提高医院电话咨询成功率的五心策略

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1、提高医院电话咨询成功率的五心策略咨询既是一门科学，也是一门艺术。电话咨询顾名思义即以电话为媒介的沟通形式，是医院形彖展示的窗口，犹如新女婿笫一次登门一样，第一印象非常重耍。能否选择白己，与咨询师的整体索质有着极人地关联。电话咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，冃前它己成为影响医院经济增长点的重要因素Z一0“以人为本，循序渐进，功心为上”一名优秀的咨询师绝不仅仅局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人?说什么话?怎么说？一、耐心倾听倾听不仅是一种技巧，更是一种态度，一种胸怀。无论

2、你工作多么繁忙，无论Z前发生过多么不愉快的事，拿起电话的时候你都必须将白己的心态调整到轻松、愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话筒得那一刻起，你不再是你，而是代表著医院的行为。此时你所说得每句话都代表着院方的态度和承诺，你的每一个行为都将会影响患者的最终选择。首先是白报家门以示礼貌及确认，“您好，某某医院”。接下來是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎么称呼您？（您贵姓?）”。当对方回答后，应立即有语言的冋应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程屮反复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地对庾院产生信任感。

3、拉近你和他（她）Z间的距离，为下一步的沟通做好铺垫。下而就是倾听的环节。一是对患者的尊重;二是了解患者的需求。对于病人的诉说和不稳定情绪要给了安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了，认真倾听患者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基木症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并n尽可能的让对方多说。你只耍用简洁的语言来回应病人，诸如“我明白”、“没错”、“是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在认真地听他（她）讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演

4、得是一个亲人或朋友的角色，给了精神的安慰，讣•他（她）的心理得到充分释放，逐渐降低心理的恐惧感，“视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适合。二、热心互动了解了病人的人体状况后，便是信息确认和相关信息补充，因为病人在沟通过程屮可能会出现偏差，信息源-一媒介一-接收方,任何一个坏节出现问题都会影响信息传播得准确性,确认是最简单、最科学的方法，多问如：您的***是这么一个状况是吧?那您这种情况持续多久了？你说得是紐*意思吧?只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息和接受信息的—•致性。这点要学习急诊科抢救病人吋医生和护士的沟通方式（医生说给病人

5、葡萄糖800CC护士随麻会说葡萄糖800CC这一表现就是确认）o互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂，如何赞美得恰到好处将对接下來得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如：“您的声音很好听，您名字起的很有内涵，您儿子一定很可爱”等等诸如此类的话。卜•一个环节就是问诊。您多大年龄了？您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等，沟通过程中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?专家?还是治疗时间?根据患者最为关心的问题，对症下药有意识解答引导,常规得有:①你们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首先作为正规的医疗机构，不存在包治一说

6、,这是不科学的也是不负责任的说法，如有这类的情况肯定是小医院、不正规的医院说辞，那是为了吸引你们去，那样的医院是没有医疗保障的,建议您要慎重选择，不过像您这种情况的病人，我们这边冇不少，今天还冇一位南京的王先牛刚刚出院，跟你的情况基本差不多，您不要有过人的心理负担，早选择、早治疗才识当务之急;②你们医院是私人的还是公立的？”答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，并且是医保定点医院。③****多少钱?回答这类问题的两个关键：1、不能直來直去，病人问什么我就回答什么2、一定要把我院的优点，特长讲出来，永远不要跟患者谈价格，而要跟患者沟

7、通价值。为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通，不要过分夸大自己，尽量以-•种谦和的态度，把该传递的信息表达出來，学会欣赏、学会以退为进的策略方针。三、精心引导经过前期得乒乓式沟通Z后，患者的情况也已详细了解，与其被动等待不如主动出击,对症下药。在这个市场竞争激烈的环境中，人们的识别能力也不断加强，防卫心理更是每剧增，作为带有一定营销目的的咨询人员一定要旅弃传统的黄婆买瓜的直销形式，让直销改换成引销即引导销售，这才是销售领域的一个趋势（见图2）,销售行业有句名言：“没有卖不出的产品，只有不称职的服务”，这句话充分强调了销售的重要性，在医疗这个

8、行业某种程度上讲得通的。医疗其实是一项服务，但也可理解为是一种复合性的特殊产品;只不过它是一种无形的产品，只能从案例、专家、设备、医院的品牌知名度等侧面彰显它的价值