卓达物业社养手册3

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1、87第四部分：服务派工工作流程一、信息调度系统调度人员形象要求(一)身高在165厘米以上，形象上佳，语言表达清晰，有协调能力。(二)规范着工装、化淡妆，衣饰、鞋、袜要整洁。(三)脸、手、耳、颈及外露部位要干净，无长指甲、发型好。(四)座、站姿势要规范端正、大方。(五)接待客人时要自然微笑、亲切热情、称呼准确。调动人员素质要求(一)准确熟记社养服务项目、标准、流程、价格，做到随问即答。(二)准确掌握小区基本情况，物业整体服务流程，重点电话号码。(三)能熟练操作微机、打印机、对讲机等设备。(四)办事利落，对调度组

2、设备管护和设施保洁到位。(五)领导、老人、重要客人来访要起立、微笑、问好。(六)具备紧急事项协调与陌生事项应变能力。接待用语规范（一）来电1、两声或三声铃响立即接听：您好！书香园物业社养部，欢迎为您服务，请问您有什么需求？2、能满足老人的需求：请问您办理社区养老服务卡了吗？请告诉我您的地址，我们的服务人员马上到/我们的服务人员将于×点到行吗/我们预约到×点。再见！3、不能满足老人的需求：对不起，我们暂时不能满足您的需求，我建议您和××联系。再见！4、老人符合条件但未办卡：我们愿意为您服务，请您抓紧时间到社养部

3、办卡，如您不方便，我们可上门为您办理。5、非书香园辖区来电：我可以帮您和××社养部联系，请您记住××社养部电话，方便您下次联系。87（二）来访：1、您好！请坐，叔叔/阿姨，请问您有什么需求吗？2、能满足老人的需求：请问您办理社区养老服务卡了吗？请告诉我您的地址，我们的服务人员马上去/我们的服务人员将于×点去行吗/我们预约到×点。再见！3、不能满足老人的需求：对不起，我们暂时不能满足您的需求，我建议您和××联系。再见！4、老人符合条件但未办卡：我们愿意为您服务，请您抓紧时间在社养部办卡，如您不方便，我们可上门为

4、您办理。5、非书香园辖区来电：我可以帮您和××社养部联系，请您记住××社养部电话，方便您下次联系。工作调度流程1、综合管理员负责与资源整合、老年大学、家庭助理等部门对接，将整合资源、老年大学所开课程及家庭助理等情况整理，并录入前台电脑交予调度员。2、在来电或来访时，由调度员负责讲解社养所有可以为老人提供的服务信息情况。3、接到服务需求时，前台调度负责将需求信息发至调度组，调度组根据服务需求情况，以最快的速度完成服务需求的对接工作，并派工到前台。4、前台调度员打印派工单，服务员持单入户（联系外单位）提供服务。5

5、、外派及特殊服务应先填写外派审批手续或请示领导后，再进行派工。6、派工完成后，由调度组跟踪服务或进行服务回访，提高社养整体服务质量。服务派工流程为确保社养部各项工作正常运转，及时准确为社区老年人提供服务，提高社养服务的工作效率，使各项服务派工系统能够顺利保障，特制订本规定：1、在接到服务需求及上级主管领导安排的其它工作时，调度组根据服务需求情况，进行合理的派工；872、前台接到服务需求时，将需求发至社养部，由调度组根据弹屏系统声音提示和服务需求填写所派人员，填写完毕后派工到前台，由前台打印派工单（派工单一式两

6、份）；3、服务员到前台领取派工单，领取后根据派工单内容进行服务，不得拖延和推迟提供服务，同时准备好所需服务用品；4、服务员持单入户（与合作单位）提供服务时，严格按照派工单内容提供服务，如有其它情况发生，应立即与调度组或前台反映，紧急情况调度组立即向社养部主管领导汇报，并做好应急措施；5、服务完毕后，服务员将填写完整的派工单交回，原件交调度组，复印件交前台，如收费项目到财务交费；6、调度组按回访制度定期组织回访，对不满意的，及时汇报主管领导，并跟踪处理结果；7、凡社养部的输出服务（被动或主动）均必须先填写派工单

7、，再进行服务，由调度组定期整理统计归档；8、调度组应做好服务项的跟踪及回访记录，同时做好（合作单位）监督及协调工作，并保存归档；9、根据服务需求，如遇紧急情况，可先服务，后补派工单；10、此制度适用于前台和社养部全体人员；回访制度为提高社养服务工作效率，掌握了解服务情况，使社养服务人员给老人服务时能够及时的得到满足，特制订本制度。一、电话回访1、在派工完成时，由前台进行电话回访，确保服务完成及质量情况；2、回访时应认真填写回访记录（回访时间、受访住户姓名、住址、服务内容、质量、满意程度等）内容；3、回访时如出

8、现服务质量差或不满意时，应立即上报调度组长，由调度组长根据情况上报或进行服务处理；4、回访的同时应询问被访人是否需要其它服务？如有需求应为被访人的所需服务进行详细介绍。5、社养部主管领导或办公室进行抽查回访工作。二、派工回访871、在派工服务完成时，由调度组长组织。各组长一同到被服务人家中询问服务情况，并做好记录。2、回访完毕应认真填写回访记录（回访时间、受访住户姓名、住址、服务质量、满意程度等）内