五星级酒店前台标准操作程序(修订)

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1、前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生92.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.R-FO-P&P-05会客登记制度6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度第二部分标准操作程序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理182.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理193.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理2

2、14.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理236.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风247.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾258.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒269.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程2710.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启3011.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序3212.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟

3、踪等程序351.R-FO-AM-SOP-14海航VIP预订362.R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP373.R-FO-AM-SOP-16失物招领程序421.R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料462.R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续483.R-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表545.R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯556.R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”577.R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“

4、临时联系地址”588.R-FO-REC-SOP-8VIP准备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP登记6010.R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作6211.R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待6412.R-FO-REC-SOP-13电脑分房6813.R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求6914.R-FO-REC-SOP-15办理续住请求7115.R-FO-REC-SOP-16办理换房手续7216.R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码17.R-FO-REC-SOP-33替付程序7518.R-F

5、O-REC-SOP-34内宾户籍录入程序7619.R-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）771.R-FO-REC-SOP-36变更房价782.R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条793.R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品804.R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房815.R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入826.R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住837.R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询848.R-FO-REC-SOP-43涉外登记程序859.R-FO-REC-SOP-4

6、4建立、更改和删除客人方位留言8610.R-FO-REC-SOP-45客房加床8711.R-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查8812.R-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务8913.R-FO-REC-SOP-48保密的服务90序号任务号任务的题目页码14.R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）911.R-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务922.R-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务933.R-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务954.R-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务961.R-FO-BEL

7、L-SOP-5团队离店行李服务972.R-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务973.R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务984.R-FO-BELL-SOP-8行李提取服务995.R-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理1006.R-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送1017.R-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询1028.R-FO-BELL-SOP-12自行车出租1049.R-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李10510.R-FO-BELL-SOP-14寻人