32客户服务代表的礼仪形态培养(三)

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1、文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01目客户服务实务课期授口2015.9.22课时2节教学内容客户服务代表的礼仪形态培养（三）级14高级工管（1）、（2）班授课方式讲授法课型新授课教学目的1.掌握牛活中常用的体态语的要点，如：介绍他人与自我介绍、目光、微笑等。2•让学生形成强烈的提升个人品味、树立优良形象的欲望，并白觉的把学到的礼仪知识用于H常牛活中。教具无重点掌握体态语各要素的要点难点使学生爱用体态语礼仪说明无审阅签名:2015年9月15口教学过程【组织教学】1.严格遵守上下课时间，上课铃响询走入班级。2.课堂教学所需的用具齐全。

2、3.上课前耍求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4•强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。5•禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【复习导入】科学家们发现，在一条信息传递的全部效果中，38%是通过有声的语言传播的，7%通过语言文字，而55%则是通过无声的信号传递，即通过人们的视觉传递。对-•个企业來说，通过消费者的视觉来加深对企业形彖的认识，除了运用企业的标志、商品品牌形彖、企业建筑等手段以外，企业员工的体态语言的传递占有很人的比例。体态语是指以人的衣情、动作、姿势，通过视觉传播向人们表示特定含义的一种无声语言。-般来说，当人

3、们接受信息而采取行动吋，伴随而来的就是动作和表情，动作和表情的这种无声语言在企业视觉识别系统中，占有很重要的地位。企业员工的人体犹如一个信息发射诂,其动作、表情、行为与语言传播相结合，向消费者传播各种信息，从而影响消费者对企业形象的判断和树立。1992年4刀10口《公共关系导报》中描写的周恩来体态语言文章《举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人——周恩来高超的体态语》中写到：“周恩來在半个多世纪的革命生涯中，形成了独特的周恩來风格的体态语：仪表堂堂，温文尔雅。爱以不停顿的双手做着很大、很轻快的手势，而他的眼睛则不停地上下闪烁，其至连讲话时，头部吋

4、而微微一偏的动作，都具有不可抗拒的吸引力……“在交往中，周恩来运用最多的体态语是握手，通过握手向对方输送了友好、理解、欢迎、尊重等各种信息。1954年日内瓦会议期间，在会议室里，周恩来出人意料地向美国国务卿杜勒斯伸出手去，这是一个让人捉摸不透的先发制人之举，屋里人都呆呆地看着杜勒斯如何反应。这个美国人的脸一下子绷紧，脸色煞白，审慎地摇摇头，然后把手抄在苗后，随即往示转，逃也似地走出门外。周恩来处变不惊，镇定自若地凝视着杜勒斯的背影，高雅地耸耸肩，并风度十足地举起他的双手，似乎在说：'这是什么行为啊！'这无与伦比的体态语，使他在全世界赢得了

5、朋友。许多外国朋友认为，这位穿草鞋的中国人在这种突变场合下表现得很高贵。“他善于用眼睛说话，一位欧洲女作家说，'他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着并迅速移动，人人都发现他是不可抗拒的。‘“他在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色H然，仪态万千，周身洋溢着H信和激情。他吋而平静，时而激动，时而温和，吋而愤怒，而这一切都是那样得体和恰如其分。“独具魅力的体态语，帮助周恩來把自己塑造成一位受到普遍欢迎的交谈伙伴、一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位劝说行家这四重角色集一身的出色形象。”山此可见，体态语在塑造形象方而是不可估量的，真正是此处

6、无声胜有声。企业应很好研究体态语言在吸引与感染消费者方面的作用，并对木企业员工进行培养与训练，使员工形彖在册造企业形象中发挥更大作用。【讲授新课】一、体态语的表现力及运用。体态语一般可分为三类：表情语言、动作语言和姿势语言。1.表情语言。包括眼、眉、笑容等。（1）眼光。目光是最富表现力的-•种体态语，不同的眼神表示曹不同的语言。因此不可乱川眼神，以免引起误会。企业员工展现在大众面前的眼神应该是自然、温和、稳重，使人感到亲切，并带给消费者以满意和友好的情感，进一步增进交往的机会。人的眼睛是心灵的窗户，不需要字典，都能够从眼晴的语言中了解整个

7、世界。眼睛所能传达的信息十分微妙，有时只能意会不能言传。因此，企业员工只能在实践中用自己的自信、热情加以灵活运用。（2）眉语。眉飞色舞、扬眉吐气、愁眉不展中的飞、扬、愁三个字，明确表明了眉能表达丰富情感，也是体态语中的一个组成部分。因此，企业员工在与消费者交往过程中，眼脸、眉毛应保持自然舒展，说话时一般不要牵动眉毛，要给人以庄垂、自然、典雅Z感。（3）微笑。服务千般好，微笑第一招，一句话点明了微笑在树立金业形象方面的作川。微笑是一种特姝的语言——情绪语言，它可以和有声语言及行动相配合，传递友好、愉悦信息,沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，展

8、示美好的形彖。它在员工形彖塑造中占冇一定的份量。微笑是自信的彖征，是修养的充分展现，也是使人们和睦相处、化解磨擦的溶解剂，企业员工的形象展示屮离不开微笑的运用。微笑的运用-•般应注意：（4）微