五星级酒店前台标准操作程序(整套)

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1、职位说明书：第一部份：职位概述职位名称（Position）：前厅部经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)：前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。内部联系：（InternalRelationship）1)管理公司运营部等有关部门2)其它海航酒店前厅部3)酒店各部门经理及销售/预订人员4)前厅部所有员工外部联系：（ExternalRela

2、tionship）1)海航酒店以外的其它酒店前厅部2)海南省公安厅出入境管理处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。需经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限

3、有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实施。1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。2、制订和完善各项规章制度。1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2、不断对规章制度进行补充和完善。3、部门日常行政工作。1、参加总经理晨会和每周例会。2、审批

4、本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。4、贵宾接待工作。1、负责与海航接待办保持密切良好关系。2、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正

5、确引导员工树立健康、积极的工作态度。6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1、泛收集客人的意见，了解真实情况。2、定期整理、汇总客人的意见。3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。7、合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1、对部门的成本费用做出合理的预算。2、根据预算合理、有效地控制部门成本。3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。8、每日督促检查，确保服务质量。1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。2、对发

6、理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1、认真负责完成值班经理工作。2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3、完成宾馆领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄28-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历大学专科（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业

7、务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日常事务。5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能

8、力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第一部份：职位概述职位名称（Position）：夜班经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理、客务总监