如何管理危机(内部使用,禁止外传)

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1、如何管理危機探索全球首席危機處理大師邱強如何管理危機　　由迪士尼到美國五角大廈出身台灣的世界首席危機處理大師——邱強，成功地為許多企業解決了經營的危機，甚至是政府所面臨的統治挑戰。究竟這個人有何能耐，可以成為大家心中的救世主？從美國五角大廈、微軟到迪士尼，先後都找同一個人處理緊急危機。這個人就是現年四十九歲、華裔美籍的危機預防國際公司（FailurePreventionInternational）總裁邱強。邱強，操著非常標準的國語和流利的英語，聲音宏亮，笑聲爽朗，對什麼事情都「超級樂觀」的他說，「我是樂觀地認為危機可以預防，所以才做（從事）危機處理。」一九九○年九月，五角

2、大廈請危機預防國際公司總裁邱強研擬突襲伊拉克的「沙漠風暴」軍事行動各種可能危機與解決之道。邱強立即召集危機處理與數據分析的精英，組成七人小組，以四個月的時間研擬出伊拉克發動戰爭的一百二十八種狀況，並針對每一種狀況找出解決方法，最後美國以迅雷不及掩耳的速度，在七天之內贏得勝利。邱強的公司網羅一千多位各種領域的專家，每次接獲任務即組成危機處理團隊，二十四小時進駐，從三浬島事件、波斯灣戰爭、微軟的速度危機到迪士尼危機都是其知名代表作。公司成立十四年來，處理過一千六百多個危機，成功率高達九九‧九七％。一九九一年微軟請邱強解決「速度危機」。微軟的軟體制霸世界，然而軟體設計之初以英文

3、為主，因此面臨各國本土語言翻譯的障礙，每每新產品推出，轉換成當地語言的速度不及當地公司用類似的產品照微軟的方法寫出的程式，故微軟在國際上只能搶占美加市場，國外市場無法進展。邱強找出問題所在，並提供微軟不要與國外當地廠商對抗的方法，由微軟雇用他們，在新產品推出後替微軟轉換語言版本，省時省力，「速度危機」在七個月後圓滿落幕。迪士尼也遭逢「速度」危機，於一九九五年年初請邱強診斷。邱強發現迪士尼電影都量化了，每部電影有十七個接吻畫面、四十五次接吻、兩次暴露，但是不能掌握市場調查，拍片時間過長，一部電影需時約三年，從開拍到上市，市場不能控制。邱強的處方是改變製片方式。他將以前一個一

4、個場景接續拍的方法改為七個場景同時拍，雖然拍攝時間減少帶來壓力，但是拍片速度從兩年六個月降為六個月，市場控制穩當，符合觀眾胃口。最近四年來，迪士尼每部電影都能獲利，因此轉虧為盈。危機處理的五字訣邱強傳授危機處理的五字訣：SAPIM，分別是scope（找出危機），SENSITIVITYTOFAILUREanalysis（分析），prioritize,CRITICALFACTORS,VITALFEWS,TOFAILURETHROUGHSENSITIVITYTOFAILUREanalysis（掌握重點），implement（施行），management,PUTINSYSTEM（

5、處理）。處理危機時必須找出什麼才是真正的危機，如同醫生看病一樣，病人頭痛只是一種現象，真正的肇因可能是心臟病。其次以分析得知危機的來源(CRITICALTOFAILURE)，然後掌握重點，因危機處理時間緊迫，只要把握二○％重點，集中注意力在影響層面廣的地方。在危機之中往往看不到重點，掌握重點是危機處理最重要的部分，知道重點即可瞭解問題的癥結。邱強以柯林頓緋聞案為例，該案的重點在於柯林頓是否能誠實地承認錯誤，而非他究竟和幾個女人有染，由於處理時未能瞭解重點，因此使不是太嚴重的事情引起軒然大波。最後偵測出危機中的敵人，很快地確認什麼人有利益衝突、什麼人可以合作，然後才實行解決

6、方案，並隨時評估效果，適時改變處理方法。邱強在求學過程中並未學過危機處理。建國中學畢業後，邱強掛榜尾進入清大核能工程學系，四年後以第一名的優異成績畢業，並和早期大部分理工科的同學一樣申請留學，最後取得麻省理工學院（MIT）機械工程博士，在MIT就讀期間，也曾到哈佛大學修習商務管理。學校所學似乎與危機處理無直接相關，然而MIT讓他學習數據分析，哈佛則增強他的邏輯概念。真正學到危機處理是晉升社會新鮮人之後。MIT畢業後，邱強留在學校教書，六個月後被美國最大電子機械公司ABB（AseaBrownBoveri）集團網羅，第一個任務就是處理危機。當時該公司賣掉了十六個電廠，買賣結束

7、後才發現，原本應出電三萬八千瓦的電廠只能出電兩萬八千瓦，邱強的工作就是找出方法去提升一萬瓦電力。從此事件中，他發現一般公司的危機處理能力不夠，也缺乏危機處理的制度。預防與處理危機自一九七九年起成為邱強的志向。那年三月二十九日三浬島事件發生，美國電力研究所和核子能管理委員會希望ABB成立調查小組處理這個危機，身為工程安全部主任的邱強又奉命上陣，解除危機。那時再度發現，不僅企業，政府亦十分欠缺危機處理和預防的制度，「於是當時我立志，若要在工業界有所貢獻的話，就是將危機處理與預防的制度建立起來，」邱強回憶道。一九八六年，邱強三十五歲