服务营销学--国内保险业顾客满意程度调研

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1、服务营销学姓名:班级：1学号：2012年6月国内保险业顾客满意程度调研随着入世后我国保险业市场准入限制的逐步放开，中资保险公司面临的竞争第14页共14页Poweredby问卷星™日趋激烈。中资保险与外资保险之间最大的差距在于服务水平，而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩短我国保险业与国外同行的差距，适应市场竞争的需要，中资保险公司目前急需解决的一个问题就是如何尽快改变滞后的服务管理理念，提高其服务及营销管理水平。本文拟在借鉴西方服务管理理论研究成果的基础上，采用定性和定量相结合的分析方法，以实证分析为基础研究我国保险业的顾客满意度，以期为改

2、善我国保险业服务水平提出建议，从而增强国内保险企业的竞争力。一、保险行业顾客满意程度问卷设计数据统计第14页共14页Poweredby问卷星™第1题您的性别：选项小计比例男5151%女4949%本题有效填写人次100第2题您的年龄是？选项小计比例20岁以下66%21-40岁1313%41-60岁2222%61-80岁3334%80岁以上2525%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第3题您的年薪收入大约是多少？选项小计比例第14页共14页Poweredby问卷星™2万元以下2511%2-4万元4722%4-6万元4822%6-8万元5

3、126%8万元以上4119%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第4题您觉得中国保险业的口碑怎么样？选项小计比例很好1313%较好1818%一般2020%较差3030%很差1919%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第5题您对保险代理的印象怎么样？选项小计比例很差77%较差88%一般2222%较好3131%很好3232%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第6题您购买保险时通常优先考虑哪些因素？第14页共14页Poweredby问卷星™选项小计比例广告77%保险服务1515%保

4、险实现的效率3535%价格2828%品牌1515%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第7题您对保险功效方面的满意度如何？选项小计比例很不满意99%较不满意1313%一般3535%较满意3030%很满意1313%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第8题您觉得保险公司外建筑怎么样？选项小计比例不好66%不是很好1616%一般2323%较好2525%很好3030%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第9题您认为保险公司工作人员的形象怎么样？第14页共14页Poweredby问卷星™

5、选项小计比例不好77%不是很好88%一般1717%较好3232%很好3636%本题有效填写人次100第10题购买时您对本公司的咨询和服务满意吗？选项小计比例不太满意55%一般1212%满意3838%很满意3030%说不清楚1515%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第11题您认为保险公司的赔偿时效与回报率怎么样？选项小计比例不好77%不是很好2020%一般3737%好2525%很好1111%本题有效填写人次100第14页共14页Poweredby问卷星™第12题以下哪种保险销售方式您最满意？第14页共14页Poweredby问卷星™

6、选项小计比例上门销售55%有赠品1818%到公司询问3131%抽奖2121%打折扣2525%本题有效填写人次100第13题您对现在购买的保险满意吗？选项小计比例很不满意66%不满意1414%一般3535%满意3131%很满意1414%本题有效填写人次100二、保险业顾客满意度影响因素问卷分析与实证分析(一)问卷设计与样本选择本次顾客调查问卷以美国顾客满意度指数模型ACSI与“服务质量缺口模型”第14页共14页Poweredby问卷星™为理论基础，借鉴帕拉苏拉曼等人发明的SERVQUAL标准量表，结合保险业的实际情况，制定保险业顾客满意度量表，经过小样本预测试后再

7、修改问卷。问卷主要包括四大部分内容，其中第一部分测定顾客对保险公司的期望值，第二部分测定顾客对保险公司的感知值，第三部分测定顾客对保险公司服务的总体满意度与顾客购后行为反应，第四部分填写调查对象的个人背景资料，包括年龄、性别、收入等。问卷采用李科特式的五点尺度量表，项目计分I为程度最低，5为程度最高。此次保险服务业顾客满意度测定研究的对象是安徽省保险业顾客，以马鞍山市为本次顾客调查的样本采集点，在各类保险公司的营业部门现场随机选择顾客进行问卷调查。每一位原意接受调查的顾客被要求在现场独立填写标准问卷。(二)实证分析1．样本统计分析本次调查共发放问卷100份，回收

8、有效问卷100份，参加问