itil运维实施方案报告书

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1、word专业整理ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。1统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。2实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配

2、套的规范，制度。2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。3.成本因素学习资料整理分享word专业整理实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会

3、对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。3实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。建立新业务准入策略，和具体实施办法。建立老业务改进过程路线图。2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。统一服务支持接

4、入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。学习资料整理分享word专业整理1标签命名规则为了节省时间，提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式

5、以楼栋具体到楼层房间第几台机器。DZZXXXX-YYYDZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号2人员行为规范为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。服务行为规范1.接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。3．受理客户服务时不得相互推诿，扯

6、皮。4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。学习资料整理分享word专业整理9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，

7、同时立即纠正。11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。怎样引导用户更准确地描述故障细节服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。（一）仪表1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。3．双手保持清洁，不留长指甲。4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。5．口腔清洁无异味。6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。7．男员工仪容仪表要求:精神饱满，面带微笑。不留长发，不吹染奇异发型。随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。双手清洁，短指甲。服装

8、合体，平整干净。领带紧贴领口，系得美观