医院文明礼仪培训要点

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1、医院文明礼仪培训要点医院文明礼仪文化建设的意义----1、提升医院的服务质量　　言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。2、提升医患之间的沟通水平　　沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的

2、使用。3、提升医院的整体形象　　病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。医院文明礼仪之形象塑造培训篇：一、仪容仪表——美丽而深刻二、真诚微笑——发自内心和享受其中三、身体语言——习惯而自然四、期待眼神——真诚和信任五、自信坚强——让对方信任解决问题的能力文明要点总结：1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和

3、有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备医院文明礼仪之服务接待篇：一、医院文明服务礼仪的应用----1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接

4、待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性二、医院文明服务礼仪待客的应用----1、对患者及家属充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待患者及家属3、了解患者及家属心理，倾听患者及家属说话（重复，赞同，提建议）4、处理好患者及家属的要求、索赔、索取5、对患者及家属提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给患者及家属提供服务的满足感医院文明礼仪用语规范　　导医服务用语　　1、您好

5、！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？　　2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。　　3、**科在*层，请走好。　　4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。资深礼仪讲师晏一丹老师主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》……等等；详情请关注http://www

6、.yiyuanpeixun.org或致电0371-5376788615538018146获取更多。　　挂号、收费处　　1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；　　2、×××，请您到××处领药（检查）。　　3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。　　4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。　　5、您好，请把住院证给我看一下。　　6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。　　7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。　　8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。　　9、您的住

7、院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。　　10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。　　11、这是您的结算清单，请收好。　　临床医师文明用语　　1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。　　2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。　　3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。　　4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。　　5、请将您的上衣撩起来，便于检查。　　6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。　　7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。　　8、您的病情，还需要做些辅助检查，才

8、能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。　　9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。　　护理服务用语　　1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。　　2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作