gartner中国区主管洪刚：it服务外包管理

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1、Gartner中国区主管洪刚：IT服务外包管理大家好，很高兴能参加这个结业典礼和论坛。我今天谈一个主题，是关于IT服务外包的管理，大概一个小时左右。   首先介绍一下Gartner，Gartner是什么样的公司？它是一个美国纽约证券交易所上市公司，股票的代码是IT，年收入12亿美元，全球共有4000人。主要是IT、软件、硬件、半导体，服务外包属于IT服务的范畴。它跟很多咨询公司不太一样，因为它有一个很强的研究，研究占营业额的55%。很多咨询公司是Gartner的客户，他们并不是用Gartner的咨询，是用Gartner的研究。世界500强80%是Ga

2、rtner的客户，500强里面很多都是最终用户，另外我们还有一个一万一千签约客户机构，所谓签约客户机构像IBM是一个签约客户机构，它签了六份合同，比如联想，可能签了三份合同，但是是一个用户机构，这里有一万一千家用户机构。这一万一千家用户机构里面70%是最终用户，也就是说Gartner在帮助最终用户如何使用IT去成功，并不是完全在帮助厂家来卖东西。   下面讨论下CIO，有一个观点，坦率的说中国的CIO职能或者说CIO的角色和职能还没有完全具备。国外的CIO角色具有很强的力量，CIO甚至在一个公司里面有的地方排到第二位，至少排到第三位，不会超过第三位，

3、要不这个角色不是CIO。所以说在中国来讲，CIO是从高级工程师、总工程师角色上去的。所以很多时候他手里没有财权，而且决定事情的时候他认为这件事情是该做的，但是还要上报上去，而到最后的CEO可能他认为政治因素、经济因素、各种因素而不去采纳。   Gartner有几个非常重要的研究模型；一个是技术应用成熟度模型；还有厂家成熟度和市场范围研究；厂商评级研究；总体拥有成本(TCO)；企业个性特征图解等。这些模型影响了很多人，包括IBM、微软、花旗银行等。   Gartner在全球推出一个服务叫做GartnerFORITLEADER，就是对CIO的、IT领导者

4、。这个里面八项内容，就是Gartner认为CIO的角色、IT领导者的角色的八个职能，这八项职能里最后一项就是外包和厂商管理、厂商关系。其中关于应用管理、商务智能（BI）、业务流程的改进、企业架构、IT基础和运营、规划和职能管理、安全和危机管理，第八项就是外包和厂商关系，注意这些不是虚的，通通要落地，Gartner说的CIO不是一个技术角色而是管理角色，这是全球都在关注的。   Gartner在帮助企业制定外包战略方面有着非常丰富的经验，我们在2004年帮助北京市制定了自己的外包策略，我们提出中国在外包方面可以和印度去合作，不完全是竞争等等。   下面

5、进入今天的主题，关于外包的一些情况。现在要讨论一个最基本的东西，就是定义。我们一定要讨论下外包的定义。原因，因为中国到目前为止在定义上面很混乱，尤其是外包的定义。有人说叫软件开发、软件外包，呆会我们来说软件外包意味着什么，不能叫软件外包、叫服务外包，呆会我们会看到原因。另外一个，中国现在的很多厂家，刚才我在问你是最终用户还是厂家，厂家是要接活的，很多的事情要接的时候需要到国外去接，到国外去接的时候的这个定义，你说的不一样，他说的不一样，结果两边说出来都是英文，可是两个概念是不一样的。作为我们最终用户来讲，你要发包，要选择厂家，像国家开发银行，现在每年

6、大概发出来七千多万美金，好像是中国银行还是中国人民银行，刚发出来一个单子，一单一个亿美金。那么你要是谈不出来到底是意味着什么，语言是沟通不了的，外包语言沟通不了的话，这两个差很多。因此定义是非常重要的，而尤其现在这个定义是要去理解了解国外的定义到底是什么，Gartner在这上面很权威。   关于定义里面是这样，它定义IT服务性质是按照服务的购买方式而不是按服务的种类分类的。IT服务包括两大类，一项是关于服务外包，还有一项是离散IT服务；服务外包是什么，服务提供商和用户签订一个多年的合同，并且连续执行。另外服务外包分成两大块，一块是ITO，IT的外包，

7、另一块是业务流程外包叫BPO。ITO里面分为四大类：数据中心外包、网络外包、应用外包、桌面外包，软件外包属于一部分应用外包和一部分桌面外包。业务流程外包BPO属于另外四大类：企业服务外包、运营外包、需求管理外包、供应管理外包。BPO也就是业务流程外包，这个在国内很弱，但是这一块是巨大的发展市场，现在已经发展起来。   那么好现在再看一个2005年的数据，2009年外包市场大概在8000亿到10000亿，其中这个里面离散IT服务大概3500亿，比如刚才演讲的神州数码，神州数码有很多是离散IT服务，我知道也有外包，国家开发银行有一部分外包就是包给了神州数

8、码，那个是服务型外包，所以要把定义搞清楚。还有关于ITO这部分，到2009年大概2600亿，BPO大概在17