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1、联通通信服务分析摘要随着我国经济发展,服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加,与此同时,服务业也正面临着日益激烈的市场竞争。通信、酒店、KTV等都属于服务业的范畴。本文主要分析讨论联通通信服务的投诉问题。顾客对所购买的产品或服务的满意感是其产品期望和该产品可察觉性能的函数。由于各种原因，企业提供的产品或服务会低于顾客期望，造成顾客不满意。因此，顾客投诉是不可避免的。投诉处理方法因组织规模和类型的不同而各不相同,但追求顾客满意和忠诚是所有组织的永恒主题。随着经济全球化的飞速发展,能否满足顾客需求、处理好消
2、费者投诉已经直接影响到组织的生存和发展。关键词：联通通信投诉服务业一、基本概念1.1服务的定义服务是现代经济生活中最常见的活动之一,有很多含义,学者们曾对服务作过各式各样的定义。Regan对服务定义为：直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。Lhetinen认为：服务是与某个中介人或机械设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。A.佩恩对服务界定为：服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。gronroos在前人的基础上,把服务定义
3、为：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,它通常但并非一定发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的问题。美国市场营销学会(AMA)对服务的定义：服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移,但可区分、界定和满足欲望的活动。可以概括地讲,服务是由一系列不确定的活动所组成,这些活动通常是发生在顾客与服务人员之间,或者顾客与物质资源或产品之间,或者顾客与提供服务的系统之间的接触过程中。服务可以为顾客提供某种价值或满足,可以解决顾客解决不了或自己不愿解决的问题。1.2服务质量管理服务质量管理是经营管理的核心内容,是决定经济效益、竞
4、争力、顾客满意度的重要因素。服务具有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特性,服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上很大的不同。服务质量表现出:更难被生产者和消费者所评价；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果,还要涉及服务过程；服务质量体现在消费者同服务提供者接触的瞬间；服务质量难以保持稳定和一致；顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。1.3投诉的影响1.3.1投诉的消极作用顾客投诉作为消费者对企业产品或服务的反馈，有一定消极作用，具体表现为企业经济利益缺失、声誉或形象受损和员工心理压力增强。首先，顾客投诉最直接的作用就是对企业利润
5、的影响。以负面口碑为例，其定义指顾客将自己不满意的经历告诉他人而产生的负面效应。美国营销大师飞利浦.科特勒((PhilipKotler,1931)曾在其早期的一项研究中发现：顾客对企业的产品或服务产生了不满，其中4%的顾客会对企业提出投诉，80%的顾客会对周围的人谈起自己的不满意。在所有投诉的顾客中，如果其投诉得到了有效的解决，有54%～70%的顾客会再次与企业发生商业关系；如果其投诉没得到妥善的解决，则会有80%～90%的顾客会拒绝再次购买该产品或服务。这就是负面口碑所带来的消极影响，尤其是在当今社会，网络传播的速度和广度使口碑的作用更加明显。顾客可以通过点评网站来发表对
6、于产品或服务的评论，通过社交网络传播其意见，甚至建立自己的博客来表扬或批评某些品牌，并通过网络的平台使更多的人看到这些评论。由此可见，如果没有及时进行顾客投诉处理或投诉处理不当，会造成企业更大的损失。其次，顾客投诉会对企业的声誉和形象产生影响。企业声誉指企业所有利益相关者以自己对企业的期望为依据，由企业过去的行为表现出的各项企业特征做出的评价的总和。企业形象的定义则是人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象。最后，从员工观点出发，顾客投诉的消极影响在于，聆听不满会使员工失去信心。在固有的产品或服务标准下，员工很难掌握处理顾客投诉的权利和工具。例如营销人员对于产品技
7、术问题方面的解答、服务人员需要通过牺牲公司利益来解决顾客问题的权限、前台人员在现场核准赔偿方案的限制等都会对员工的动力产生影响。而赋予过多的权力，则会使本来的原则和标准弱化，从而改变日常的“规矩”。在这样的情况下，员工对于企业的管理会产生怀疑，形成所谓“内部顾客”的抱怨。而过多的投诉会造成员工对产品、管理方式、甚至是企业精神产生疑惑，不利于企业引导员工实现共同目标。投诉的积极影响1.3.2投诉的积极作用(1)免费的市场信息从积极的方面来看，顾客投诉能为企业提供许多有益的信息。研究表明，大量的制造业创新产品的构思源于
