操作中心绩效考核量化管理方案

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1、绩效考核量化管理方案一、定义绩效考核量化管理是指对操作效率、作业量、差错投诉进行量化统计、分析，配套绩效考核方案，对岗位人员进行绩效评定的一种管理机制。二、目标通过推行绩效考核量化管理机制，达到提升操作效率和服务质量，加强安全生产的目标。三、推行机制的前提1.岗位职责明确2.强化操作系统功能和应用能力3.制定一套完善的绩效考核管理方案四、绩效考核量化管理内容1.操作效率管理流程上每个操作节点的时间都在系统上进行管理和统计，绩效方案对这些操作节点时间提岀要求。根据实际操作时间统计、分析，结合绩效管理吋间要求，对岗位人

2、员进行效率上绩效评定。从而促进操作效率和加强管理人员的系统监控能力。2.岗位作业量管理流程上每个岗位员工的作业量都在系统上进行管理和统计，绩效方案对岗位员工的作业量提出要求。根据实际作业量统计、分析，结合绩效管理作业量要求，对岗位人员进行作业量上的绩效评定。会更大程度地激发员工的积极主动性，也有利于管理者更加直观的发掘技能方面的优秀人才。1.差错投诉管理产生的差错投诉都在系统上进行管理和统计，绩效方案对岗位员工的差错投诉率提出要求。根据实际差错投诉次数进行统计、分析，结合绩效管理作业量要求，对岗位人员进行差错控制上

3、绩效评定。对差错投诉进行管理和统计，是因为我们必须对差错投诉进行及吋分析，是人为差错，及时对岗位员工进行培训、教育，耍求严格按照既定流程作业；是流程漏洞，即对操作流程进行整改、优化；从而提升整体的服务质量。五、配套管理方案为更好地推行绩效考核量化管理机制，需要配套部门的薪酬管理方案，部门职位管理方案共同执行。起到刺激员工积极主动性，发展优才的作用。1.部门薪酬方案是以公司的薪酬制度为基础，结合绩效考核方案需求进行制定，体现多劳多得、能者多得的原则；2.部门职位管理方案是以公司的人力资源制度为基础，结合绩效考核方案需

4、求进行制定，为优才提供上升的空间；六、推行的理由1.提升操作效率和服务质量，加强安全生产的目标；2.强化管理方的监管能力；3.强化竞争意识，提升员工积极主动性；4.强化差错管理能力；5.通过强化部门的系统操作，关联费率、计费系统，实现部门的操作内容自动计费；1.提取各操作环节的时间节点，关联到公司外网系统，可供客户查询单证的通关进度；2.绩效考核量化管理是基于实际统计数据进行的绩效管理，管理上实现对事、对岗位管理，而不是对人的管理，能够充分发挥制度管理的优势。七、推行的方法和思路1.梳理流程，设定岗位，明确职责；2

5、.制定绩效考核标准、考核方法；3.根据绩效考核方案，提出操作系统的优化需求，并进行优化；4.配套方案的制定落实，如薪酬方案、部门职位管理方案等；5.方案审批，宣传、组织学习、推行方案。八.方案推行的难点和实际问题1.难以对所有岗位落实量化考核指标；2.对操作系统的调整需求较大，难以支持方案所需的全部信息统计支持；3.方案考核、统计的工作量较大，占用较多管理者的工作时间；林叶盛2015年1月29H