满意。本文已4S店为研究对象，对4S店的维修接待的各个流程进行分析和研究，并对各个流程的技巧进行探讨，具有一定的实际指导意义。关键词：汽车服务顾问；汽车服务接待；4S店接待9一、引言3二、接待服务31、接待准备32、迎接顾客33、环车检查34、现场问诊35、故障确认36、获得、核实顾客、车辆信息37、确认备

2、品供应情况398、估算备品/工时费用39、预估完工时间410、制作任务委托书411、安排顾客休息4三、作业管理41.服务顾问与车间主管交接42.车间主管向班组长派工43.实施维修作业44.作业过程中存在问题45.自检及班组长检验46.总检57.车辆清洗5四、交车服务51.通知服务顾问准备交车52.服务顾问内部交车53.通知顾客，约定交车54.陪同顾客验车55.制作结算单56.向顾客说明有关注意事项57.解释费用68.服务顾问陪同顾客结帐69.服务顾问将资料交还顾客610.送顾客离开6五、跟踪服务6六、结论69一、引言汽车服务顾问，又名汽车维修业务接待员

3、，维修业务接待工作看似简单，但想要做好却极为不易，这之中所涉及到的流程和技巧是决定业务接待员工作质量好坏的重要因素之一。汽车维修业务接待员可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天到的工作，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。随着汽车市场的不断发展和壮大，汽车服务顾问岗位需求量也随着增加，提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重要。本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了探讨，具有一定的实际指导意义。二、接待服务1、接待准备1)服务顾问按规范要求

4、检查仪容、仪表。2)准备好必要的表单、工具、材料。3)环境维护及清洁。2、迎接顾客1)主动迎接，并引导顾客停车。2)使用标准问候语言。3)恰当称呼顾客。4)注意接待顺序。3、环车检查1)安装三件套。2)基本信息登录。3)环车检查。4)详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认91)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定

5、，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修

6、项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。3)询问顾客是否接受免费洗车服务。4)将以上信息录入DMS系统。5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。一、作业管理91.服务顾问与车间主管交接1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记

7、表》交给车间主管。2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。3)向车间主管交待作业内容。4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2.车间主管向班组长派工1)车间主管确定派工优先度。2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3.实施维修作业1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。2)确认故障现象,必要时试车。3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小

8、心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4.作业过程