餐厅部06级新员工岗位培训计划1

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1、济南蓝海大饭店餐厅部服务员岗位培训计划一、培训的需求餐厅部近期针对加入新员工较多，为更好的使新员工熟悉工作流程，进入工作状态，主要针对部门员工的服务知识、操作技能及灵活服务技巧等方面进行培训。使新员工在最短的时间内单独顶岗。二、培训目标1、通过仪容仪表的培训，使学员掌握相关要求，在上岗期间能达到相关标准，以最好的仪容仪表面对宾客。2、通过灵活服务技巧的培训，提高员工的服务灵活度，使员工能自如应对工作中出现的问题。3、通过服务知识的培训，使学员掌握相关的理论知识，开阔知识面，提高工作质量。4、通过技能的强化练习，使学员巩固操作技能，使班中的各种操作符合标准要求，提高工作效率。5、通过部

2、门的关心计划，使员工尽快融入到我们大家庭中，真正的喜欢这份工作并努力做好。三、培训控制措施（一）培训分工：训导师：训导员：学员：（二）岗位职责1.训导师为这次培训的总控人员，负责对培训内容的审核，对培训进度进行总体控制，对培训效果进行评估。2.训导员负责对培训的纪律控制、物品准备、教具准备以及培训后效果的验证。3.学员负责在培训过程中认真学习，并将所学的内容运用到实际工作中去。四、培训时间月日——月日上午——；五、培训地点：公共课部分安排在宴会房间进行，分岗位实施培训时根据情况适当安排。六、培训实施：（一）整体安排：阶段项目培训重点培训目的备注第一阶段关心计划让员工熟悉所在酒店的环境

3、让员工感受到集体的关心，让其融入大家庭中。第二阶段岗位素质化妆、盘头、《服务手册》第九章内容提高员工自信力，塑造良好服务姿态，培养与客沟通意识第三阶段部门制度部门内规章制度、部门本职了解部门的各项制度并在实际工作中运用。8第四阶段应知应会1.顾客投诉心理及投诉处理的一般程序2.各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌3.酒水知识4.茶基础知识5.个性化服务知识、6.灵活服务用语7.设施设备使用、维护保养8.理论考核增加员工知识量，为客人提供优质服务奠定基础第五阶段技能1.托盘2.摆台3.斟酒4.餐巾折花5.上菜6.分菜7.技能考核、评估提高员工的技能，能更好的顾客服务。第六阶段服务流程各对客服

4、务环节：站位迎宾——餐中服务——结帐——送客提高对客服务意识及标准，满足客人个性、高标准、高素质的服务需求（二）具体实施：1.第一阶段：关心计划关心内容关心时间关心标准要求关心人员召开部门的欢迎会入部门的第一天由部门总监召开部门的大班会，在会议上对新员工进行介绍，由新员工在大班会上进行自我介绍，让大家对新员工有所了解。部门总监召开班组欢迎会入班组第一个班前会由班组老员工做自我介绍并分别对新员工说一句鼓舞的话，便于新员工很快适应该班组，并由领班根据新员工的性格分配帮带师傅。各班组领班各区域行走路线入班组第一天由帮带师傅带领新员工对酒店各区域行走路线试走（食堂、洗手间、办公室、宿舍、财务

5、部、冲饭卡处）帮带师傅员工物品的放置入班组第一天由班组领班带领新员工到宿舍对新员工的物品应怎样摆放进行讲解。（贵重物品的存放）各班组领班购物地点入班组第一天由帮带师傅利用班前或班后时间带对新员工讲解附近的商店、购物广场，如员工需要购物，班后由师傅一同去购买并现场讲解购物地点。帮带师傅对新员工语言关心每周两次领班在日常工作中每周两次与新员工进行交流（家庭、生活、工作），对新员工做的较好的及时表扬，做的不好的及时告知其帮带师傅进行重点帮带。各班组领班座谈会每周每周由部门经理与新员工每周一次、部门总监每两周一次与新员工进行座谈，了解员工的思想状况及工作情况，并不断的表扬员工。部门总监、经理

6、2.第二阶段：岗位素质培训培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施8形象塑造1、行为、举止规范及标准月日周静模拟练习85分及格2、形体礼仪强化练习3、仪容仪表要求月日主讲：周静助教：田丽荣现场讲解1、如何盘头2、如何化妆考核（总成绩90分以上合格，含90分）月日郇丽丽康建荣胡玲阶段考核第三阶段：部门制度培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施部门制度部门内规章制度月日姜丹理论教学现场讲解班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况85分及格部门本职第四阶段：应知应会培训项目培训内容培训时间培训人培训方式控制措施顾客投诉心理及投诉处理的一般程序顾客投诉的心理及程序（结合餐厅收

7、集的投诉记录）10.2臧丹理论教学班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况85分及格各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌经常来就餐国家客人的喜好及忌讳10.3吕苗酒水知识现销售酒水结构及相关知识10.813：30-15：00主讲：刘萍助教：吕苗理论讲解茶水知识茶叶、泡茶、饮茶知识模拟演练个性化服务识个性化导则及实施10.1013：30-15：00主讲：姜丹助教：臧丹理论教学灵活服务语言日常服务中的灵活语言10.1113：30-15：00设施设备使用及维护保养现