五星级酒店筹备培训计划大纲(全套)

《五星级酒店筹备培训计划大纲(全套)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、五星级酒店培训计划大纲公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）l一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲l一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、VIP接待规格

2、及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序A.瑞丽主要景点、景区介

3、绍，餐饮、娱乐、购物介绍B.代客留言、代客邮件、订票工作程序C.托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求A.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B.叫醒服务操作程序（团队、散客）C.酒店电话的使用方法D.国际长途电话受理程序E.电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定A.团队、协议单位预定程序及注意事项B.散客预定C.预定时间的规定及确认D.超额预定的处理5、商务中心日常操作程序A.传真的接、发及收费B.打字、复印及图文处理C.公共电话服务D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅

4、游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲l一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程

5、序及质量标准A.清洁客房的准备工作B.清洁客房的操作程序C.客房小整理及开夜床的操作程序D.清洁住人房注意事项E.检查退房要求及注意事项五、VIP的接待规格及服务程序A、VIP的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、安全服务规范2、安全操作规范3、客房********的管理规范八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准A、空房、脏房、住人房清洁效率B、物品配送效率C、客人投诉处理效率D、退房检查效率E、遗留物品处理效率F、客房加床服务效率G、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及注

6、意事项十一、客房综合知识问答十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、客房五金件的清洁保养方法十五、地毯的日常保养护理方法及要求十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲l一、公卫清洁员的岗位职责二、大堂日常清洁方法及质量要求三、公共卫生间的清洁质量要求四、公卫清洁剂的分类及使用方法五、石材的分类及日常护理方法A、翻新B、日常结晶护理六、地毯的分类及清洗方法A、羊毛地毯B、化纤地毯C、混纺

7、地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲l一、对部门的认识二、保安员岗位职责三、各类突发事件及消防安全的处理A、住客物品丢失B、火情的处理与宾客疏散C、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理E、爆炸及可疑物品的紧急处理F、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理G、食物中毒事件的处理H、突然死亡事故的处理I、发生停电、断电和其他自然灾害的

8、处理四、酒店安全检查制度建立A、酒店安全管理原则B、酒店安全管理检查内容C、安全检查制度实施办法五、酒店消防安全管理办法A、消防工作的组织管理B、消防守则C、火灾的预防D、加强重点部位安全消防管理E、电器设备的安装规则F、施工用火规定六、停车场安全管理办法A、车辆的出入管理与登记B、车辆的停放位置的安排与注意事项七、酒店的消防设施