当流程管理遇到移动互联-葛新红

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1、AMT咨询官网：www.amt.com.cn当流程管理遇到移动互联葛新红移动互联时代都在讲转型、颠覆式创新，这和流程管理提到的标准化、规范化理念似乎是相悖的，流程管理是不是已经落伍了，或者仅适用于部分传统企业？最近经常被问到这个问题，这也引发我的深度思考，在企业面临一种动态经营环境以及移动互联的新技术革命时，流程管理应如何与时俱进以适用于新的变化，产生新的价值。AMT认为，流程就是企业业务的载体，只要有业务运转，流程就必然是存在的；只要存在多个岗位的协同运作，企业就需要流程管理。我们现在讲移动互联时代的企业转型，即先是企业的业务模式和管理理念的调整。流程作为企业战略落地的工具，在流程的设计和

2、优化上，也必须遵循新的战略和业务变化需求。我们来看下移动互联网时代的几个关键词，对企业的业务模式以及对流程管理的新要求：第一个关键词是“客户体验”。这个和流程管理最本质的“为客户创造价值”理念是完全一致的。在很多企业把流程管理当成制度规范，流程优化更多的关注谁审批、谁负责，久而久之让大家对流程产生了误解，流程成了“官僚”的代名词。因此，是时候让我们回归流程的本质，来认真思考流程该如何真正为客户创造价值。图1打造与客户互动的服务流程（来源：BPTrends）首先是建立与客户的互动：移动互联的新技术应用，使企业可以随时随地、全网络、全渠道地与客户建立互动，客户不再是被动的产品购买，而是可以通过全

3、流程的接触点AMT咨询官网：www.amt.com.cnAMT咨询官网：www.amt.com.cn更多的参与到企业的价值创造过程中来（见图1）。这要求企业流程中建立更多的与客户的互动，认真倾听客户的需求，从而更好的响应客户的个性化需求。对企业来说，每一次互动都是打动客户的机会，每一次的互动对产品/服务提供的整体成功都至关重要。因此，企业需要好好想想他们希望如何与客户进行互动，在流程的绩效目标设计上，对客户体验指标进一步具体化，并通过流程环节的互动设计，更好的实现价值的传递。其次是对客户的快速响应：海尔、华为，还有新兴的小米，大家不约而同都在提“扁平化、去中心化”，核心就是从“听命于老板”改

4、变为“倾听客户”。这样在组织的设计上要求减少中间层，在流程设计上尽量减少层层审批汇报的非增值环节，通过从客户需求到客户满意的端到端紧密衔接的流程链条，通过流程上游对下游客户的服务承诺，使客户需求的传递更准确直接，对客户的服务交付更快捷高效。最后是客户服务化转型：云计算/云服务不仅是一个IT术语，同时也是一种新的商业模式。广义的云服务概念里，一切都是服务，随时、随地、全天候，而客户可以按需使用和付费。这样促进了两方面的变化趋势，一方面是“制造业服务化”，如某设备制造企业，以前是设备销售+售后维保服务，现在通过物联网和云计算，可以持续监控设备的运行情况，并通过在线监测及故障诊断系统，全天24小时

5、为用户提供在线技术支持，大大降低了用户维护检修成本。这种服务化转型，通过销售和服务流程再造，使服务从传统的被动的售后服务，转变为围绕产品全生命周期的后市场服务，为用户带来更好的体验，同时通过服务的附加值提高，为企业带来新的利益增长点。另一方面，服务的发展，促进企业更多的BPO（业务流程外包），即将非核心业务外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。如AMT目前可以为企业提供IT外包、人力资源外包、知识管理运营外包、电子商务运营外包、基于大数据的精准营销运营外包等。第二个关键词是“平台化”。　如陈威如在《平台战略：正在席卷全球的商业模式革命》一书中指出的：“平台商业模式的精髓，在于打造一个完

6、善的、成长潜能强大的‘生态圈’。它拥有独树一帜的精密规范和机制系统，能有效激励多方群体之间互动，达成平台企业的愿景。纵观全球许多重新定义产业架构的企业，我们往往就会发现它们成功的关键——建立起良好的‘平台生态圈’，连接两个以上群体，弯曲、打碎了既有的产业链。”互联网催生了很多平台型的企业，从而重塑了产业链，使企业内和企业间的流程发生重组。AMT咨询官网：www.amt.com.cnAMT咨询官网：www.amt.com.cn如图2，AMT帮助某出版集团做的业务模式的创新和流程变革。传统出版流程，责编全程跟进，从产品规划、选题到发行经历20多个环节，一个作品最短周期为半年。在互联网模式下，出版

7、集团通过打造数字化平台，吸引大量作者涌入，作者自行发布，在数字化平台上百花齐放，从而吸引更多的读者进入，形成一个效益倍增的平台生态圈。不管是致力于成为平台型的企业，还是想要通过与平台企业合作找到更多机会的企业，都需要认真考虑如何建立有效的运作机制和横向协同的流程，从而促进合作联盟，实现流畅的产业链运作和价值交付。图2出版流程的平台化再造第三个关键词是“大数据”。大数据是移动互联时代一个非常火热的词，但大数据不