用友CRM产品培训-T3-客户通，T6-CRM

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1、CRM产品培训-----T3-客户通，T6-CRM畅捷通软件有限公司刘亮2011年2月大纲市场洞察竞争分析产品介绍操作培训常见问题市场洞察市场容量及发展趋势—了解外部环境细分市场分析—了解目标市场客户分析—理解客户市场容量、增长趋势数据来源：CCID根据《CCID2009-2010中国管理软件市场研究年度总报告》的预测，未来三年管理软件细分市场仍呈现有快有慢的增长形势，在2010年CRM的市场销售额预计达到7.75亿，2011年预计9.33亿，2012年预计达到11.34亿，保持超过19%的年增长率。CRM和HRM仍将保持快速增长趋势，引领整个管理软件市

2、场的增长。其中，中小型企业（年营业额在5亿以下）的CRM市场规模在2009年达到3.79亿，在垂直结构市场中，占58.49%，并且近3年的统计数据显示，中小型企业CRM在整个CRM市场的占比基本在58%以上，据此推断，近三年的市场容量会是如上图情况，其中中型企业的市场容量占据大的比重，该类企业的需求是软件版本规划的重点（即标准版、高级版）。按照企业规模细分：中型（51%）、小型（7%）2009年，CRM软件区域市场上，东北、华北、华东市场增长最快，同比2008年增速分别达到了25.0%，22.7%，22.2%。区域结构平行结构CRM软件行业市场上，制造（

3、32%，2.07亿）、电信、银行、物流占据较大比重，建筑行业、交通行业保持了快速增长（22.9%，26.7%）；目标市场分析从企业规模上，瞄中小型（中型（51%）、小型（7%））；从行业上，瞄制造、商贸流通，研究其他行业需求；从区域上，以东北、华北、华东、华南为主；结合自身优势（分销渠道、品牌、ERP财务客户群）分析，对目标市场选择如下：客户分析客户成长分析行业/业态分析营销业务模式分析客户拓展复杂项目式销售老（大）客户经营门店零售会员制渠道分销业务流程分析客户管理特征分析-成长分析初创期（500万以下）：招揽和留住客户、做成生意关注点：找客户、挖商机、

4、快速响应客户请求、服务好每个客户发展期（5000万以下）：提升营销能力，提高销售额关注点：管客户、挖商机、销售员管理、商机漏斗管理、销售过程管理、交付、回款成熟期（3亿以下）：稳定发展，提高效益关注点：销售过程精细管理、售前、售中、售后协作，提高效率（销售、售前、技术、生产、采购、库存、物流、财务等多部门的协作），进而提高效益。行业特征分析—制造业制造业（1）配套件加工老客户经营、客户关怀、服务、（2）接单型客户管理、行动记录、商机管理、（3）工贸一体化客户管理、商机、销售管理、销售预测、行业特征分析—商贸流通业商贸流通业（1）零售、连锁会员管理、销售记

5、录、销售分析（2）渠道分销代理商管理、代理商开拓、代理商支持、营销活动记录及费用管理（3）批发大客户联络信息、市场营销活动管理营销业务模式分析（一）客户拓展型管理重点：不断发展新客户，快速跟进商机，推进商机的成功签单；做好售后服务，保持良好口碑。复杂项目式销售管理重点：项目立项评估，决策树关系维护，项目协作管理（多部门业务协作和信息共享），费用管理，报价、合同、收款管理。大（老）客户经营管理重点：客户资源企业化、客户分类、客户关怀、客户信用、跟单推进过程、合同管理、收款管理、服务及时性。营销业务模式分析（二）渠道分销管理重点：渠道信息管理、渠道联系管理，

6、渠道营销支持、竞争管理，业务员活动管理，营销物品及费用管理、统计分析。会员制管理重点：会员信息管理、会员保有（服务、关怀、竞争）、会员消费特征分析门店零售管理重点：终端零售店/办事处信息（出货、库存、价格、活动费用等）、推广活动管理、营销物品及费用信息、移动设备信息传输、订单/库存/发货/财务信息一体化、统计分析、远程访问系统。CRM总体业务流程销售业务流程服务业务流程市场业务流程客户销售形式分析技术及应用发展趋势云技术：CRM在线应用（SAAS-CRM）、在线统一通讯工具（网络电话、弹屏）在线协同与CRM整合移动互联技术：移动终端(手机、PDA等)应

7、用服务、手机访问和维护日程、行动记录、下订单、查库存、分配任务、执行任务、审批等，支持移动应用与CRM整合CTI技术：呼叫中心、来电通等工具与CRM整合应用，实现IVR、语音信箱、来电弹屏、队列、签入签出等。短信平台技术：群发短信，短信上行/下行、固定号码、支持回复，与客户关联，多种短信平台与CRM整合应用竞争分析（一）中端应用高端应用入门级应用低端普及型应用奥汀企能大众版在线E3圣火版软件包：管家婆CRM多个版本，多种产品形态覆盖市场需求，体现协同应用和过程管理，产品竞争力强。SAAS应用：在线管家婆、金蝶友商网、XTOOLS、800APP、微软CRM

8、管家婆专业版标准版T6服装分销标准版在线E5协同CRMICRM精简版CRM商务版