细节服务专题[试题]

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1、细节服务专题服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标z—。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们靑睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。细节是什么？笔者以为,细节就是那些琐碎、繁杂、小的事，因为我们FI常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。细节，让人欢喜让人忧“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营

2、药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事己经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不

3、可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限泄（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就

4、太老。肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗?零售户更在乎服务细节笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。我们不否认他

5、们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。将细节服务进行到底细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能

6、赢得客户。细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程Z中，止如没有“点”就没有“线”一样。比如,推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。走路扔小石子儿“创造健康全心以赴；精心关怀细致入微”，是今安企业孜孜以求的价值观，我们立足于医

7、疗保健行业，这是一个拥有广阔发展前景、同时又深具挑战性的行业。市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无意是最明智的选择。对我们来讲，全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至为重要。超越客户的需求谁拥有客户，谁就拥有未来。客户是企业发展所依存的基础。在这…基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的牛活方