毕业论文--浅谈影响客舱服务质量的因素与对策分析

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1、民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文浅谈影响客舱服务质量的因素与对策分析院系民航与安全学院专业法律事务（航空港服务方向）班级2008级学号X8A311姓名彭勇指导教师周伟航辽宁公安司法管理干部学院2011年6月民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文论文摘要随着我国经济的不断发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，民航机场客服作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关，也与我们民航业的发展有着至关重要的联系。因此，要想提高民航业的发展，对我国机场客服质量的研究是十分必要的。民航机场作为我国的

2、空中门户和重要民航窗口，面对着日益激烈的竞争，如何提高我国机场客服质量已经成为了一个不可忽视的重要问题。本文首先，研究了我国机场客服的现状以及存在的问题、研究本论题的意义；其次，提出问题来分析影响机场客服质量的主要因素有哪些，以及提高中转机场服务效率与国际民航相比，差距为何如此之大；最后，提出提高机场客服质量的对策。机场客服质量直接影响我国民航业的发展，与国外相比，还需进一步改进。关键词：机场客服，质量，提高，中转服务民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文目录论文摘要2第一章前言3一、研究的现状4二、问题

3、的提出4三、研究的意义5第二章影响机场客服质量的因素和对策分析6一、影响机场客服质量的因素61.人才流动性大62.标识服务欠佳63.中转服务尚不成熟84.人员管理仍需改进9二、改进机场客服质量的对策分析91.员工服务仍需改进92.建立明确的奖罚制度103.提高中转效率114.机场标识完善11第三章结论与建议12一、结论12民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文二、建议12参考文献14民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文第一章前言一、研究的现状随着人们选择乘机出行的旅客人数日益增多，机场生产

4、经营业务量突飞猛进，机场面向旅客的服务工作显得尤为重要，机场服务质量的高低日益成为了消费者越来越关注的话题。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。而我国机场客服质量还存在很多欠缺，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客方面考虑、机场环境还需改进等等。这些与先进的民航公司来说还是相差甚远，缺乏国际航空公司那样的个性化服务，人文化管理制度，在创新方面还是不如国际先进航空公司，细节方面还不够注重。

5、这些都是我国民航机场客服的一个现状，也是要值得我们重视的问题。二、问题的提出民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文机场服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“机场服务意识”、“机场服务制胜”、“赢在机场服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是机场服务制胜的时代”。由此可见，机场服务在现在社会中的重要性，而要想提高机场客服质量，我们要怎么要怎么去实施又是一个值得深思的问题。首先，我们要各个角度去分析，影响我国机场客服质量的因素到底是什么？其次，分析国际民航公司，机场客服方面有哪些方面可以借鉴？最后，

6、要怎么样改进我国目前的机场客服方面？怎么样改进才能使我国民航机场客服质量得到更大的提高呢?如何在众多航空业当中赢得大众的好评？三、研究的意义服务活动无处不在，无时不有，尤其是第二次世界大战结束以后，一些西方国家陆续把服务活动重视起来，进入到了服务社会，服务业之所以等到了相应的重视，进而一些国家服务业取代制造业成为了最大的经济部门。改革开放以来，我国服务业也得到了迅猛发展，服务业占国民生产总值的比重达到1/3。这样，许多生产企业也将服务作为参加市场竞争的重要手段，服务社会的来临，对我国机场既是机遇也是挑战，要想提高机场经

7、济效益，深刻了解和掌握机场客服的现状及影响因素尤为重要，研究影响机场客服质量因素，从各个方面找出我国机场客服质量存在的问题，这样我们能更好的明确我们与国际民航服务的差距在哪，从而改进我国机场客服质量，也就是提高了我国民航服务的质量，不仅能提高我国民航业的竞争力，也能更好的促进我国民航业的经济发展。使我国民航业更上一个台阶，与国际先进航空公司更近一步。民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文第二章影响机场客服质量的因素和对策分析一、影响机场客服质量的因素“服务”是机场提供给客户的主要产品，可以说，机场管理实际

8、是对服务过程的管理。而影响这以服务质量的因素有哪些，我将从以下几个方面来分析讨论。1.人才流动性大合理有序的人才流动是社会经济持续健康发展的关键。无序的人才流动会带来大量的社会问题。人才的大量流失可能影响国家的经济建设，甚至影响国家的安全。美国经济持续高速发展，人才发挥了关键作用。有学者通过研究认为，美国国民经济总量的三分之一是靠